Mentre la maggior parte di noi è stata in modalità di blocco, la sanità, i servizi finanziari e altri settori "essenziali" hanno dovuto continuare a operare e servire i clienti attraverso i loro contact center. Questi contact center stanno affrontando la sfida di questa crisi globale.

La necessità di essere in grado di adattarsi rapidamente si è realizzata settimane fa, provocando una corsa al passaggio dagli agenti in ufficio agli agenti di lavoro da casa (WFH). In Serenova, abbiamo monitorato l'impatto di questa transizione WFH sui contact center e le soluzioni e i programmi che i fornitori di contact center-as-a-service (CCaaS) hanno creato per aiutare.

Scegliere il partner giusto

I fornitori di CCaaS si sono fatti avanti con solide promozioni: esenzione dalle tariffe di licenza, implementazione e supporto gratuiti e la promessa di essere operativi in ​​meno di una settimana. Tuttavia, poiché i volumi delle chiamate tendono ad aumentare durante una crisi, alcuni fornitori di CCaaS hanno trascurato il costo delle telecomunicazioni nelle loro promozioni. Questo è qualcosa da considerare quando si valutano le offerte gratuite.

È importante notare che il costo medio della transizione da una piattaforma di contact center in loco a WFH è di circa $ 4,000 per agente e richiede in media due settimane per essere operativo.

Il Programma di risposta rapida CxEngage può aiutare anche le organizzazioni più grandi a scalare immediatamente i loro contact center nel cloud entro 48 ore a partire da $ 59 per agente. Politiche di lavoro a distanza flessibili possono essere implementate rapidamente, mantenendo la continuità sia per gli agenti che per i clienti durante questa crisi sanitaria globale.

Basato su Amazon Web Services (AWS), CxEngage consente alle organizzazioni di eseguire rapidamente l'onboarding e abilitare agenti remoti senza richiedere altro che l'accesso a un browser Internet. Gli agenti accedono semplicemente alla barra degli strumenti di CxEngage, accedono tramite il loro CRM o si collegano da un telefono cellulare per iniziare a ricevere immediatamente le chiamate.

Mentre consideri una soluzione di contact center cloud per ottimizzare la tua transizione WFH, ricorda di concentrarti su queste quattro funzionalità:

  1. Ottimizzazione della forza lavoro
  2. Assistenza al primo posto per il cliente
  3. Scalabilità globale
  4. Reporting avanzato e analisi

Ottimizzazione della forza lavoro (WFO)

La valutazione delle prestazioni degli agenti è ancora più imperativa quando gli agenti prendono interazioni da casa. I giusti strumenti di garanzia della qualità possono facilitare questa valutazione, mantenendo sia gli agenti che i supervisori onesti e responsabili. Soluzioni dell'OMA fornire i dati ai supervisori in tempo reale, indipendentemente da dove si trovano.

  • CxEngage Quality Management offre funzionalità native di registrazione delle chiamate, cattura dello schermo e garanzia della qualità all'interno di un'interfaccia unificata, il che significa un minor numero di applicazioni da gestire. I supervisori possono identificare esattamente dove ogni agente sta fornendo un ottimo servizio, scoprendo opportunità di formazione e coaching aggiuntivi.
  • Le soluzioni di gestione della forza lavoro (WFM) aiutano i supervisori a ottimizzare il personale e ad aumentare l'accuratezza delle previsioni, in modo da avere sempre il giusto numero di agenti disponibili al momento giusto. Serenova WFM può aiutare a ridurre al minimo lo sforzo amministrativo, migliorare il coinvolgimento degli agenti e il rispetto della pianificazione e ridurre i costi di manodopera.
  • Le nostre Gestione delle prestazioni strumento offre visibilità sui KPI che possono avere un impatto positivo sull'esperienza del cliente. Con CxEngage Scoreboard, i supervisori possono creare una cultura di competizione amichevole e sviluppo continuo aumentando la produttività degli agenti e incentivandoli a sollevarsi.

Assistenza al primo posto per il cliente

Proprio come ci si aspetta che i contact center supportino i propri clienti durante la crisi del COVID-19, i fornitori di CCaaS dovrebbero supportare i contact center. Siamo ipersensibili alle esigenze e ai risultati, mantenendo ottimi rapporti che i clienti si aspettano e apprezzano dai nostri team.

Scalabilità globale

A causa della crisi, gli agenti devono far fronte a volumi di chiamate più elevati e maggiori richieste da parte di clienti preoccupati per la loro salute e sicurezza, che devono annullare l'organizzazione del viaggio, che sono preoccupati per i loro investimenti o che sono semplicemente ansiosi e annoiati a casa. Serenova consente ai contact center di affrontare questi picchi aggiungendo agenti in pochi clic del mouse (e pagando solo per chi interagisce).

Reporting avanzato e analisi

Gli strumenti di reporting, in tempo reale e storici, sono indispensabili per impostare metriche e aspettative chiare sulle prestazioni, soprattutto in un ambiente WFH. L'analisi dello stato delle interazioni, delle code, dei canali e degli agenti può aiutare i supervisori a identificare i problemi di prestazioni e ad agire immediatamente.

 Una rassegna delle tue scelte

Ecco un riassunto di come è Serenova Recupero rapido Il programma di risposta, progettato per aiutare ad adattarsi ai risultati di COVID-19 ed essere preparato per le crisi future, si confronta con le offerte di altri fornitori di CCaaS:

 Come stiamo aiutando

Nelle ultime settimane, gli attuali clienti Serenova hanno sfruttato il cloud al massimo delle sue potenzialità. Per esempio, una multinazionale di servizi finanziari ha affrontato le sfide del COVID-19 supportando rapidamente gli agenti WFH sulla piattaforma di contact center cloud di CxEngage.

Nel giro di poche ore, una hotline dedicata è stata operativa per assistere gli agenti remoti e mantenere un'esperienza positiva del cliente e la continuità aziendale.

Alla fine di questa crisi, Serenova continuerà il suo approccio incentrato sul cliente come difensore dei nostri clienti, fornendo loro gli strumenti necessari per gestire un contact center di successo. Con il supporto di Serenova, i contact center possono affrontare con sicurezza la prossima sfida.

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