Quale preferisci: self-service o servizio personalizzato? Sebbene ci sia un tempo e un luogo per ciascuno, personalmente preferisco la cura e l'attenzione che derivano da un servizio personalizzato e dal trattare con una persona reale. Come mai? Perché anche se il servizio clienti sembra una proposta semplice (il cliente ha una domanda, il marchio dei contatti, il rappresentante del servizio clienti risponde alle domande, tutti sono felici), la realtà è piena di complicazioni.
Di recente ho contattato un noto rivenditore per un reso. Il mio primo contatto è stato con un sistema di risposta vocale interattiva (IVR), sai, il menu automatico che ti chiede di parlare o premere un pulsante per indicare la tua risposta a una domanda. Dal momento che preferisco parlare con una persona, quindi mi sono immediatamente azzerato per raggiungere un rappresentante. L'interazione è stata nel complesso positiva ed ero felice... ma è stato perché ho avuto a che fare con una persona dal vivo che è stata in grado di entrare in empatia, aiutare con il mio ritorno e riportarmi rapidamente alla mia giornata. Quel livello di connessione personale, unito all'esperienza positiva, mi ha portato a condividere la mia esperienza con un certo numero di persone. Il passaparola positivo dei clienti è l'oro per i marchi e i marchi più intelligenti sanno come trattare bene i propri clienti.
Al giorno d'oggi, il servizio clienti è spesso gestito, almeno inizialmente, da un sistema IVR. Il più delle volte il cliente può trovare facilmente la risposta di cui ha bisogno. Altre volte, il cliente diventa frustrato perché il sistema non è in grado di capirlo o non ha l'opzione di menu desiderata. I sistemi IVR hanno i loro vantaggi: sono meno costosi degli agenti in tempo reale, possono gestire elevati volumi di chiamate e sono disponibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Eppure la domanda rimane: il self-service sostituirà mai l'agente live?
Se le mie preferenze personali e l'esperienza recente sono qualcosa di simile a ciò che le altre persone si aspettano e sperimentano, no, il servizio personale è qui per restare. Il trucco è trovare il mix ottimale di self-service e live service. Un sistema automatizzato non può passare senza problemi con un cliente dall'interazione sui social media al telefono al follow-up tramite e-mail. Un sistema automatizzato non può rispondere a una domanda che non rientra nel suo menu di prompt. Un sistema automatizzato non può fornire una risposta personalizzata immediata (almeno una che non suoni robotica).
Una persona viva, invece, può. Può passare da un canale di comunicazione all'altro. Può offrire una risposta personalizzata immediata. Può aumentare i numeri di risoluzione delle prime chiamate. Anche se un agente non dispone degli strumenti o delle tecnologie migliori a disposizione, cercherà di trovare un modo, a differenza di un sistema automatizzato, che può disconnettere una chiamata se non riesce a far corrispondere la richiesta ai parametri preimpostati. E quando un agente dispone dei migliori strumenti disponibili, che gli consentono di interagire e rispondere ai clienti su una varietà di canali, il limite è il cielo. Tutti lasciano l'interazione felice e soddisfatto del risultato. E quale marca non lo vuole?
My articolo recente per ICMI riguardava proprio questo argomento. Dai un'occhiata per maggiori dettagli sul motivo per cui credo che nulla possa sostituire la connessione umana vecchio stile.
Immagine per gentile concessione di Stuart Miles su FreeDigitalPhotos.net.
