Conversazioni sulla leadership: The Harris Center


Ritratto di Wayne Young dell'Harris Center
Wayne Young, CEO dell'Harris Center

L'Harris Center for Mental Health e IDD è il più grande centro di salute mentale e disabilità dello sviluppo del Texas e fornisce servizi a oltre 88,000 persone ogni anno nella contea di Harris. La missione dell'organizzazione è trasformare la vita delle persone con salute comportamentale e diagnosi di IDD attraverso un sistema di assistenza accessibile, integrato e completo orientato al recupero. Molte delle persone servite dall'Harris Center hanno risorse limitate, quindi l'organizzazione si impegna a fornire servizi convenienti con il massimo livello di assistenza in modo che le persone con disabilità mentali possano vivere con dignità come membri della comunità pienamente funzionanti, partecipi e contribuenti.

Abbiamo parlato con Wayne Young, CEO di The Harris Center, di come la sua organizzazione utilizza la piattaforma Lifesize per fornire assistenza e consulenze personalizzate ai propri clienti. Lifesize aiuta inoltre Mr. Young a rimanere in contatto con una forza lavoro di 2,300 dipendenti distribuiti in 86 sedi di assistenza nell'area della Greater Houston. I recenti eventi legati alla pandemia di COVID-19 hanno reso Lifesize uno strumento essenziale per gestire e mantenere le operazioni dell'Harris Center.

Trascrizione

Nota: la trascrizione è stata modificata per chiarezza

John Yarbrough:

Salve a tutti. Sono John Yarbrough di Lifesize e sono qui oggi con Wayne Young, che è l'amministratore delegato di The Harris Center. Wayne, grazie. Come va?


Wayne Young:

Sto benissimo, grazie.


John Yarbrough:

Bene, apprezziamo che tu abbia trovato del tempo per parlare con noi oggi. Per dare il via alle cose, mi piacerebbe se potessi condividere un po' con me dell'Harris Center. Potresti aiutare tutti a capire di cosa tratta l'organizzazione e i servizi che offri?


Wayne Young:

Assolutamente. Quindi The Harris Center, il nostro nome completo è The Harris Center for Mental Health e IDD. Siamo l'autorità locale per la salute mentale per la contea di Harris, che è la terza contea più grande del paese. Siamo responsabili di garantire la fornitura di servizi a persone che hanno gravi malattie mentali e disabilità intellettive dello sviluppo, e il nostro compito è davvero di fornire servizi a coloro che hanno risorse molto limitate. Non hanno l'assicurazione, non sono assicurati o principalmente possono avere Medicaid, ma coloro che non hanno molte risorse e hanno bisogno di un aiuto abbastanza significativo. Di solito hanno situazioni e bisogni di vita molto complessi.


John Yarbrough:

Quando l'organizzazione è stata lanciata per la prima volta e puoi condividere un po' della storia delle origini dietro il tuo coinvolgimento con The Harris Center e, e quando questa grande area metropolitana che è la contea di Harris si è resa conto per la prima volta che si trattava di un servizio di cui aveva bisogno per fornire il Comunità?


Wayne Young:

Sì, quindi siamo in quel gruppo o gruppo di fornitori che sono spesso indicati come centri di salute mentale della comunità. Noi, come la maggior parte di loro, siamo nati tra la metà e la fine degli anni '60. Quando hanno iniziato a cercare di trasferire le persone fuori dagli ospedali statali e di nuovo nelle comunità, hanno iniziato a creare questi centri di salute mentale comunitari per fornire supporto, assistenza e trattamento basati sulla comunità per quegli individui che stavamo cercando di far rientrare nella loro comunità e vivere nella comunità in modo che abbiano tutti i benefici e i lussi di una casa e di una comunità e di partenariati, relazioni e tipo di tutto il contesto sociale che tutti noi godiamo e apprezziamo.


