Il CMO di LiveOps, Ann Ruckstuhl, con la stratega sociale ed evangelista, la dott.ssa Natalie Petuhoff presso CRM Evolution
Abbiamo apprezzato il nostro recenti sforzi di collaborazione con eminente stratega sociale ed evangelista, Dott.ssa Natalie Petouhoff, e oggi abbiamo rafforzato ulteriormente la nostra collaborazione con lei. In Evoluzione CRM 2012 a New York City, ho avuto la fortuna di ospitare una sessione con lei su "Social Customer Service: The Pivotal Driver of the Social Enterprise".
All'inizio della sessione, abbiamo posto al pubblico una domanda che molte aziende si pongono: chi possiede effettivamente i social media? È il reparto marketing, PR, vendite o comunicazione? Abbiamo seguito questa domanda con altre domande: e se quei dipartimenti lavorassero insieme per identificare, coinvolgere e fidelizzare i clienti social? E se il servizio clienti fosse il driver del cliente social? La stessa LiveOps sfida il servizio clienti a prendere l'iniziativa nella creazione di un team interfunzionale per trasformare il servizio clienti social in una risorsa strategica e differenziante per l'azienda.
Il mio collega, Sanjay Mathur, ha affermato nel suo l'ultimo post del blog che affinché le organizzazioni possano assumere questa razza di clienti radicalmente nuova – il cliente sociale – anche loro devono apportare un cambiamento radicale. Quel cambiamento è collaborazione. I team interni devono lavorare insieme, ora più che mai, per fornire il servizio clienti nel modo in cui i clienti lo desiderano. Ciò significa che i reparti marketing, PR, vendite e comunicazione devono coordinarsi efficacemente con l'assistenza clienti per garantire che i problemi dei clienti siano gestiti correttamente. A sua volta, l'assistenza clienti deve assicurarsi che siano strettamente integrati con l'afflusso di feedback dei clienti sui canali social. Se la relazione tra i reparti è efficiente e sono dotati della tecnologia e del processo giusti per collaborare per gestire le interazioni con i clienti che risiedono nel contact center, i clienti diventano più felici e l'azienda diventa più felice.
Ann Ruckstuhl, responsabile marketing, LiveOps
