Sarah Barrow, responsabile del servizio clienti e amministrazione, Wokingham Borough Council
In qualità di responsabile del servizio clienti e amministrazione presso Consiglio distrettuale di Wokingham nel Regno Unito, sono responsabile di garantire che i 160,000 residenti, così come le imprese, di Wokingham Borough siano ben collegati al Comune. Questo non viene più fatto solo tramite telefono o riunioni di persona. La comunicazione si è modernizzata con la cultura mutevole, quindi stiamo scoprendo che molti dei nostri clienti ora preferiscono utilizzare e-mail, dispositivi mobili e social media. Quindi abbiamo rispecchiato le loro forme di comunicazione preferite con il cloud-based Piattaforma LiveOps, di cui ho parlato di recente alla conferenza IQPC Call Center Europe a Londra.
Comunicare con una base di clienti così diversificata è sempre una sfida. I moderni metodi di comunicazione impongono tempi di risposta molto più rapidi e con la pressione delle risorse da parte del governo, dovevamo trovare una soluzione che migliorasse l'organizzazione e l'efficienza delle nostre risposte. LiveOps ci ha dato la possibilità di gestire tutti i tipi di contatto con i clienti in modo olistico. La piattaforma LiveOps consente al Comune di monitorare e rispondere ai commenti e alle domande dei residenti in tempo reale tramite e-mail, SMS, chat web e social media. L'utilizzo della tecnologia cloud nel nostro contact center facilita e incoraggia il lavoro da casa e flessibile, risparmiando il 50% nello spazio dell'ufficio, aumentando la produttività e riducendo le malattie e l'assenteismo. Il modo in cui ci siamo impegnati con i nostri residenti utilizzando Twitter durante un recente importante cambiamento ai loro servizi comunali ha avuto un impatto molto positivo sulla percezione pubblica.
Lavorando con LiveOps, il Wokingham Borough Council ha ridotto i costi e l'amministrazione, ridotto la sua impronta ambientale, aumentato la qualità della comunicazione con i nostri residenti ed è stato riconosciuto a livello nazionale per le eccezionali comunicazioni del servizio clienti. Consentendo interazioni in tempo reale con i nostri residenti, stiamo migliorando la vita quotidiana delle persone, un risultato potente e meraviglioso del passaggio al cloud.
Sara Barrow
Responsabile del servizio clienti e amministrazione
Consiglio distrettuale di Wokingham
