Il team Serenova ed io siamo appena tornati da Enterprise Connect ed è stato ancora una volta uno spettacolo straordinario. I nostri amici a UBM ha svolto un lavoro fenomenale nel catturare e sfruttare sia lo slancio che la trasformazione digitale in corso degli spazi di comunicazione, collaborazione e contact center.
Oltre alla fantastica visibilità, copertura e feedback che abbiamo ricevuto sul nostro nuovo Versione Skylight Desktop per CxEngage, abbiamo anche avuto modo di sperimentare in prima persona l'energia e l'entusiasmo per il cambiamento delle tecnologie nello spazio.
TwilioJeff Lawson potrebbe averlo riassunto meglio quando ha sostenuto il ritorno all'umanità in un'era di scala globale che può disumanizzare i clienti. (E, quando è riuscito in modo esilarante a superare un'interruzione di Internet durante il suo keynote demo dal vivo e ha deliziato la folla mentre lo portava a casa con successo).
E poi è arrivato AWS...
Ovviamente abbiamo una partnership molto forte con AWS, quindi eravamo molto sintonizzati sul ronzio pre-show a partire da febbraio sul fatto che avrebbero potuto fare un grande annuncio a marzo, e poi ci hanno informato del loro annuncio la settimana prima dello spettacolo.
Nel caso te lo fossi perso, AWS ha annunciato il lancio Amazon Connect, un contact center basato sul cloud solo vocale che hanno originariamente creato per supportare i propri team interni e che, senza sorprese, sfrutta la loro piattaforma leader (e fenomenale) Infrastructure as a Service (IaaS) per una scalabilità globale e una resilienza.
Amazon Connect sfrutta anche molti degli stessi servizi AWS che Serenova sta già utilizzando o valutando per promuovere l'innovazione all'interno del nostro Piattaforma CCaaS basata su AWS, CxEngage – come Kinesis, S3, Lambda, Aurora e ora Lex e Polly.
Questa combinazione di sola voce, automazione self-service e configurazione automatica sarà molto interessante per le PMI che desiderano offrire un servizio di tipo aziendale con un modello di prezzo basato sull'utilità e senza la complessità del personale e della gestione di canali aggiuntivi come la chat , e-mail, SMS e messaggistica. In effetti, prevediamo che sarà rapidamente dirompente per alcuni dei nostri principali concorrenti che dipendono da quello spazio per la coda lunga delle loro attività.
Per Serenova, invece, si tratta di uno sviluppo del mercato davvero gradito e molto positivo. Il nostro punto di forza sono i contact center omnicanale grandi, multinazionali che si rivolgono a CxEngage per come sfruttiamo AWS, non solo per la portata globale e la presenza locale offerte, ma anche per la loro suite di servizi che aiutano ad alimentare il nostro ritmo di innovazione e differenziazione nello spazio dei contact center.
In effetti, sulla base della nostra ricerca e delle conversazioni con gli analisti di Enterprise Connect, riteniamo di poter ora rivendicare il primo posto per quota di mercato delle postazioni di contact center cloud basate su AWS nel settore.
AWS è una parte importante di questo, anche se abbiamo anche molti altri vantaggi che hanno rafforzato la nostra preferenza per le imprese globali. Nello specifico:
- La nostra architettura elimina virtualmente i problemi di qualità e latenza delle chiamate che affliggono il settore
- Il nostro flusso e l'usabilità e le capacità di routing sono anni avanti rispetto a chiunque altro nel settore
- Siamo l'unico fornitore che offre un'unica Data Pipe per il reporting sia in tempo reale che storico per un'unica fonte di verità in tutta l'azienda
Quindi, per noi, l'adesione di AWS allo spazio dei contact center è uno sviluppo estremamente positivo. Non solo convalida lo spazio e fornisce una maggiore visibilità nel nostro mercato, ma rafforza anche l'inevitabile passaggio al cloud e la trasformazione digitale in corso su tutte le piattaforme di comunicazione.
Fornisce inoltre più servizi e app (come Lex e Polly) che possiamo valutare per le nostre offerte e offre a Serenova l'opportunità di rafforzare ulteriormente la nostra relazione con un partner incredibilmente forte in AWS.
Personalmente, credo che vedremo un rimescolamento di fornitori nel nostro spazio che chiedono a gran voce di passare ad AWS in base all'annuncio, ma la verità è che è stata la cosa giusta da fare fin dall'inizio, quindi siamo felici di avere un 3- anno di vantaggio sul mercato.
Non c'è dubbio che l'ingresso di AWS in questo mercato alzi il livello dello spazio. In definitiva, porterà a migliori esperienze per i clienti, e questa è una buona cosa per tutti noi.
Brilla luminoso!
