"Aiuto! Qualcuno manda un messaggio al 911!” È probabile che questa non sia una frase che hai sentito prima, e per una buona ragione. Secondo il Associazione nazionale per la numerazione delle emergenze, su oltre 6,000 call center di emergenza negli Stati Uniti, meno dell'uno per cento ha implementato la tecnologia necessaria per monitorare i messaggi di testo. Tuttavia, molte persone credono che inviare messaggi ai call center di emergenza per chiedere aiuto sia un'opzione. Ad esempio, un sondaggio nell'area di Dallas-Fort Worth lo scorso anno ha rilevato che il 30% degli adulti di età compresa tra i 19 ei 49 anni crede di poter inviare messaggi al 911. Chi può biasimarli? I messaggi di testo sono stati una forma di comunicazione popolare per quasi due decenni.
Sebbene un canale semplice come gli SMS avrebbe dovuto essere ampiamente implementato anni fa, il suddetto 911% dei centri di risposta che monitorano i messaggi di testo sono gli unici pronti a rispondere a grida che potrebbero essere rimaste senza risposta. L'importanza di poter inviare un SMS al 911 va oltre la comodità e diventa una questione di sicurezza. Coloro che hanno bisogno di aiuto potrebbero non essere in grado di effettuare telefonate e gli sms potrebbero essere la loro unica opzione per trasmettere la loro angoscia ai soccorritori. Allora perché la stragrande maggioranza dei call center di emergenza non ha aggiornato la propria tecnologia per gestire una delle forme di comunicazione più popolari? Il processo e il costo dell'aggiunta di questa funzione ai call center dei servizi di emergenza sanitaria stato detto essere un aggiornamento abbastanza semplice. La vera sfida è un aggiornamento più ampio, dal call center al contact center, e la formazione degli agenti per gestire i nuovi protocolli e procedure che derivano dai nuovi canali. Nel caso dei call center dei servizi di emergenza sanitaria, un aggiornamento è ampiamente in ritardo.
Fortunatamente, a iniziativa recente intraprese dai primi quattro operatori wireless negli Stati Uniti consentiranno funzionalità di text-to-911 entro il 15 maggio 2014, secondo una dichiarazione della Federal Communications Commission rilasciata lo scorso dicembre. Ora spetta ai centri di risposta assicurarsi di disporre dell'attrezzatura, del software e della formazione adeguati per gestire i messaggi di testo di emergenza in arrivo.
Siamo orgogliosi di offrire il tipo di tecnologia che consente ai call center di emergenza di trasformarsi rapidamente e facilmente in veri contact center multicanale tramite voce, SMS e persino e-mail, chat e social media. Questo, a sua volta, fornirà loro l'accesso a una serie di canali di comunicazione in modo che i soccorritori possano assistere i bisognosi, indipendentemente da come cercano aiuto.
– Ann Ruckstuhl, Vicepresidente senior e CMO