Wayne Young:

Quindi l'Harris Center è stato creato a metà degli anni '60, tecnicamente siamo un'unità di governo, e quindi siamo stati istituiti per statuto. Non facciamo parte del governo della contea, sebbene la contea sia la nostra entità sponsor. In effetti, la nostra struttura di governo è costituita da un consiglio di amministrazione nominato dai nostri commissari di contea. Quindi attraverso quell'appuntamento siamo responsabili nei confronti della nostra contea e incaricati di soddisfare i bisogni della nostra comunità.


John Yarbrough:

È stupefacente. Quindi, cambiando un po' marcia, ovviamente stiamo tutti vivendo una crisi sanitaria molto significativa e in evoluzione in questo momento con la diffusione del coronavirus. Ma prima di entrare nel merito, mi piacerebbe se potessi parlare un po' del periodo di tempo che ha portato a questo. Prima del coronavirus, in che modo un'organizzazione forniva in genere i servizi che offri alla comunità? Che aspetto ha in termini di interazione di persona con queste persone a cui fornisci i tuoi servizi rispetto ad alcuni dei programmi virtuali che fornisci anche tu?


Wayne Young:

Assolutamente. Quindi si direbbe che davvero prima del mio arrivo, quasi tutto ciò che facevamo era faccia a faccia e basato sulla tradizione, giusto? Probabilmente è stato il modo in cui la maggior parte dei fornitori ha fornito assistenza per molti, molti anni e abbiamo iniziato a cercare di accelerare e passare ad alcune consegne di servizi virtuali. Abbiamo fatto un lavoro innovativo. Abbiamo appena terminato un anno pilota con l'ufficio dello sceriffo della contea di Harris in cui utilizziamo Lifesize e alcune tecnologie mobili per consentirci di fornire effettivamente un consulente per la salute mentale con le forze dell'ordine quando rispondono alle chiamate dei servizi di emergenza sanitaria nella comunità.


Wayne Young:

Quindi stavamo facendo delle cose. Abbiamo iniziato a fare un po' di telepsichiatria a distanza basata su una clinica. Avremmo fornitori che potrebbero lavorare per noi in un altro stato e abbiamo avuto i nostri clienti qui e li avremmo collegati utilizzando la piattaforma Lifesize per fornire quell'assistenza. Ma era davvero una specie di spinta all'innovazione o una specie di necessità. Non si trattava di un lancio su larga scala della piattaforma o di fare affidamento sulla piattaforma, almeno. L'avevamo implementato in modo che tutte le nostre apparecchiature e desktop fossero coerenti e potessero utilizzare la piattaforma, ma non facevamo affidamento su di essa quotidianamente nel modo in cui siamo ora di fronte a questo virus e al nostro risposta a questo.


John Yarbrough:

Sì. Bene, parliamo un po' di questo. Quindi, in che modo il coronavirus ha influenzato le normali operazioni quotidiane? Quali sono alcune delle cose che hai dovuto cambiare a seguito delle politiche di distanziamento sociale implementate dai governi locali e statali, nonché dalle raccomandazioni federali di CDC, HWO e altri? Che aspetto ha per te, il tuo team e le persone a cui fornisci assistenza oggi?


Wayne Young:

Sì, è un po' capovolto, se vuoi sapere la verità. È capovolto in modo significativo. Ci siamo ritrovati... Ero stato in vacanza e sono tornato e lunedì abbiamo detto: "Ok, dobbiamo riunirci e pensare a come sarà se progredisce", e questo è successo diverse settimane fa. "Come affronteremo una forza lavoro remota?" Avevamo visto altre grandi comunità iniziare a muoversi verso scenari di rifugio sul posto o scenari di lavoro da casa, e letteralmente quella notte al telegiornale il nostro giudice della contea ha detto che ci stiamo muovendo in quella direzione e in effetti vogliamo che le persone lavoro da casa il più possibile e distanza sociale. Quindi la mattina dopo siamo entrati e abbiamo detto: "Okay, quello a cui stavamo pensando è un approccio graduale" o graduale, a seconda di come lo guardi. "Dobbiamo capovolgerlo".


Wayne Young:

Siamo una grande... in particolare per un'organizzazione di salute comportamentale, siamo grandi. Siamo circa 2,400 dipendenti, specificamente focalizzati sulla fornitura di servizi per la salute comportamentale nelle persone con IDD. Quindi, nel giro di circa una settimana, poco più di una settimana, abbiamo trasferito circa 1,700 t0 1,800 di questi dipendenti al lavoro da remoto da casa e alla fornitura di cure tramite telefono o tramite la nostra piattaforma di telemedicina. Quindi è stato un cambiamento drammatico. Era uno che nessuno avrebbe mai intenzionalmente provato a fare quel tipo di spostamento su una finestra di sette giorni.


Wayne Young:

Ma la necessità ha governato e non solo dobbiamo garantire che continuiamo a fornire servizi e siamo un fornitore di servizi essenziali, siamo un'attività di fornitore essenziale. Quindi abbiamo una responsabilità e la necessità di rimanere aperti. Ma anche noi, anche se era così, volevamo cercare di proteggere i nostri clienti e il nostro personale il più possibile. Quindi, anche se potrebbe non esserci stato un requisito per una transizione così rapida come abbiamo fatto, sembrava la cosa giusta da fare dal punto di vista della comunità e per il bene generale delle nostre persone servite nella nostra comunità e dei nostri fornitori di assistenza sanitaria che sono davvero lavorando sodo per cercare di garantire che tutti noi stiamo bene in questi tempi.


John Yarbrough:

È incredibile. È un'incredibile quantità di cambiamento in un periodo di tempo molto breve. Quindi hai menzionato che questi cambiamenti sono iniziati a verificarsi diverse settimane fa. Quando hai capito che era ora? Si basava sulle raccomandazioni dei funzionari locali? È stato quello il punto di svolta quando hai deciso che questo era il momento di iniziare a spostare il personale da remoto e pensare ad alternative virtuali al modo in cui lavoravi?


Wayne Young:

Questo è davvero il fattore scatenante. Come ho detto, stavamo discutendo del tipo "Andiamo avanti". Destra? E poi lo scherzo è su di noi. Tre o quattro ore dopo non eravamo più avanti. Siamo dietro. Destra? Apprezziamo quei funzionari eletti. Apprezziamo la loro guida e il loro contributo e ha accelerato il nostro lasso di tempo per cercare di soddisfarli. Ne abbiamo ancora alcuni... gestiamo una varietà di servizi psichiatrici di emergenza che sono ancora operativi faccia a faccia. Forniamo anche la nostra assistenza sanitaria comportamentale per il nostro sistema carcerario, quindi non ci siamo trasferiti esclusivamente, ma ancora una volta, il 75, 80% della nostra forza lavoro è ora remota. È stata la loro guida che è stata una specie di innesco che ha detto: "Ok, dobbiamo farlo anche in fretta".


John Yarbrough:

Sei amministratore delegato di un team abbastanza grande e fornisci assistenza a una comunità incredibilmente grande. Sono cresciuto nei sobborghi di Harris County e quindi conosco molto bene l'area di Houston che è estesa, proprio questa grande area metropolitana con una popolazione in enorme crescita.


John Yarbrough:

Com'è la tua giornata in questo momento? Come stai equilibrando il tuo tempo e cercando di essere un leader per il tuo staff, oltre a continuare a garantire che sei in grado di fornire questi servizi incredibilmente importanti alla comunità?


