Parte 2: Sei vantaggi del Cloud Contact Center

La scorsa settimana ho discusso di tre vantaggi di un contact center cloud. C'è più! Ecco tre ulteriori motivi per implementare un contact center cloud per gestire al meglio il percorso del cliente.

Facilità di gestione – I contact center in sede sono spesso frammentati, con agenti assegnati a canali specifici e workstation che eseguono più applicazioni che devono essere aggiornate costantemente. Questa architettura lascia invariabilmente il contact center sconnesso e difficile da gestire. Le soluzioni basate su cloud, d'altra parte, consentono ai responsabili IT di distribuire automaticamente gli aggiornamenti software su tutti gli utenti senza tempi di inattività, rispetto al lungo compito di aggiornare ogni workstation individualmente. Non solo gli aggiornamenti software sono immediati, ma se un'azienda decide di aggiungere funzionalità, ad esempio i canali social, alle offerte del servizio clienti, i responsabili IT non hanno il compito di installare le funzionalità aggiuntive su ciascun desktop. Invece, queste nuove funzionalità sono abilitate nel cloud e diventano immediatamente disponibili per tutti gli agenti senza bisogno del coinvolgimento dell'IT. Ciò consente alle aziende di concentrarsi sul cliente e sul suo core business, e non sulla manutenzione e sull'aggiornamento dell'infrastruttura tecnica. Il cloud consente inoltre alle aziende di assumere facilmente agenti che lavorano da casa, il che apre le porte a un nuovo pool di potenziali talenti.

Sicurezza – Quando è apparso per la prima volta il cloud computing, è stato necessario affrontare i problemi di sicurezza e sviluppare nuovi standard. Oggi il cloud computing è maturato, sono state stabilite regole e il tema della sicurezza è stato messo a letto; fornitori di cloud affidabili sono tenuti e possono soddisfare i più rigorosi requisiti di sicurezza aziendale. Tuttavia, quando si sceglie un provider cloud, è comunque fondamentale ricercare le offerte di sicurezza di ciascuna azienda in tre aree specifiche: fisica, rete e sistema/applicazioni.

  1. Sicurezza fisica: Poiché i dati risiedono in un centro operativo di rete ospitato da un fornitore, è necessario verificare la sicurezza fisica. I data center devono essere protetti da diversi livelli di meccanismi di sicurezza fisica, tra cui mantrap, telecamere di sorveglianza e personale di sicurezza controllato e vincolato in background.
  2. Sicurezza di rete: Una violazione della sicurezza della rete è una delle maggiori minacce per i dati aziendali. Per essere considerate sicure, le reti dei fornitori devono essere protette da firewall multistrato e sistemi di rilevamento delle intrusioni e devono essere monitorate da un Security Operations Center (SOC) 24x7x365.
  3. Sicurezza a livello di sistema/applicazione: La sicurezza deve essere parte integrante del modo in cui un potenziale fornitore di piattaforme ha progettato e costruito la propria tecnologia di contact center in ogni fase del ciclo di vita dello sviluppo del software, non un ripensamento. Inoltre, il sistema di sicurezza dovrebbe essere testato a fondo per dimostrare che la loro soluzione aderisce o supera i requisiti di sicurezza standard del settore.

Questa tripletta di sicurezza trovata nel cloud consente alle aziende di concentrarsi sempre sul cliente piuttosto che essere rallentate o distratte da problemi di sicurezza.

Produttività degli agenti – Non più impantanati da aggiornamenti del sistema, guasti o attività amministrative, gli agenti sono stati in grado di massimizzare il tempo trascorso con i clienti e spesso trasformare una richiesta del servizio clienti in un'opportunità di upsell o cross-sell. Il cloud consente inoltre un rapido cambio di canale, consentendo agli agenti di passare da un canale all'altro per garantire la migliore esperienza del cliente e massimizzare la potenziale monetizzazione. In definitiva, il cloud può eliminare la necessità per gli agenti di accedere a sistemi separati per recuperare le informazioni sui clienti attraverso i canali social, mobile e voce/dati tradizionali. Con le informazioni sui clienti e la cronologia a portata di mano, gli agenti possono trasformare una richiesta del servizio clienti in un dialogo di costruzione di relazioni piuttosto che in un semplice esercizio di risoluzione dei problemi. Queste modifiche apparentemente piccole per gli agenti spesso si traducono in transazioni di vendita più frequenti e valori degli ordini più elevati, ma soprattutto in una migliore esperienza complessiva del cliente.

Il cloud computing ha fatto molta strada negli ultimi 15 anni e il suo potenziale nel contact center è ancora in fase di esplorazione e scoperta. Quel che è certo è che le aziende non dovrebbero più temere l'"ignoto" della tecnologia del cloud computing, ma dovrebbero invece abbracciare i vantaggi di un contact center che sia conveniente, a prova di disastro, scalabile istantaneamente, facile da gestire e sicuro. Il passaggio al cloud aumenterà in definitiva la produttività degli agenti, rafforzerà le relazioni marchio/cliente e aumenterà il valore della vita del cliente.

Questo articolo è apparso per la prima volta in Rivista COLLEGAMENTI.