Quando un marchio non mantiene la sua promessa, hai voglia di andare su Internet e lasciarglielo fare? Le invettive sociali non sono una novità, ma di recente un viaggiatore di British Airways ha preso servizio clienti sociale a una nuova “altitudine”.
The Back Story
Dopo che British Airways ha perso il suo bagaglio, uomo d'affari, Hassan Syed, ha tentato di contattare il servizio clienti della compagnia aerea e, nonostante la sua perseveranza, non ha ricevuto una soluzione. Invece di procedere a fare ciò che fanno la maggior parte dei clienti insoddisfatti - twittare a riguardo ai loro follower - Syed acquistati tweet promossi mira British Airways 302,000 follower su Twitter:
Passarono otto ore prima che British Airways rispondesse ai tweet di Syed, anche dopo che aveva attirato l'attenzione dei media internazionali, tra cui BBC, CNN ed Mashable:
La spaventosa verità
Con così tanti strumenti di monitoraggio dei social media disponibili, perché British Airways non ha risposto al cliente scontento su Twitter nel giro di pochi minuti? La loro eventuale risposta a Syed mi porta alla spaventosa verità:
Quando si tratta di social media, i marchi hanno ancora una mentalità da 9 a 5. È difficile per loro capire che i social media funzionano 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, soprattutto per le aziende internazionali. Se questa storia del servizio clienti non è una prova sufficiente del fatto che molti marchi ancora non lo capiscono quando si tratta di nuove aspettative dei consumatori, non so cosa lo sia. Questo incidente in particolare è un promemoria nel mondo reale - e una possibile nuova tendenza - di come le aspettative dei clienti sono cambiate con l'introduzione dei canali social e mobili. I consumatori chiedono risposte. E ora li esigono. Se un marchio non riconosce i reclami dei clienti, potrebbe finire con una grave crisi tra le mani che si conclude con la perdita di clienti fedeli, nuovi clienti e entrate.
Mentre spendere migliaia di dollari in pubblicità sui social potrebbe non essere il primo istinto per i clienti più insoddisfatti, questa linea di condotta potrebbe essere facilmente emulata da coloro che hanno i mezzi e la spinta per farlo. Per combattere questo problema è necessario un servizio rapido e superiore sin dall'inizio, il che significa che gli agenti del servizio clienti devono essere ben addestrati e ben attrezzato per gestire numerosi tipi di reclami dei clienti. È qui che piace avere un desktop multicanale integrato LiveOps Engage™ può aiutare. LiveOps Engage ha il monitoraggio sociale in tempo reale e la cronologia delle interazioni, il che significa che un agente può rilevare un reclamo espresso tramite Twitter e vedere che il cliente ha tentato di contattare l'azienda anche tramite e-mail o telefono. Questi sarebbero segnali d'allarme che indicano che l'azienda deve risolvere il problema il più rapidamente possibile, aiutando gli sforzi per ridurre il contraccolpo ed evitare pubblicità indesiderata.
L'intera situazione offre certamente una buona opportunità di apprendimento e un promemoria della dura realtà che può affrontare un'azienda se le lamentele sociali rimangono senza risposta. La socializzazione e la mobilitazione del consumatore hanno dato ai clienti un nuovo livello di potere su un gran numero di persone e le marche devono agire di conseguenza. Dopotutto, l'ultima cosa che qualsiasi azienda vuole è un tweet negativo che "vola in giro".
– Ann Ruckstuhl, Vicepresidente senior e CMO, LiveOps
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