Mettere l'interruzione nel "contesto"

Nel 2011 mi è stata presentata l'opportunità sia di guidare una delle società di contact center cloud in più rapida crescita al mondo, LiveOps, sia di rivoluzionare un settore un tempo stagnante: il contact center. Da allora, abbiamo introdotto la nostra piattaforma LiveOps e abbiamo fatto crescere tale attività di oltre il 55%. Man mano che progredivamo, ho mantenuto la convinzione che c'è sempre molto da fare per migliorare il modo in cui viene eseguito il servizio clienti ed evolvere il modo in cui i consumatori vedono il servizio come parte della loro esperienza complessiva del marchio.

Oggi sono lieto di annunciare che stiamo cambiando ancora una volta i vecchi modi di fare impresa. Abbiamo acquisito una dinamica start-up canadese, Eventi utente Inc. e il suo prodotto di punta CxEngage, un motore di routing contestuale in grado di aggregare ed elaborare eventi su qualsiasi canale social, web, mobile o vocale in tempo reale.

Ti chiedi cosa significa per la tua azienda? Non sono mai stato timido nelle mie affermazioni sul importanza della customer experience multicanale. (E sì, anche LiveOps ha guidato il mercato con l'acquisizione di DataSquirt.) La realtà è che non è più sufficiente misurare la soddisfazione dei clienti per ciascun canale separatamente. I consumatori, in particolare i consumatori più giovani, passano frequentemente da un canale all'altro e si aspettano che i marchi siano in grado di tenere traccia delle loro conversazioni e commenti di conseguenza. I brand e i contact center che li supportano devono adattarsi per gestire al meglio queste interazioni frammentate attraverso voce, e-mail, chat, social e SMS.

È qui che entra in gioco il routing contestuale e la nostra acquisizione di UserEvents. Mentre molti nel nostro settore promuovono capacità di big data, stanno effettivamente parlando a vantaggio di sapere cosa hanno fatto i clienti in passato. La storia è utile, sì, ma le priorità dei consumatori possono cambiare di ora in ora, rendendo ciò che qualcuno ha fatto ieri molto meno importante di quello che sta facendo in questo momento. Comprendere il tuo cliente va oltre la consapevolezza della cronologia delle interazioni e delle preferenze passate. I marchi devono avere visibilità sulle esigenze attuali e agire in modo proattivo e immediato su tali informazioni in base a schemi di eventi.

Integrando la tecnologia CxEngage di UserEvents nella piattaforma LiveOps, stiamo aiutando i marchi di tutte le dimensioni a considerare la gestione dell'esperienza del cliente non solo come una singola interazione, ma come un viaggio, che inizia con la decisione presa da un consumatore di valutare un marchio e termina con quel cliente non solo che acquista, ma acquista ancora e ancora.

Il contesto sarà il nome del gioco nella gestione dell'esperienza del cliente quest'anno.

– Marty Beard, Presidente e CEO, LiveOps

Immagine per gentile concessione di foto76 su FreeDigitalPhotos.net.