Wayne Young:

Si lo è. Proprio come probabilmente i membri del mio team, è un po' finito e molto viene fatto virtualmente. Vengo ancora in ufficio tutti i giorni. Sento che se ho una squadra che sto schierando sul campo, devo rispecchiarla e modellare la responsabilità per garantire che tali servizi avvengano. Quindi sono ancora qui, ma molti dei nostri incontri ... Questa mattina stiamo collaborando con il sistema ospedaliero pubblico nella nostra comunità per lanciare Epic, è il nostro fascicolo sanitario elettronico e l'implementazione è stata pubblicata ieri mattina. Avevamo programmato una grande festa in cui avremmo fatto colazione e spuntini e il nostro team di leadership si sarebbe riunito, e ce ne sono circa 120 nel nostro team di leadership, e invece quell'evento e il lancio sono avvenuti tramite Lifesize e in remoto.


Wayne Young:

Quindi avevamo quattro persone nella stanza. È una stanza grande. Normalmente contiene circa 120 persone. Quindi avevamo quattro persone dal vivo, molto opportunamente distanziate dalla società, e i nostri partner del Wisconsin erano al telefono e avevamo la gente dell'ospedale pubblico locale e facevano parte della presentazione, il tipo normale di presentazione e quell'accordo e quel lancio doveva ancora accadere. Non possiamo permetterci di restare indietro di un mese o due, perché ora più che mai probabilmente abbiamo bisogno che quel record si renda vivo il più rapidamente possibile in modo da poter fornire una migliore assistenza collaborativa. Quindi di tutto, dalle grandi riunioni ai piccoli individui, anche i miei... Abbiamo alcune persone che stanno ancora lavorando qui direttamente, ma molte di quelle riunioni anche individuali, stiamo usando la piattaforma per questo in modo da poter mantenere quella distanza e provare e contribuire a garantire che tutti siano sani e salvi possibile.


John Yarbrough:

Sì. Bene, parlo per un momento del tuo utilizzo di Lifesize e sembra che tutti stiano trovando gli strumenti per rimanere in contatto tra loro. Eventuali modifiche al modo in cui parli, mantenendo i contatti con la tua squadra in questo momento? Ti ritrovi più propenso a usare i video o stai cercando di evitarlo perché ti senti come se fossi al telefono tutto il giorno? Com'è la tua comunicazione in questi giorni?


Wayne Young:

Sì, penso che sia un ibrido di telefono e video. Penso che ci siano momenti in cui quella conversazione funziona meglio quando puoi vederti, specialmente con me nelle piccole riunioni di gruppo. Quelli grandi a volte possono diventare un po' ingombranti. Se hai 120 persone in linea, i rumori di sottofondo, i mute e tutta quella roba diventano un po' complicati. Ma se hai un incontro con cinque o sei persone, lo facciamo quasi esclusivamente usando il video. Quelli individuali hanno sia video che telefono, a seconda della natura e del fatto che la connettività sembra fondamentale e questo sembra essere vero anche per i nostri lavoratori che forniscono assistenza. Sembrano flettersi avanti e indietro in base a ciò che ha più senso. Alcuni dei nostri clienti non si sentono a proprio agio con la tecnologia e preferirebbero una telefonata e alcuni di loro apprezzano davvero il video.


Wayne Young:

Mi sembra che questa sia un'opportunità per provare alcune cose che probabilmente non avremmo mai voluto correre il rischio di provare in un piano normale, in un'ottica di continuità aziendale. Sono curioso di vedere quali saranno i nostri apprendimenti. Penso che cambierà il modo in cui lavoriamo bene in futuro, anche quando potremo tornare alla normalità. Penso che ci saranno alcune nuove norme su questo che tutti noi sviluppiamo e ci rendiamo conto che può funzionare molto bene per noi.


John Yarbrough:

Sì. Bene, parlando di apprendimenti e ancora come leader o qualcuno che deve prendere decisioni davvero importanti in tempo reale con il clima e ci sono diverse variabili che cambiano continuamente, quali sono alcune delle cose che hai imparato attraverso questo processo alcune settimane dopo e dove pensi di aver deciso che lo farai... sei convinto del modo in cui devi tenere unito il tuo team o che devi coordinarti con i tuoi stakeholder all'interno e all'esterno della tua organizzazione? Qualche lezione chiave appresa tre settimane dopo una crisi sanitaria che sinceramente non sappiamo ancora quanto tempo ci vorrà, quanto tempo vivremo in questa nuova normalità?


