Di oggi fusione di Serenova e Lifesize presenta una nuova entusiasmante azienda che combina le tecnologie più innovative nei contact center cloud e soluzioni di collaborazione video. Crea la prima piattaforma in assoluto focalizzata sulla fornitura di esperienze omnicanale unificate, pronte per il cloud, per una collaborazione sul posto di lavoro altamente connessa e un maggiore coinvolgimento dei clienti.
Per i contact center, ciò significa una nuova generazione di customer experience ad alta definizione che differenzieranno i marchi globali di maggior successo.
L'esperienza del cliente è ora senza dubbio il fattore di differenziazione competitivo più critico per i marchi. Farlo bene, in questo mondo digitale sempre attivo, significa stare al passo con le tendenze dei consumatori e soddisfare le aspettative in evoluzione. In questo momento cruciale, in cui i contact center sono in prima linea, riteniamo che il video sia il prossimo punto di svolta dell'esperienza del cliente.
Ecco perché la nostra fusione con Lifesize, un innovatore globale di soluzioni per la collaborazione video ad alta definizione e la produttività delle riunioni, è il passo successivo naturale per portare avanti la nostra missione di innovare continuamente e aiutare i contact center a differenziarsi attraverso un'esperienza cliente eccezionale.
Il video ad alta definizione è l'esperienza del cliente che cambia le regole del gioco
Nel valutare le tendenze che interessano i contact center, consideriamo la convergenza delle tecnologie Contact Center-as-a-Service (CCaaS) e Unified Communications-as-a-service (UCaaS) come una chiara opportunità per ottimizzare l'esperienza del cliente. Riteniamo che l'integrazione di video in una soluzione di contact center cloud sia il primo e il modo migliore per sfruttare questa opportunità in questo momento. Attraverso la nostra fusione con Lifesize, lo faremo come il primo provider CCaaS a offrire una soluzione di contact center cloud di livello aziendale nativamente integrata con video ad alta definizione.
A differenza dell'aggiunta di sistemi, applicazioni e canali disparati al contact center, questo tipo di integrazione nativa, e in particolare quella di Serenova, è stata acclamata da Forrester per il suo vantaggio immediato e per aver gettato le basi per l'evoluzione dei contact center. È un approccio che abbiamo guidato costruendo continuamente una piattaforma unificata, inclusa la gestione della qualità attraverso l'acquisizione di TelStrat nel 2017 e, più recentemente, con gestione della forza lavoro attraverso l'acquisizione di ProScheduler di Loxysoft.
Nessun altro fornitore di soluzioni per contact center sta offrendo i vantaggi dell'integrazione nativa al livello o al ritmo in cui siamo. L'integrazione video nativa ad alta definizione è il prossimo passo importante.
Portare la promessa del video al Contact Center
I dati demografici mutevoli e l'adozione generale da parte dei consumatori dei canali di comunicazione digitale significano che i contact center devono continuamente adattarsi e aggiungere opzioni su come i loro clienti possono interagire e comunicare con loro. Consideriamo il video come un canale critico che attira l'attenzione su tutti i dati demografici e un numero crescente di casi d'uso in tutti i settori.
Non c'è dubbio che i chatbot e il self-service basati sull'intelligenza artificiale siano importanti e sono qui per restare. Ma la creatività, l'empatia e il coinvolgimento che un essere umano apporta all'esperienza del cliente saranno ciò che distingue i marchi dai loro concorrenti, ora e in futuro.
Il video offre la connessione umana che la maggior parte dei canali digitali non può e amplifica l'interazione telefonica con un agente. Ciò è particolarmente critico per scambi complessi o carichi di emozioni e può avere effetti particolarmente duraturi sull'esperienza del cliente e sulla fedeltà.
Abbiamo iniziato a identificare casi d'uso specifici per video ad alta definizione di fascia alta, tra cui:
- Interazioni video medico/paziente in ambito sanitario, in particolare nel settore in espansione della telemedicina
- Comunicazioni video di consulenza altamente personalizzate per prodotti e servizi di alto valore come i servizi finanziari
- Video mobile per supporto tecnico avanzato
- Coinvolgimento video interattivo su siti web bancari, app mobili e bancomat
- Chioschi video in banche e altri servizi e filiali al dettaglio, che collegano i clienti con esperti fuori sede
Da quando abbiamo condiviso la notizia della fusione, abbiamo anche sentito clienti e potenziali clienti di maggiori opportunità per i video per migliorare le esperienze e le connessioni nei loro contact center. Siamo estremamente ottimisti riguardo alle possibilità immediate ea lungo termine.
Le esperienze ad alta definizione sono il prossimo passo
Questa fusione è qualcosa di più della tecnologia. Questa è un'opportunità per sfruttare il potere della tecnologia per creare esperienze ad alta definizione tra le persone.
Dal contact center alla sala riunioni e oltre, riteniamo che le esperienze ad alta definizione garantiscano l'autenticità di ogni impegno. Ciò significa più di semplici pixel su uno schermo. Si tratta di creare un coinvolgimento più profondo e intimo tra le persone in ogni punto di contatto nel contact center e in tutta l'azienda.
In questa prossima evoluzione di Serenova, utilizzeremo la tecnologia, come video ad alta definizione, analisi potenti e intelligenza artificiale, come catalizzatore per aiutare i nostri clienti a creare connessioni più profonde. Sono queste connessioni che guideranno le esperienze ad alta definizione e differenzieranno i marchi globali di maggior successo.
E sempre il cliente al primo posto
In qualità di nuova azienda unificata di leader dell'innovazione che la pensano allo stesso modo, rivoluzioneremo il modo in cui le organizzazioni di persone e i loro clienti si connettono. Lo faremo continuando l'impegno decennale di innovare senza paura per trovare soluzioni che rispondano alle esigenze in evoluzione dei consumatori di esperienze superiori, oltre a ottimizzare le operazioni e la forza lavoro.
Poiché Serenova e Lifesize combinano le nostre rispettive tecnologie, rimaniamo concentrati sulle nostre tecnologie principali e sulle strategie della roadmap. E, soprattutto, noi rimanere un'organizzazione incentrata sul cliente. In questo prossimo capitolo, il nostro incrollabile approccio al cliente continuerà a essere un fattore chiave per il successo. Siamo e saremo sempre un'organizzazione di persone—fornire soluzioni tecnologiche per aiutare i contact center a trasformarsi positivamente.
Nelle prossime settimane condivideremo di più sulla transizione, sull'ampliamento del nostro portfolio con i video e sui modi in cui continueremo a fornire valore ai nostri clienti aiutandoli a fornire valore ai loro, in alta definizione.
Benvenuto in quello che verrà dopo.
Per saperne di più, guarda l'indirizzo del video personale qui sotto del CEO di Lifesize Craig Malloy e di me:
