Non è necessario condurre ricerche approfondite per sapere che i due principali reclami relativi alla chiamata a una linea di assistenza clienti sono i lunghi tempi di attesa e il dover ripetere più volte un problema. Nel caso in cui tu sia il tipo a cui piacciono i numeri, Accenture Global Customer Pulse Research ha rilevato che il 91% dei consumatori era frustrato dal primo e l'81% dal secondo.
Tuttavia, ecco una statistica che potresti non sapere già: secondo il sondaggio online sull'esperienza dei clienti della tecnologia nordamericana di Forrester Research, nel quarto trimestre del 4, oltre il 2013% dei clienti ritiene che valutare il proprio tempo sia la cosa più importante. L'esperto del servizio clienti, Shep Hyken, concorda che la migliore strategia di servizio implica la valorizzazione del tempo di un cliente. Se un'azienda considerasse prioritario far sentire ai clienti che il loro tempo è prezioso, ciò comporterebbe probabilmente la riduzione dei tempi di attesa delle chiamate utilizzando un agenti in outsourcing scalabili modello durante i periodi di punta delle chiamate ed eliminando la necessità per i clienti di ripetersi avendo a desktop singolo e multicanale che offre una visione a 360 gradi del cliente. Eliminando i due principali reclami sul servizio clienti, un marchio è già sulla buona strada per migliorare l'esperienza del cliente in tutte e tre le aree. Abbastanza facile, giusto?
Forse questi due sono un dato di fatto. Quindi quali sono altri modi meno ovvi in cui i marchi possono avere un grande impatto sull'esperienza del cliente e garantire che i clienti sentano che il loro tempo è prezioso?
1. Anticipa il bisogno
I brand attivi sui canali social sono in grado di ascoltare e capire meglio i propri clienti. I clienti spesso si rivolgono a bacheche, Twitter o Facebook quando riscontrano un problema con un prodotto o un servizio. Potrebbero anche rivolgersi prima ai loro colleghi per cercare di risolvere un problema con alcuni consigli per la risoluzione dei problemi. Proattivi ascolto sociale consente ai marchi di identificare problemi o reclami minori anche quando il cliente non si rivolge direttamente al marchio. I marchi possono quindi raggiungere in modo proattivo i clienti e porre rimedio a un problema prima che abbia l'opportunità di degenerare in un problema reale.
L'ascolto sociale offre anche la capacità di identificare nuovi bisogni o richieste sul mercato. Attraverso un'osservazione silenziosa, i marchi sono in grado di raccogliere informazioni su ciò di cui i loro clienti hanno bisogno o desiderano. Queste informazioni forniscono una guida per le decisioni aziendali e la produzione e possono ispirare nuovi prodotti o miglioramenti alle offerte attuali.
Sebbene molti marchi abbiano evitato i canali social, quelli che l'hanno abbracciato ne traggono un duplice vantaggio. Sono in grado di mitigare l'insoddisfazione dei clienti e ottenere informazioni preziose sulla direzione futura del mercato, il che consente ai clienti di risparmiare tempo ed energia.
2. Salva la presentazione di vendita
La fidelizzazione dei clienti dovrebbe sempre essere una priorità, ma a volte devi sapere quando devi ridurre le perdite. Quando un cliente contatta un marchio con un problema, questo deve essere prima di tutto risolto in modo rapido ed efficiente e deve essere accettato che non tutte le interazioni rappresentano un'opportunità per aumentare i profitti. Troppo spesso i marchi sono così concentrati fidelizzare un cliente, upselling o cross-selling che la qualità del servizio precipita rapidamente. I clienti hanno spesso la sensazione di non essere ascoltati o semplicemente visti come un simbolo del dollaro. A volte ritirarsi con grazia è il modo migliore per salvare il cliente a lungo termine. Forse ti perdi questa particolare vendita, ma lottare per mantenere un cliente con le unghie e i denti è un modo sicuro per porre fine alla relazione per sempre.
3. Follow-through e follow-up
Inutile dire che tutte le promesse fatte dovrebbero essere mantenute, ma non posso contare il numero di volte in cui ho dovuto contattare ripetutamente un marchio per un problema. Questo è un problema abbastanza comune per gli altri. Se un cliente deve seguire un marchio, quel marchio ha fallito. L'onere del follow-up dovrebbe sempre ricadere sul marchio e alla fine completa l'interazione terminando il ciclo di comunicazione. Alza il telefono o invia una rapida e-mail per ringraziarli della loro attività, assicurarsi che il loro acquisto stia andando a buon fine e chiedere un feedback. Ciò offre ai clienti l'opportunità di porre domande a un marchio direttamente prima che sorgano frustrazioni. Oppure vai in onda sui social per illustrare il tuo apprezzamento con un breve Tweet o un commento su Facebook. È importante mantenere sempre aperta la linea di comunicazione ed essere disponibili per i clienti sul canale di loro preferenza.
Queste migliori pratiche possono sembrare ovvie, ma i marchi spesso perdono di vista le cose semplici. Seguendo questi suggerimenti puoi facilmente distinguere un marchio dalla concorrenza, migliorare l'esperienza del cliente e, soprattutto, garantire che i clienti sentano che loro e il loro tempo sono apprezzati. Shep Hyken ha riassunto perfettamente questo concetto quando ha detto: “Apprezzi il mio tempo e tu apprezzi me. Fa parte della fornitura di un servizio straordinario". Non potremmo essere più d'accordo.
Photo Credit: Shep Hyken