Wayne Young:

Sì, direi che ci sono un paio di lezioni che ho imparato molto velocemente e le sono grato per tutte. Uno è la capacità di fidarsi della tua squadra, giusto? C'è molta angoscia per il fatto che i servizi verranno forniti e le persone saranno connesse e saremo in grado di garantire che continuiamo a fornire le cure di cui abbiamo bisogno per aiutare i nostri dipendenti a rimanere in salute e in recupero nella comunità? C'è stato quasi... abbiamo alcuni dashboard che siamo in grado di guardare e non c'è stato quasi nessun calo in quel componente. Quindi è eccitante per me, essere convalidato che i membri del nostro team stanno facendo ciò che devono fare e sono impegnati nella nostra missione. Quindi, per passare da un'organizzazione in cui quasi nessuno lavora da casa a dove quasi tutti lavorano da casa, non hai sviluppato le politiche, i processi e la fiducia e la cultura che lo supportano, quindi non sai esattamente cosa sta succedendo assomigliare a quando premi quell'interruttore.


Wayne Young:

Ma è successo ed è successo naturalmente. Penso che sia stato convalidante per me. L'altra cosa che penso è di fornire un po' di grazia, giusto? Quindi ho avuto alcuni dipendenti che sono saltati dentro, l'hanno afferrato con entrambe le mani ed erano scappati. Destra? Ho avuto altri dipendenti che hanno bisogno di un po' di sostegno, hanno bisogno di un piccolo supporto extra. Non possiamo sostenere gomito a gomito in questo momento a causa della distanza, giusto? Ma hanno bisogno di qualcuno che fosse lì per guidarli attraverso questo e noi assicuriamo un po' anche loro, perché non erano a loro agio con questo. Non era così che venivano addestrati. È un modello diverso. Si preoccupano se ha la stessa efficacia che ha e cercano di fornire quella rassicurazione e ottenere, francamente, alcune delle ricerche che suggeriscono che è molto simile in termini di risultati.


Wayne Young:

Ma ogni dipendente o molti dei nostri dipendenti sembrano svilupparsi e sentirsi a proprio agio a un ritmo diverso e consentendo quella flessibilità e un po' di grazia che ne derivano per consentire alle persone l'opportunità di imparare a un ritmo diverso e sentirsi a disagio e dire che sono a disagio e supportarli in questo, penso che sia stato davvero importante anche per noi e per la nostra forza lavoro.


John Yarbrough:

Sì, penso che sia importante, flessibilità e incontrare le persone dove si trovano penso sia chiaramente qualcosa di significativo per tutti in questo momento, solo la sensazione che abbiano uno sfogo per le loro preoccupazioni ed esperienze. Wayne, beh, apprezzo molto il tempo. Prima di lasciarti andare, speravo di poterti chiedere di parlare un po' dell'importanza dei professionisti e dei servizi di salute mentale in questo periodo. Ovviamente una delle cose che hanno in mente la tua comunità, per la mia qui ad Austin, in Texas e in tutto il mondo, è l'impatto che il coronavirus sta avendo sulle persone in termini di stress e cercando di gestire una crisi sanitaria che la maggior parte di noi non abbiamo precedenti. Non abbiamo mai sperimentato una cosa del genere prima d'ora. Come pensi sia allo scopo della tua organizzazione, ai tuoi dipendenti, al lavoro che svolgono e al modo in cui stai servendo una comunità e cosa immagino in un momento di bisogno tanto quanto qualsiasi altro che è probabile che sia? Esperienza.


