Che cosa? Danno sconosciuto al tuo marchio? Come fai a sapere che sta succedendo se è "sconosciuto?"
"Beh, questo non accade con il nostro marchio", dici. “Abbiamo un ottimo prodotto. Quando sentiamo parlare di un cliente con un problema, facciamo il possibile per renderlo felice. Otteniamo ottimi punteggi nei nostri sondaggi. Abbiamo molti clienti fedeli e abituali, che sono ovviamente soddisfatti del nostro prodotto e servizio. Non credo davvero che abbiamo un problema con danni sconosciuti".
Potrebbe essere difficile da sentire, ma è una scommessa abbastanza sicura che il tuo marchio abbia subito dei danni, a un certo punto. Forse non era una crisi di richiamo o un cliente arrabbiato che sputava vetriolo su Internet. Ma se hai anche un cliente insoddisfatto che non effettua un altro acquisto, il tuo marchio è stato danneggiato.
"Ci vogliono molte buone azioni per costruirsi una buona reputazione, e solo una cattiva per perderla."—Benjamin Franklin
Secondo Forrester Research, una media del 30% o più dei clienti di un marchio ha esperienze negative, ma solo il 28% si lamenta. Questa è una statistica spaventosa. Se solo il due per cento si lamenta, cosa fa il restante XNUMX per cento? Potrebbero stufare tranquillamente. Potrebbero condividere la loro esperienza negativa e raccomandare alle persone di non fare affari con quel marchio, e certamente non lo faranno neanche loro. Molto semplicemente, il marchio è stato danneggiato e poiché il cliente non si è lamentato direttamente… il marchio non ha idea di avere un cliente insoddisfatto e non può fare nulla per salvare la relazione.
Come può un marchio gestire questa situazione? La prevenzione è la chiave. Ci sono alcune misure che i marchi possono adottare per evitare il maggior numero possibile di danni sconosciuti.
- Sollecitare il feedback dei clienti ovunque. Consenti ai clienti di fornire facilmente feedback ovunque lungo il percorso del cliente. Richiedi in modo proattivo feedback in tutti i punti di contatto chiave incorporando e promuovendo collegamenti di feedback sul tuo sito Web, pagine di prodotti, moduli, carrelli della spesa, e-mail, chat Web e social media. Raccogli costantemente feedback multicanale, quindi aggrega per analizzare i modelli e identificare i "punti problematici" dell'esperienza del cliente chiave. Stabilire una presenza su vari canali di social media e impegnarsi. Più è facile per i clienti contattare un marchio, più è probabile che si mettano in contatto con un problema. E questo rende più facile per un marchio salvare una relazione a rischio.
- Incentivare i clienti a fornire feedback. Offri un semplice "grazie" o un "premio" per il tempo dedicato a completare un sondaggio o inviare feedback. Ad esempio, Starbucks invia spesso e-mail ai suoi membri Rewards sulle loro esperienze e offre un'altra stella per il loro coinvolgimento. Dal momento che quelle stelle si sommano a bevande o prodotti alimentari gratuiti, puoi immaginare che Starbucks si assicuri molti feedback. Prova diversi incentivi e triangola su quelli che attraggono la tua specifica base di clienti. Nota che alcune persone sono più motivate dallo status, come evidenziato dall'aumento dei sistemi di feedback generati dagli utenti come Yelp.
- Consenti ai tuoi agenti di essere gli occhi e le orecchie del tuo marchio. Valutare ed eventualmente rinnovare la formazione degli agenti per garantire che venga fatto tutto il possibile per esperienze positive dei clienti, ogni volta. Rafforza i rappresentanti del marchio rivolti ai clienti. Stabilire linee guida su cosa possono fare per i clienti in varie situazioni e quando intensificare. Chiedi loro di documentare il feedback dei clienti nelle note di disposizione. Premiali per aver fornito feedback e consigli di miglioramento. Incoraggiare un servizio eccellente con vantaggi. Fai ogni sforzo per garantire che gli agenti siano pronti e desiderosi di soddisfare ogni cliente che incontrano.
- Realizzare instradamento contestuale per monitorare situazioni e interazioni in tempo reale. Una volta che conosci i "punti problematici" dell'esperienza del cliente, puoi risolverli. Sono disponibili vari strumenti che includono il monitoraggio in tempo reale delle interazioni online. Ti è mai capitato di visualizzare una finestra di chat dal vivo al momento giusto? Questo è il percorso contestuale al lavoro ed è prezioso per aiutare i marchi a "salvare la vendita" e, in definitiva, la relazione con il cliente. Se un marchio può interagire con un cliente mentre sta facendo acquisti, rispondere alle domande, magari offrire un codice sconto e chiudere la vendita, avrà soddisfatto il cliente e probabilmente prevenuto quel danno sconosciuto. Questo non vuol dire che il cliente rimarrà per sempre soddisfatto... ma se ha avuto una brutta esperienza, è più probabile che faccia parte del due percento vocale invece di scomparire e diffondere passivamente in modo aggressivo il passaparola negativo.
Una moltitudine di studi hanno dimostrato quanto sia più conveniente mantenere un cliente che trovarne uno nuovo. Marketing Metrics ha affermato che la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è compresa tra il 20 e il 60 percento, mentre la probabilità di vendere a un cliente esistente è compresa tra il 70 e il 10 percento. L'Office of Consumer Affairs della Casa Bianca ha dimostrato che i clienti fedeli valgono fino a XNUMX volte di più del loro primo acquisto. Clienti e potenziali clienti sono fortemente influenzati da familiari, amici e social media. Più un marchio può essere proattivo per garantire la soddisfazione del cliente, indipendentemente dalla situazione, più è probabile che manterrà relazioni positive e redditizie con i clienti.
