Contact Center di Pearson Education Heroics

Enterprise Connect ha recentemente presentato la sua prima edizione elenco dei vincitori dell'IT Hero Award 2021, una celebrazione delle persone dietro le straordinarie implementazioni tecnologiche e un complemento perfetto all'attenzione di Lifesize sul Impresa umana.

Siamo particolarmente entusiasti che Franco Santistevan, Platform Technology Manager presso il cliente Pearson Education e Lifesize cloud contact center, è stata una delle sole cinque persone premiate per essere andate oltre le proprie responsabilità quotidiane per fornire servizi e competenze eccezionali.

Immagine che mostra il vincitore dell'Enterprise Connect 2021 IT Hero Award Frank Santistevan di Pearson Education
Immagine per gentile concessione di Enterprise Connect

Tra i risultati che hanno portato alla nomina di Santistevan per questo premio c'è stata la transizione dell'organizzazione del contact center di Pearson al CxEngage a grandezza naturale piattaforma cloud: un'impresa che non solo ha risparmiato a Pearson circa $ 1.5 milioni dal punto di vista delle licenze (es segnalato da No Jitter), ma ha anche consentito a circa 5000 agenti globali di lavorare da casa tramite il cloud il giorno successivo dopo l'inizio della pandemia di COVID-19. "Una delle cose su cui avevo davvero venduto questa [soluzione] era uscire dai contact center fisici e lasciare che le persone lavorassero nei loro ambienti domestici, ed è qui che brillava davvero, ” secondo Santistevan.

Santistevan, la cui nomina lo ha elogiato per avere un comportamento calmo e un'influenza positiva durante situazioni complesse e ad alta pressione, ha anche avuto l'opportunità di servire come relatore insieme agli altri vincitori del premio nella sessione virtuale di Enterprise Connect, 2021 IT Heroes: condivisione di una visione di eccellenza, per condividere la sua storia di successo e discutere di come fare la differenza ogni giorno.

Durante la sessione, ha spiegato come si avvicina alla risoluzione dei problemi con il suo team e il processo che ha dovuto affrontare per soddisfare le esigenze dell'azienda durante un anno senza precedenti come il 2020. Dopotutto, come Weyerhaeuser Ian Hamilton ha osservato: "Il 2020 è stato l'anno in cui non del tutto allinearsi con la tabella di marcia”.

Di fronte a tali sfide, il primo passo di Santistevan è quello di "inquadrare sempre la gravità e il livello" su cui sta lavorando il suo team. Riconosce che non tutto può essere fatto tutto in una volta, anche durante una crisi, quindi comprenderlo e accettarlo è una parte importante del processo. Nelle stesse parole di Santistevan durante la tavola rotonda: “Lo supereremo. Potremmo non superarlo nei prossimi 15 minuti, ma te lo farò superare".

Anche la creazione di relazioni di fiducia con i fornitori e le risorse interne (e, naturalmente, con un prodotto "rocking" come Lifesize CxEngage) gioca un ruolo fondamentale nel suo approccio di leadership al superamento degli ostacoli. "Cerco di costruire una relazione di fiducia, quindi vorranno correre attraverso un muro di cemento per me, perché sanno che lo farò anche per loro".

A completare la giuria, collega premiato Brady Naugle di Amgen ha condiviso: “Una cosa che ho provato personalmente a fare è dire grazie e far sapere alle persone quanto apprezzo e quanto sono grato per il lavoro che fanno. Questo va molto, molto lontano".

Con questo spirito, vorremmo prenderci un momento per ringraziare sinceramente Frank - e tutti gli eroi IT là fuori - facendo loro sapere quanto apprezziamo tutto ciò che fanno ogni giorno per mantenere le loro organizzazioni efficaci, efficienti e impegnato nell'esperienza del cliente, anche nei momenti più difficili.

Per saperne di più, leggi No Jitter's profilo completo di Santistevan o guarda gli IT Heroes durante il loro Tavola rotonda virtuale di Enterprise Connect.