Report dal campo: Cloud Contact Center prende piede con l'introduzione di Flex di Twilio

In qualità di veterano di oltre 10 anni nel settore dei contact center, ho partecipato alla mia quota di conferenze Enterprise Connect. In questi anni, c'è stata un'evoluzione nella tecnologia dimostrata e propagandata in fiera. Questa settimana non si è già dimostrata diversa. Quest'anno a Enterprise Connect non c'è solo un notevole ronzio sull'innovazione nel contact center, ma un deciso passaggio al cloud-based software per centri di contatto, che è stato ulteriormente accelerato all'evento dell'anno scorso quando Amazon ha annunciato Connect.

Quest'anno il discorso sul cloud è stato amplificato da Twilio. Sebbene Twilio abbia sempre suscitato molta eccitazione per la sua innovazione, quest'anno ha fatto un altro passo avanti con l'annuncio di Flex. Flex è una soluzione per contact center incentrata sugli sviluppatori software che fornisce API in bundle. Questo approccio rende ancora più facile per i contact center creare la propria esperienza cliente senza interruzioni. Poiché Twilio gestisce una rete di telefonia globale su vasta scala, Flex offre un nuovo set di strumenti per le aziende che desiderano offrire un'esperienza cliente eccezionale sul canale scelto dal cliente, senza hardware costoso e vecchio stile, che si tratti di voce, SMS, chat , e-mail o social media. Flex di Twilio è un passo logico per un'azienda che abbiamo imparato a conoscere in prima persona è dedicata a cambiare e migliorare il modo in cui i clienti interagiscono con le organizzazioni di contact center.

WebRTC è l'elemento fondamentale del moderno contact center di oggi. L'annuncio di oggi è la conferma di ciò che abbiamo fatto per anni, utilizzando la piattaforma di livello mondiale di Twilio per facilitare la nostra consegna di soluzioni aziendali pre-ingegnerizzate direttamente al contact center.

"Il futuro del contact center è agile, agile e scalabile, tutte caratteristiche che sono necessarie alle organizzazioni per offrire il miglior servizio clienti della categoria per soddisfare le aspettative di oggi", ha affermato Patrick Malatack, vicepresidente del prodotto di Twilio. “Come azienda incentrata sul cliente, crediamo da tempo nell'importanza di ascoltare le esigenze dei nostri clienti per avere successo e poi uscire e costruirlo. Per questo motivo, abbiamo introdotto Twilio Flex per alimentare il contact center di nuova generazione. E, soprattutto, stiamo continuando la nostra lunga partnership con Serenova per continuare a offrire ai nostri clienti flessibilità per potenziare le interazioni in tutto il mondo nel modo che meglio si adatta alla loro attività. Siamo molto orgogliosi di aiutare ad alimentare Serenova e non vediamo l'ora di vedere cosa costruiranno dopo".

Come un quinquennale partner di Twilio, abbiamo sempre compreso profondamente il valore dell'architettura e della connettività di Twilio. Twilio facilita la capacità dei clienti di Serenova di connettersi alle reti di comunicazione tramite il cloud senza sacrificare sicurezza e affidabilità. Quando noi introdotto CxEngage, la nostra moderna soluzione CCaaS tre anni fa, la costruiamo intenzionalmente con un'architettura API-first per facilitare la facile integrazione con fornitori di servizi di prossima generazione come Twilio. Utilizzando Twilio, i clienti Serenova possono facilmente effettuare e ricevere chiamate direttamente tramite il proprio browser web, riducendo i costi e migliorando l'esperienza dell'agente e la relativa produttività.

L'architettura API-first di CxEngage significa che non solo supporta integrazioni pronte all'uso e personalizzate con le attuali applicazioni di terze parti, ma anche tutto ciò che verrà dopo. Ciò consente ai clienti di mantenere la flessibilità e sfruttare la tecnologia di loro scelta, che si tratti di Twilio o di altri fornitori di servizi di comunicazione come Tropo, Plivo o Nexmo.

La conversazione in fiera segnala la continuazione di un cambiamento significativo che stiamo vedendo mentre le organizzazioni cercano tecnologie rapide e agili incentrate sulla fornitura ai clienti di un mezzo di comunicazione a cui possono accedere ovunque e in qualsiasi momento. Non vediamo l'ora di vedere e far parte dell'evoluzione di Twilio e della continua crescita ed espansione del mercato CCaaS.