Il mese scorso, il mondo è cambiato, apparentemente da un giorno all'altro, e le organizzazioni di tutto il mondo stanno cambiando con esso. Per i contact center, ciò significa trovare modi per proteggere gli agenti mantenendo la continuità aziendale e gestendo efficacemente i picchi di volume.
In bilico c'è l'esperienza del cliente.
In definitiva, il successo a lungo termine del tuo contact center dipende da agenti motivati, coinvolti e felici che offrano esperienze positive ai clienti. Ma il caos e l'incertezza del COVID-19 possono avere un impatto molto diretto sui tuoi agenti. L'abbandono può anche aumentare sotto il peso dello stress personale, lasciando i contact center con meno agenti a gestire più chiamate.
Fortunatamente, le leggi immutabili di agenti felici, impegnati e motivati rimangono costanti, durante e dopo la crisi.
- Gli agenti devono sentirsi al sicuro prima di potersi sentire motivati
La crescente minaccia dell'epidemia di COVID-19 ha reso la sicurezza e la salute personale di primaria importanza per i contact center. Richiedere agli agenti di presentarsi fisicamente a un contact center in un momento come questo li mette in serio pericolo.
Se non possono lavorare in sicurezza da casa, sono distratti, a disagio e timorosi, più preoccupati per il proprio benessere che per le esigenze dei clienti. Trovare un modo per far lavorare i tuoi agenti in sicurezza da casa è fondamentale per la loro salute fisica ed emotiva e per la salute a lungo termine del tuo contact center.
di Serenova Programma di risposta rapida CxEngage è stato creato per aiutare i contact center ad accelerare la transizione con una piattaforma di contact center basata su cloud che supporta una forza lavoro remota. Fa lavorare gli agenti in sicurezza dalle loro case entro 48 ore.
In questo momento di incertezza, la rapida inversione di tendenza non solo risponde alla necessità di sicurezza fisica, ma segnala agli agenti che lavorano per un'organizzazione che si prende cura di loro. Questo crea lealtà. E gli agenti leali sono motivati a fare bene.
Ma per rendere un team di lavoro da casa (WFH) sicuro e di successo, è necessaria una tecnologia che faccia molto di più che indirizzare i clienti verso agenti remoti; hai bisogno di soluzioni che colmino il divario di connessione personale tra agenti remoti e supervisori.
La comunicazione è fondamentale. I cambiamenti sono costanti man mano che le situazioni globali si evolvono e i governi, le imprese e le persone si adattano. Gli agenti si preoccuperanno, si sentiranno confusi e disconnessi se pensano di essere fuori dal giro.
Con CxEngage Scoreboard, i supervisori hanno accesso alle funzioni di messaggistica che li aiutano a comunicare in modo efficace con un team remoto. I dashboard possono essere facilmente progettati per fornire benchmark concreti che un tempo vivevano su wallboard familiari nel contact center. Queste caratteristiche creano fiducia mantenendo la continuità dal passato e dalla nuova (remota) normalità.
- Gli agenti coinvolti hanno bisogno di strumenti efficaci per svolgere bene il proprio lavoro
I volumi delle chiamate stanno aumentando esponenzialmente in questa crisi e gli agenti stanno risentendo della tensione. Hanno carichi di lavoro pesanti, sentono la pressione del tempo e interagiscono regolarmente con clienti ansiosi, delusi e arrabbiati. Questo tipo di situazione ad alta domanda e basso controllo è altamente demotivante, portando a disimpegno, problemi di salute e aumento del turnover.
Sfortunatamente, il disimpegno non è una novità. Anche prima dell'attuale crisi globale, Gallup ha riferito che l'87% dei dipendenti nel mondo era disimpegnato. Le organizzazioni che hanno lottato per motivare i dipendenti quando erano in loco hanno una sfida ancora più grande con una forza lavoro a domicilio.
Gli agenti hanno bisogno di strumenti efficaci per avere successo.
Indipendentemente da dove lavorano, un'interfaccia intuitiva e facile da usare è importante per il successo degli agenti. Lottare per utilizzare software complicati, soprattutto durante la gestione dei picchi nel volume delle chiamate, aumenterà la frustrazione sia per l'agente che per il cliente. Sono utili le interfacce che utilizzano un browser Internet per consentire agli agenti di accedere ai familiari sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) da casa.
Anche gli agenti hanno bisogno di modi semplici per farlo ottenere supporto dai loro supervisori. CxEngage fornisce ad agenti e supervisori strumenti che forniscono questo supporto. Le funzioni di messaggistica in CxEngage Scoreboard aiutano gli agenti a connettersi con i supervisori e altri agenti in tempo reale. Viene fornito feedback, risposte alle domande, agenti e clienti ottengono l'aiuto di cui hanno bisogno e la soddisfazione aumenta.
- Gli agenti sono più felici quando possono concentrarsi su ciò che è importante
Lavorare da casa è una sfida per molte persone. L'inizio e la fine chiari di una giornata lavorativa possono essere offuscati e le esigenze di lavorare in uno spazio altrimenti utilizzato per il tempo libero possono avere un effetto demotivante sugli agenti.
I contact center possono coinvolgere gli agenti aiutandoli a concentrarsi sui comportamenti più importanti per il successo dell'organizzazione. CxEngage Gestione della qualità e software di registrazione delle chiamate può aiutare a raggiungere questo obiettivo fornendo ai supervisori un modo per condividere feedback sulle interazioni con i clienti. Gli agenti ricevono un coaching immediato e attuabile che consente loro di correggere il corso in tempo reale. Questo livello di orientamento ha un impatto diretto e positivo sia sulla soddisfazione dei clienti che sui ricavi, indipendentemente da ciò che sta accadendo nel mondo.
Buoni strumenti e abitudini hanno effetti duraturi
In questo momento, può essere difficile immaginare di tornare al nostro precedente normale, ma questa crisi alla fine finirà. Adattarsi al cambiamento seguendo costantemente ciò che ha dimostrato di funzionare ti aiuterà a superare l'incertezza di oggi e a prepararti per il successo a lungo termine.
