Alla Dreamforce '14, ho avuto il distinto piacere di facilitare una sessione con due straordinari professionisti del contact center: Pam Lyra, vicepresidente di Customer Service & SaaS Operations per Axcient (una delle 100 donne più influenti della Silicon Valley 2014 e nominata a l'elenco "Power 2014" 100 per CRM Women of the Channels) e Matt Clemenson, co-amministratore delegato e CTO di LesConcierges (un fornitore leader di soluzioni e servizi di concierge globali con sede a San Francisco e presenza in 89 città in tutto il mondo). Sia Axcient che LesConcierges hanno utilizzato le soluzioni di LiveOps per supportare i loro contact center multicanale personalizzati per una migliore esperienza del cliente. E queste persone incredibilmente talentuose hanno superato molteplici sfide per creare contact center impressionanti e ad alte prestazioni in alcune delle aziende meglio gestite del mondo. Per saperne di più su ciò che serve per creare un contact center ad alte prestazioni, ti consiglio vivamente di dedicare del tempo a guardare questa sessione del panel di Dreamforce '14: non rimarrai deluso!
Da parte mia, ho aperto la sessione con l'ultimo aggiornamento "buone notizie" del contact center:
– Il 12% dei contact center prevede di mantenere o aumentare le dimensioni nei prossimi 24-XNUMX mesi (Deloitte).
– Entro il 2016, i contact center basati su cloud raggiungeranno i 20 milioni di postazioni (DMG Consulting).
– Dal 2008, le organizzazioni che adottano soluzioni di contact center multicanale sono cresciute dal 52% al 64% (Gruppo Everest).
Ho rafforzato la crescente attenzione ai contact center multicanale, dove, secondo l'indagine Deloitte del 2013 su 35 decisori IT:
– Il XNUMX% delle organizzazioni che si concentrano sull'esperienza del cliente offre più canali di contatto.
– L'XNUMX% delle organizzazioni intervistate supporta le interazioni multicanale con i clienti.
– Oggi, il 33% dei contact center fornisce canali di contatto sui social media.
Sebbene la cifra del 33 percento possa sembrare bassa per alcuni, in realtà conferma un aumento molto forte negli ultimi anni dell'assimilazione all'interno del contact center del canale dei social media. Prevedo infatti che l'80 per cento di tutti i contact center avrà integrato il canale dei social media entro la fine del 2017.
Concludo sottolineando l'importanza di integrare strumenti e tecniche di contact center e CRM. Non smette mai di stupirmi – dopo aver trascorso 30 anni nel settore del CRM – come poche aziende comprendano o, cosa ancora più importante, apprezzino veramente il valore dei loro agenti di contact center; sono, dopo tutto, la vera "prima linea" di un'organizzazione. Tutto quello che devi fare è trascorrere una giornata con gli agenti del contact center di un'organizzazione per giungere a questa conclusione, durante il quale diventerà anche molto evidente quanto sia importante fornire a questi agenti i giusti processi e strumenti del contact center.
Nel mio prossimo libro, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, marzo 2015), sviluppo il seguente approccio in quattro fasi per sfruttare l'"insight sociale" in un contact center/sistema CRM integrato, che considero la prossima grande ondata:
In poche parole, sempre più fornitori di CRM e fornitori di piattaforme di social media stanno offrendo strumenti utili per portare ciò che chiamo "insight social" dalle comunità di social media pubbliche e private nei profili dei clienti che dovrebbero essere ospitati all'interno del sistema CRM di un'azienda . Supponendo che gli strumenti di contact center e CRM siano stati adeguatamente integrati, ciò a sua volta consente agli agenti di contact center di sfruttare l'intero profilo CRM, ora comprensivo di "insight social", per interagire meglio con il cliente attraverso il proprio canale preferito. Avendo fatto questo con successo con molti dei clienti di ISM, posso confermare che l'impatto può essere molto significativo: livelli più elevati di soddisfazione del cliente, lealtà e advocacy.
Il tuo contact center sta aprendo la strada per diventare un contact center ad alte prestazioni? Se non lo sono, dovrebbero esserlo?
