Persone in tutto il mondo sono coinvolte in una forma o nell'altra di social media. Potrebbe essere twittare o Facebook o Instagram o Yelping, non importa. Ciò che conta è che le persone siano online e interagiscano con i marchi e tra di loro.
Molti marchi sono coinvolti anche con i social media. E ce ne sono altri che non sono “sociali”, per una moltitudine di ragioni. "Richiede troppe risorse per farlo bene". "Non possiamo decidere dove sia il posto migliore per iniziare, quindi semplicemente non inizieremo". "Ci sono troppi feedback negativi e potrebbero danneggiare il nostro marchio".
Quest'ultimo motivo è una percezione comune. Con così tante persone che si rivolgono a risorse online per trovare informazioni e consigli, può essere spaventoso per un marchio mettersi in gioco. Cosa succede se qualcuno scrive una recensione negativa o pubblica un video negativo e si diffonde in tutto il mondo? Cosa succede se una persona fa un commento e un sacco di altri si accumulano e va fuori controllo? È difficile per un marchio riprendersi quando succede qualcosa del genere.
Fortunatamente, quella percezione comune sta diventando meno comune, o meno accurata, in ogni caso. Secondo gli ultimi risultati del Customer Service Benchmark di eDigitalResearch, gli utenti dei social media preferiscono pubblicare un feedback positivo piuttosto che un reclamo. Più utenti di social media hanno inviato feedback positivi che negativi nell'ultimo anno e i numeri probabilmente continueranno a crescere.
I social media in generale stanno crescendo in popolarità e adozione ai fini del servizio clienti. eDigitalResearch afferma che ciò è dovuto al fatto che i social media rendono facile e veloce contattare un marchio, molto più rapido e semplice che comporre un numero verde, lavorare attraverso un sistema automatizzato, ripetere le informazioni a più agenti e attendere in attesa. La velocità e la facilità dei social media significano che i marchi possono anche interagire rapidamente e facilmente con i clienti, ringraziandoli, offrendo assistenza personale per risolvere un problema o semplicemente apprezzando il loro post/tweet/recensione/commento.
È una svolta interessante degli eventi in cui la positività sta crescendo. La negatività richiede più tempo di trasmissione e condivisione, proprio come un elemento sfortunato della natura umana. Forse questa è un'indicazione che noi (le persone in generale) vogliamo essere più positivi? E vuoi condividere informazioni positive? E apprezziamo un buon servizio clienti quando lo sperimentiamo? Si può solo sperare.
Immagine per gentile concessione di Master Isolated Images su FreeDigitalPhotos.net.
