I grandi leader dei contact center sanno che reagire al momento non è sufficiente per creare esperienze cliente che aiutino i marchi a superare la concorrenza. Richiede stare al passo con il cambiamento e sfruttare l'innovazione. Abbiamo utilizzato ricerche di settore, oltre a interviste con analisti, clienti, partner e potenziali clienti di primo piano, per identificare le sei tendenze più critiche per i contact center per il 2020.
Di seguito è riportato un'istantanea di facile lettura di ciascuna tendenza. Per leggere il nostro rapporto annuale completo sulle tendenze, fare clic su qui.
Trend 1: il cloud è qui per restare
Il cloud è già la scelta predefinita per i contact center incentrati sul miglioramento dell'esperienza del cliente e i suoi vantaggi ad ampio raggio lo rendono sempre più potente e duraturo.
Trend 2: l'adattamento alla forza lavoro generazionale è fondamentale
La generazione X e la generazione Z costituiscono una percentuale crescente di dipendenti dei contact center. Comprenderli meglio è essenziale per il successo di qualsiasi contact center.
Trend 3: soluzioni native per l'ottimizzazione della forza lavoro
Nativo, non disparato, ottimizzazione della forza lavoro (WFO) sta diventando un requisito per il successo del contact center.
Trend 4: arrivederci a divisione dei canali, ciao unificazione dei canali
L'unificazione dei canali non è solo importante, ma sta diventando sempre più sofisticata.
Trend 5: una nuova era di metriche si concentra sull'esperienza del cliente, non solo sul comportamento degli agenti
Le metriche che contano guidano la fedeltà dei clienti, non il comportamento degli agenti.
Trend 6: esperienza del cliente reinventata: l'IA aumenterà gli agenti, non li sostituirà
L'IA più efficace renderà i tuoi agenti migliori, non inutili.
Scopri di più scaricando il rapporto annuale 2020 sulle tendenze dei contact center di Serenova qui.
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