[Nota dell'editore: di seguito è riportato un blog ospite da Vicepresidente e Direttore dei servizi di Nemertes Research, Irwin Lazar. Per approfondire l'argomento, dai un'occhiata al white paper completo di Irwin intitolato "Trasformazione da Contact Center a Digital Engagement.”]
Di Irwin Lazar, VP e Service Director, Nemertes Research
La trasformazione digitale sta guidando un rapido cambiamento nel modo in cui le organizzazioni interagiscono e con i loro clienti. L'obiettivo principale della trasformazione digitale rivolta al cliente è fornire nuovi metodi di interazione e ottimizzare tali interazioni per migliorare la soddisfazione dei clienti, generare nuove entrate e/o migliorare le relazioni.
Per supportare la trasformazione digitale, gli operatori dei contact center e i leader del coinvolgimento dei clienti devono essere in prima linea in questo cambiamento, evolvendo le loro piattaforme, ottimizzando le interazioni e applicando nuovi mezzi per misurare i risultati delle interazioni.
I contact center devono diventare hub di coinvolgimento digitale. Devono riconoscere i clienti che si rivolgono attraverso una varietà di canali in continua espansione; dalla voce tradizionale ai messaggi social come Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp, ai dispositivi connessi a Internet. Devono applicare l'analisi per determinare la natura probabile dell'interazione e per indirizzare l'interazione alle risorse interne meglio attrezzate per soddisfare le esigenze o le opportunità dei clienti. Inoltre, i leader del coinvolgimento dei clienti devono sviluppare nuovi mezzi per misurare il successo, passando da misurazioni incentrate sul call center come i tempi di attesa, le chiamate interrotte e la risoluzione alla prima chiamata per concentrarsi invece su metriche che consentano di misurare l'impatto di un insieme collettivo di impegni su soddisfazione generale del cliente.
Gli esempi includono il punteggio di netpromoter transazionale per identificare in che modo un coinvolgimento specifico ha influito sulla disponibilità del cliente a consigliare il prodotto o servizio, il punteggio di impegno del cliente per misurare lo sforzo impiegato da un cliente per affrontare un problema e l'abbandono del canale, misurando l'efficacia dei diversi canali.
L'evoluzione del contact center richiede l'abilitazione di una vera capacità di viaggio del cliente omnicanale che consenta agli agenti di vedere i percorsi che un cliente ha intrapreso per raggiungerli, di identificare i mezzi migliori per affrontare le preoccupazioni del cliente in base alle interazioni passate, alla conoscenza della situazione personale del cliente, o altri mezzi pertinenti per consentire all'agente di fornire assistenza mirata senza dover passare attraverso la pratica estesa di ottenere manualmente informazioni come nome, telefono, numero di conto, motivo della chiamata, ecc.
Sfortunatamente la maggior parte delle organizzazioni vede ancora il contact center come un call center, che supporta solo voce ed e-mail. Meno della metà delle organizzazioni studiate da Nemertes Research supporta la chat web, il click-to-call tramite siti Web o l'interazione con i clienti direttamente tramite un'applicazione mobile o tramite messaggistica sociale. Senza questi canali emergenti, le aziende volano alla cieca quando un cliente li contatta, incapace di ottimizzare l'esperienza del cliente, portando a tempi di elaborazione più lunghi, maggiori possibilità che le cose vadano storte e clienti insoddisfatti.
Spesso la mancanza di funzionalità omnicanale è dovuta a vincoli creati dalle piattaforme legacy e alla mancanza di budget di capitale per aggiungere nuove funzionalità. Di conseguenza, quasi la metà delle organizzazioni utilizza o valuta piattaforme di coinvolgimento dei clienti basate su cloud per aumentare l'agilità, implementare nuove funzionalità e ridurre le spese in conto capitale. Le piattaforme di coinvolgimento dei clienti basate sul cloud consentono alle organizzazioni di aumentare rapidamente la velocità con cui possono supportare i canali emergenti e di accedere ad analisi, bot, machine learning e API personalizzabili necessarie per supportare gli obiettivi della loro trasformazione digitale.
I responsabili del coinvolgimento dei clienti dovrebbero concentrarsi sul diventare partner delle iniziative di trasformazione digitale della propria organizzazione. Dovrebbero pianificare un futuro in cui il coinvolgimento dei clienti si estenda su più canali, utilizzando l'analisi e l'automazione per migliorare ed espandere l'interazione con i clienti, e dovrebbero valutare i servizi cloud come mezzo per aumentare l'agilità riducendo al minimo le spese in conto capitale.
Ottieni il white paper completo di Nemertes Research, Trasformazione da Contact Center a Digital Engagement.
