
Abbiamo apprezzato il nostro recenti sforzi di collaborazione con eminente stratega sociale ed evangelista, Dott.ssa Natalie Petouhoff, e oggi abbiamo rafforzato ulteriormente la nostra collaborazione con lei. In Evoluzione CRM 2012 a New York City, ho avuto la fortuna di ospitare una sessione con lei su "Social Customer Service: The Pivotal Driver of the Social Enterprise".
All'inizio della sessione, abbiamo posto al pubblico una domanda che molte aziende si pongono: chi possiede effettivamente i social media? È il reparto marketing, PR, vendite o comunicazione? Abbiamo seguito questa domanda con altre domande: e se quei dipartimenti lavorassero insieme per identificare, coinvolgere e fidelizzare i clienti social? E se il servizio clienti fosse il driver del cliente social? La stessa LiveOps sfida il servizio clienti a prendere l'iniziativa nella creazione di un team interfunzionale per trasformare il servizio clienti social in una risorsa strategica e differenziante per l'azienda.
Il mio collega, Sanjay Mathur, ha affermato nel suo l'ultimo post del blog che affinché le organizzazioni possano assumere questa razza di clienti radicalmente nuova – il cliente sociale – anche loro devono apportare un cambiamento radicale. Quel cambiamento è collaborazione. I team interni devono lavorare insieme, ora più che mai, per fornire il servizio clienti nel modo in cui i clienti lo desiderano. Ciò significa che i reparti marketing, PR, vendite e comunicazione devono coordinarsi efficacemente con l'assistenza clienti per garantire che i problemi dei clienti siano gestiti correttamente. A sua volta, l'assistenza clienti deve assicurarsi che siano strettamente integrati con l'afflusso di feedback dei clienti sui canali social. Se la relazione tra i reparti è efficiente e sono dotati della tecnologia e del processo giusti per collaborare per gestire le interazioni con i clienti che risiedono nel contact center, i clienti diventano più felici e l'azienda diventa più felice.