Ricordi quando hai sentito parlare per la prima volta del cloud? E l'ultima volta che hai parlato del cloud nella tua azienda? Nell'ultimo decennio, è diventato un appuntamento fisso sulla scena tecnologica e ha mostrato vantaggi illimitati, cambiando per sempre i processi aziendali e la collaborazione. Gli scettici iniziali potrebbero aver dubitato dell'affidabilità, della sicurezza e della flessibilità del cloud, ma anche le preoccupazioni sugli standard di sicurezza si sono attenuate con la creazione di fornitori di cloud affidabili.
Gli operatori del settore dei contact center hanno visto in prima persona il cambiamento che il cloud può apportare in un mercato. Tradizionalmente, i contact center erano ubicati in sede e le aziende dovevano affrontare costi di capitale iniziali per creare l'infrastruttura del contact center, nonché le spese per la manutenzione dell'hardware e la sostituzione della tecnologia che era spesso obsoleta entro un anno. Con le spese generali di licenza, distribuzione e aggiornamento del software per ogni nuovo utente, nonché i costi di gestione, compreso l'instradamento delle chiamate in entrata e le richieste del servizio clienti, l'infrastruttura di un modello di contact center tradizionale era sia inefficiente che costosa.
Il cloud ha cambiato il tradizionale modello di contact center in modi molto significativi, ognuno dei quali dovrebbe essere valutato quando si cerca di apportare una modifica al proprio ambiente di contact center. I primi tre vantaggi chiave descritti di seguito sono: efficacia in termini di costi; ridondanza e disponibilità; e flessibilità e scalabilità.
1. Efficacia dei costi - Il cloud computing e il modello di distribuzione Software-as-a-Service (SaaS) hanno eliminato la necessità di acquistare e mantenere hardware come interruttori telefonici, distributori automatici di chiamate e sistemi di risposta vocale interattiva. Prima del cloud, i contact center on-premise erano spese in conto capitale con costi iniziali significativi. Tuttavia, con il cloud, la spesa in conto capitale si trasforma in una spesa operativa che consente alle aziende di pagare solo i servizi necessari; gli agenti richiedono semplicemente telefoni e computer. Inoltre, il cloud consente alle piccole e medie imprese di ottenere vantaggi tecnologici e aziendali precedentemente fuori dalla loro portata a causa dei vincoli di budget.
2. Ridondanza e disponibilità – Il cloud offre alle aziende uno storage di dati ridondante senza il costo di data center duplicati. Consente inoltre alle aziende che si trovano in regioni soggette a calamità naturali di archiviare i propri dati preziosi in altre aree del paese. In caso di catastrofe naturale e un data center o agenti perdono la connettività, il cloud consente alle aziende di attivare i propri dati ridondanti e di reindirizzare rapidamente le richieste ad altre località. Ciò consente alle aziende di continuare a fornire ai propri clienti un servizio "always on". In questo mondo altamente mercificato, il servizio clienti è spesso il fattore chiave di differenziazione di un'azienda ed è fondamentale che un marchio sia disponibile per i consumatori, soprattutto durante un momento di bisogno.
3. Flessibilità e scalabilità – Le esigenze aziendali ei volumi di contatti non sono sempre prevedibili; con il cloud, tuttavia, le aziende sono in grado di aumentare o diminuire istantaneamente per soddisfare le esigenze stagionali e spinose dei clienti. I contact center cloud consentono alle aziende di pagare in base al consumo in base alle esigenze. La gestione dei picchi di query in entrata e in uscita (chiamate, chat, e-mail, social media e persino SMS) è ora un'attività facile ed economica. Con il cloud, le aziende sono semplicemente più agili, snelle ed efficaci. Ciò consente alle aziende di essere sempre concentrate sul cliente indipendentemente da ciò che potrebbe accadere nel mondo, dal periodo dell'anno o dal cambiamento del volume delle chiamate.
Resta sintonizzato la prossima settimana per gli ultimi tre vantaggi della conversione a un contact center cloud!
Questo articolo è apparso per la prima volta in Rivista COLLEGAMENTI.