Wayne Young:

Sì, assolutamente, e penso che da un livello personale, penso che tutti dobbiamo riconoscere che questo ha un impatto su di noi, giusto? Anche le persone che non hanno … tradizionalmente non hanno avuto qualche malattia mentale o hanno avuto problemi di salute mentale o problemi di benessere mentale, dovranno affrontare nuove normali e sfide per quella sicurezza psicologica che stanno vivendo e daranno spazio a se stesse lasciare che sia normale e sperimentarlo, essere d'accordo e parlarne con le persone. C'è qualcosa in … se permetti che venga stigmatizzato o ti senti a disagio nel condividerlo, lo rende solo più potente. A quel punto, siamo partiti due settimane fa, poco più di due settimane fa, riconoscendo che c'era un bisogno locale e c'era l'angoscia generale, l'ansia e lo stress.


Wayne Young:

Non era una malattia mentale, non era depressione. Era quello che ha il nostro mondo? Cosa sta succedendo nel nostro mondo? Cosa sta succedendo? In che modo sarà diverso? Come farò a tornare alla normalità? Quando tornerò alla normalità? Quell'interruzione delle persone che è avvenuta in tutte le nostre normali istituzioni sociali. Chiese, scuole e lavoro, queste sono tre grandi istituzioni nel nostro mondo e sono finite tutte in un modo che nessuno di noi avrebbe immaginato solo probabilmente un mese o due fa. Quindi abbiamo iniziato e abbiamo istituito una linea di supporto per la salute mentale COVID-19 locale per fornire solo supporto informato sui traumi e primo soccorso psicologico a coloro che stanno lottando. È stato ben accolto e infatti in circa una settimana e mezza è diventata la linea di supporto per la salute mentale COVID-19 in tutto lo stato.


Wayne Young:

Quindi in realtà abbiamo una linea di supporto a livello statale che le persone possono chiamare e contattare in qualsiasi momento. È presidiato da consulenti 24 ore su 7, 175 giorni su 225 per fornire quel supporto perché questo ha un impatto su tutti noi e lo abbiamo impostato in modo diverso dalla nostra normale linea di crisi. Ogni centro sanitario della comunità di salute mentale in Texas ha una linea di crisi che gestiamo e per la quale forniamo alle persone l'accesso alle crisi critiche. Ma questo non è orientato alla crisi. Questo è stress e angoscia quotidiani e quindi in questo momento abbiamo una media tra XNUMX e XNUMX chiamate al giorno su quella linea da tutto il Texas con persone che stanno lottando. Francamente, lo stiamo convalidando e supportandolo. Non è insolito che stiano vivendo lo stress che stanno vivendo e noi vogliamo essere qui per supportarli in questo.


John Yarbrough:

Bene, a nome mio e dell'intero team di Lifesize, voglio ringraziarti personalmente e tutto il tuo team per il lavoro che stai facendo. Riconosciamo che da molti punti di vista, sono in prima linea nel fornire un servizio che tutti nel mondo sono... Penso che sarebbero d'accordo che è semplicemente essenziale e incredibilmente importante in questo momento. Quindi, ancora una volta, grazie per il tempo e apprezziamo tutto ciò che stai facendo.


Wayne Young:

Ancora una volta, parte di ciò che ha iniziato questa conversazione è stata la mia gratitudine per aver aperto la vostra piattaforma. Letteralmente avevo detto al mio ragazzo IT: "Dobbiamo capire come ottenere più spazi su Lifesize", e lui è tornato con l'annuncio che diceva che vi siete espansi tutti e che ha avuto un enorme impatto. Era una cosa in meno che dovevamo capire come affrontare e superare quella finestra di tempo stressante.


John Yarbrough:

È gentile da parte tua dirlo. Siamo lieti che ci sia almeno una piccola cosa, alcuni passaggi che siamo in grado di fare per supportare organizzazioni come te. Quindi grazie, Wayne. Apprezzo il tempo. Grazie per aver condiviso la tua storia con noi e ci assicureremo di includere le informazioni sulla hotline nei nostri contenuti che pubblicheremo.