C'è stato un tempo, non molto tempo fa, in cui il self-service non esisteva. Certo, di solito potresti pompare il tuo gas, ma il check-out automatico? No. Email o FAQ disponibili online per rispondere alle domande? Non esistevano. Abbiamo fatto molta strada in un breve lasso di tempo, in parte a causa della domanda dei clienti per il servizio on-demand. Ora i clienti possono fare molte cose da soli, quando è conveniente per loro.
Ora sono disponibili tutti i tipi di metodi di servizio clienti self-service: domande frequenti sui siti Web, siti social, blog, forum dei clienti online, basi di conoscenza e l'onnipresente IVR. Che tu lo ami o lo odi, la risposta vocale interattiva è stata una delle funzioni self-service pionieristiche a disposizione dei clienti. Parla di fare molta strada!
Il self-service offre alcuni grandi vantaggi ai clienti: essere in grado di trovare ciò di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, indipendentemente dal "normale" orario di lavoro. Ci sono vantaggi anche per i marchi nell'offrire il self-service, tra cui la riduzione dei costi e una migliore soddisfazione dei clienti. Ma ci sono alcune domande o problemi a cui il self-service non può rispondere. E mi chiedo: Le opzioni self-service possono danneggiare le relazioni cliente-marchio?
Dico "mi chiedo", ma penso che sia possibile. Ad esempio, alcuni marchi si affidano esclusivamente al self-service e non offrono opzioni per contattare una persona reale. Non è un buon servizio clienti presumere che il tuo marchio possa rispondere a tutte le domande o problemi attraverso una FAQ del sito Web, una base di conoscenza o un canale social. I clienti potrebbero sentirsi frustrati e non tornare mai più al tuo marchio.
A volte hai davvero bisogno di parlare con una persona per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno.
Se i tuoi clienti hanno esaurito tutte le strutture di auto-aiuto che hai fornito prima di contattare un agente, puoi scommettere che hanno una richiesta molto specifica o complessa. Ciò significa che i contact center gestiscono problemi più complicati o impegnativi. E questo significa che i contact center hanno bisogno di Super Agenti. Le abilità del Super Agente devono essere maggiori e più diversificate di quanto non siano mai state con gli "agenti sceneggiati". I Super Agenti devono essere in grado di:
– Accedi rapidamente alle informazioni sulla cronologia dei clienti, sugli ordini, sulle preferenze e sui contatti passati.
– Interagisci con i clienti su qualsiasi numero di canali, dal telefono alla chat dal vivo, ai social e altro ancora.
– Instillare la fiducia che possono risolvere il problema e proseguire per garantire la soddisfazione del cliente.
– Essere in grado di prendere decisioni e fare ciò che è necessario per mantenere i clienti felici.
– Avere accesso immediato ai supervisori, magari tramite una funzione di chat nella loro piattaforma di contact center, per garantire supporto e approvazioni secondo necessità.
– Mostra un livello più alto di "EQ" o intelligenza emotiva, per gestire situazioni complesse con clienti possibilmente emotivi. L'empatia, la calma sotto pressione e la comunicazione costante sono fondamentali.
– Mantieni un atteggiamento positivo, indipendentemente dalla situazione: le persone possono davvero capire quando qualcuno è positivo e sorridente, anche quando non è faccia a faccia.
Questi Super Agenti aiutano a trasformare il contact center in un sofisticato "centro clienti". Non verranno chiamati per ogni problema, ovviamente. Il self-service, se gestito bene e supportato da un contact center pronto a intervenire per problemi complessi, può sicuramente far risparmiare tempo e denaro sia ai marchi che ai clienti. Il trucco è renderlo il più utile possibile e il più semplice possibile da usare, per soddisfare i clienti e aiutarli (e risparmiare i soldi del tuo marchio).
Controllare il mio articolo per ICMI per suggerimenti su come iniziare a utilizzare i Super Agenti del contact center, se non ne hai già qualcuno nel tuo team. E ricorda i principi chiave del servizio clienti: conosci i tuoi clienti, servili e non perdere tempo.
