Servizio clienti omnicanale senza interruzioni: è ora di separare i fatti dalla finzione

Con ogni canale di servizio che apri, offri più comodità e scelta. Ma i tuoi clienti si aspettano che tutte le opzioni riflettano i tuoi migliori livelli di servizio ed efficienza. Se i sistemi sono pieni di origini dati in silos e applicazioni non integrate, è probabile che i clienti otterranno esperienze molto diverse da un canale all'altro.

Quindi, siamo chiari: l'aggiunta di canali non è automaticamente un percorso diretto verso una migliore esperienza del cliente. La dura verità è che non soddisferai mai le richieste dei clienti finché i team di assistenza e la tecnologia non collaboreranno.

Con tutte le informazioni che circolano sui vantaggi di call center omnicanale soluzioni, ecco qualche chiarimento per separare i fatti dalla finzione.

Fatto: la maggior parte delle aziende lotta con il servizio clienti omnicanale

Le aziende hanno una selezione crescente di nuove applicazioni da implementare, dalle app mobili ai chatbot fino al self-service basato sull'intelligenza artificiale (AI). Potresti aver aggiunto alcuni di questi alle tue offerte di servizi, ma hai investito per garantire che ogni applicazione contribuisca a un'esperienza cliente complessivamente armoniosa?

Se no, non sei solo. Secondo un sondaggio di oltre 3,000 consumatori di Vanson Bourne per Serenova, l'80% ha affrontato un servizio irregolare attraverso i canali. Questi numeri rivelano quanto possa essere difficile garantire che app mobili, siti Web, SMS, chat, e-mail e desktop degli agenti funzionino come un unico sistema coordinato.

Fatto: la maggior parte dei consumatori utilizza più canali

Secondo il sondaggio Vanson Bourne, la maggior parte delle persone utilizza più canali di servizio. Alla domanda sui canali che utilizzano in genere, il 90% di loro si rivolge al sito Web dell'azienda per il servizio e il 55% utilizza le app mobili.

Ma indipendentemente dai loro preferiti, il 68% afferma di utilizzare più di un canale per un singolo marchio, quindi nota quando le informazioni non sono integrate per un'esperienza senza interruzioni. Ciò significa che le incoerenze del servizio infastidiscono una buona percentuale dei tuoi clienti.

Fatto: il servizio clienti omnicanale senza interruzioni paga

La ricerca ha associato a lungo una forte esperienza del cliente con la salute finanziaria. Lo riporta l'American Express I consumatori statunitensi spenderanno il 17% in più con aziende che offrono un servizio eccellente. I millennial sono ancora più generosi, donando il 21% in più di entrate ai leader dei servizi. La ricerca di Vanson Bourne conferma questa tendenza, rilevando che il 73% degli intervistati considera le interazioni senza soluzione di continuità attraverso i canali molto importanti o assolutamente cruciali per la propria soddisfazione.

La posta in gioco è ancora più alta con i social media perché amplifica l'impatto di un servizio buono o cattivo. Se i clienti sono su Facebook per chiedere supporto e non ottengono una risposta, trasmettono la loro frustrazione sullo stesso canale. D'altra parte, se amano il tuo servizio, i Mi piace, i follower e i commenti positivi rafforzano la tua credibilità.

Fatto: i clienti notano molto spesso differenze nella velocità e nella qualità del servizio

Gli intervistati al sondaggio Vanson Bourne affermano di essere molto infastiditi dalle variazioni nella velocità e nella qualità del servizio. Il 30% ricorda di aver sperimentato una velocità di servizio diversa e il XNUMX% ricorda di essere alle prese con livelli di servizio diversi su tutti i canali. Queste esperienze si distinguono per i clienti e riducono la loro opinione su un'azienda.

Molte organizzazioni hanno faticato a fornire la stessa velocità di servizio sulle comunicazioni digitali dei call center tradizionali. Stanno ancora imparando a fare personale per chat, messaggi di testo, interazioni su Facebook e Twitter. Ad esempio, mentre la maggior parte dei contact center si sforza di rispondere all'80% delle chiamate in 20 secondi, un recente sondaggio lo ha rilevato Il 62% delle aziende non risponde mai alle e-mail.

I livelli di servizio differiranno necessariamente un po' tra i canali perché alcune richieste sono troppo complesse o sensibili per essere gestite da un'app Web o da un chatbot. Ma puoi comunque fornire coerenza definendo l'interfaccia utente e gli standard delle funzionalità su tutti i canali. È anche importante definire le aspettative dei clienti rispetto a ciò che possono realizzare tramite il Web o le app mobili.

Fatto: gli strumenti giusti appianano la discordia

Le aziende che hanno padroneggiato l'esperienza omnicanale senza interruzioni si affidano a strumenti che tengono traccia delle interazioni dei consumatori e integrano i dati su tutti i canali. Ad esempio, Disney, che ha costruito un business internazionale grazie a un'esperienza cliente eccezionale, coordina il proprio sito Web, le applicazioni mobili e altri sistemi, dall'acquisto online alle prenotazioni di eventi e ristoranti fino agli acquisti in loco.

Il famoso rivenditore di attrezzature per esterni REI ha anche ottimizzato il proprio servizio condividendo i dati tra il sito Web, le applicazioni mobili e i chioschi in negozio. I clienti ottengono uno stato coerente e affidabile sulla disponibilità dei prodotti in loco e online, in modo da sapere se qualcosa è in stock o meno e se sono disponibili le dimensioni e il colore di cui hanno bisogno.

Questo tipo di integrazione richiede strumenti omnicanale con un'architettura unificata che sposi tutti i tuoi sistemi, dati e processi.

Finzione: un'esperienza cliente eccezionale è troppo difficile per la maggior parte delle aziende

La verità è che non devi ricostruire l'intera infrastruttura per offrire ai consumatori un'esperienza di alto livello. Spostare il contact center nel cloud semplifica la gestione dei dati dalle applicazioni su tutti i canali e il coordinamento con agenti, team di gestione delle relazioni con i clienti e persino altri reparti, come fatturazione e vendite. Le applicazioni desktop integrate aiutano gli agenti a gestire le richieste tramite telefono, e-mail, SMS o chat. E se necessario, i sistemi basati su cloud si ridimensionano rapidamente per gestire un volume maggiore.

Indipendentemente da come scegli di affrontare la sfida, i clienti premiano rapidamente un buon servizio e ogni passo che fai verso un'esperienza senza interruzioni ti farà conquistare più fan e un successo crescente.

Per informazioni su come offrire ai clienti esperienze senza interruzioni, leggi il nostro white paper, Contact Center: il momento della verità per il tuo marchio.