Aziende come Amazon stanno impostando il ritmo per un'esperienza cliente personalizzata e una risoluzione proattiva dei problemi. La differenza tra l'esperienza Amazon e ciò che i clienti ottengono effettivamente quando interagiscono con un tipico contact center è sorprendente.
Immagina il seguente scenario: c'è una grande assemblea dei tuoi clienti in un unico posto. Alcuni di loro hanno domande mentre altri vogliono acquistare il tuo prodotto ma hanno bisogno di maggiori informazioni. Alcuni vogliono informazioni sui prodotti competitivi. Altri? Stanno riscontrando un problema, sono sconvolti e vogliono che tu ascolti come credi. E c'è un altro gruppo che si chiede: "Cosa diavolo stavi pensando quando hai creato questi prodotti e servizi?" Vogliono essere tuoi clienti, ma a loro volta vogliono che tu ascolti il loro feedback prima che decidano di partire o rimanere.
Se un incontro come questo si svolgesse presso la vostra azienda, come lo gestireste? A chi chiederesti di rivolgerti al gruppo? Il vicepresidente delle vendite? Prodotti? Marketing? Esperienza del cliente? O qualcuno in una posizione di livello C: CEO, CMO, COO, CFO? Quali messaggi speciali creeresti per affrontare tutte le loro domande, preoccupazioni e problemi separati ma correlati?
In realtà, non devi immaginare l'incontro. Quell'incontro avviene ogni singolo giorno all'interno delle interazioni individuali tra i tuoi agenti e i tuoi clienti nel contact center. In effetti, quella "esperienza del cliente" viene fornita proprio ora. Sebbene sia sempre stato vero che un'azienda di successo deve comprendere i propri clienti e fornire loro ciò di cui hanno bisogno e ciò di cui hanno bisogno, la capacità di farlo quotidianamente sta diventando sempre più difficile per le piccole e grandi aziende.
Cosa vorrebbe fare la maggior parte delle aziende? Vorrebbero creare un mercato incontrastato in cui la concorrenza è irrilevante. Per creare quella "Strategia Blue Ocean", la tua azienda deve fornire i suoi prodotti e servizi tramite i suoi dipendenti, in particolare quelli rivolti ai clienti, in modo differenziato. Questa idea di esperienza del cliente è stata scritta per anni e tuttavia nulla sembra cambiare, almeno non fino ad ora.
C'è stata una grave interruzione sia nella strategia del cliente che nelle tattiche relative alle persone, ai processi e alla loro scalabilità. Tale interruzione implica la capacità di fornire informazioni contestuali e in tempo reale sulle esigenze di acquisto e servizio di ogni cliente in modo che ciascuno ottenga ciò di cui ha bisogno in modo rapido e accurato. Non importa in quale canale avvenga l'interazione. Quando viene utilizzata una potente piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente, le aziende possono fornire un servizio clienti intelligente, dinamico e su misura, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda.
Questo cambiamento è arrivato da molto tempo. È particolarmente importante quando le aziende considerano il numero di canali utilizzati dai clienti quando interagiscono con un'azienda. Il "cambiamento di canale" dei consumatori - dal telefono all'e-mail, dalla chat ai social agli SMS - significa che un'azienda deve misurare la soddisfazione del cliente per canale e attraverso qualsiasi percorso del cliente, il che include una combinazione illimitata quando si tiene conto del pivoting del canale. L'unico modo per farlo davvero su larga scala è con il routing contestuale in tempo reale e il coinvolgimento proattivo dei clienti.
Cosa significa questo per un cliente? Considera come ti sentiresti se un agente del call center potesse offrirti un trattamento prioritario quando lo chiami in base alle tue attività sul sito Web di un'azienda o tramite chat web? E se quell'agente avesse intelligenza su tutti i punti di contatto e potesse percepire, dalle tue azioni, che stai diventando frustrato online? E se i dati dei clienti fossero utilizzabili in tempo reale? E se l'agente potesse prendere quei dati e cogliere i tuoi schemi comportamentali, inserirli nel contesto del tuo percorso del cliente e offrire modi per deliziarti in modo proattivo? E se ciò includesse il rilevamento di modelli che indicano le esperienze positive o negative dei clienti tramite un'elaborazione in memoria ultraveloce? E se potessero offrirti un aiuto vivo e proattivo al momento giusto? Sarebbe una bella esperienza!
Con l'aumento delle aspettative dei clienti a causa della pletora di canali di comunicazione di oggi, la capacità di offrire queste opportunità si sposta da un "bello da fare" a un "assolutamente da fare". Sarà fondamentale che le aziende analizzino e utilizzino effettivamente le enormi e preziose pepite di dati sulle esperienze dei loro clienti nel contact center. Molte aziende lo sanno, ma non agiscono. Quando i clienti si disimpegnano con un marchio per frustrazione, si tratta di un serio costo opportunità.
Per quanto riguarda l'azienda, cosa accadrebbe se aveste questo tipo di tecnologia trasformativa come parte integrante della vostra suite di software di assistenza clienti? Ridurrebbe significativamente lo sforzo dei clienti e aumenterebbe la risoluzione del primo contatto (FCR), che migliora il servizio clienti, migliora l'esperienza e aumenta la fedeltà dei clienti e il valore della vita. Ecco perché è così importante comprendere i tuoi clienti e andare oltre la semplice consapevolezza della loro cronologia di interazione e delle preferenze passate per offrire un coinvolgimento dei clienti più intelligente, migliore e più veloce.
A proposito della dottoressa Natalie Petouhoff
La dottoressa Natalie è una stratega aziendale e una futurista. In qualità di vicepresidente e analista principale presso Constellation Research, si occupa della trasformazione del marketing digitale, dei clienti di prossima generazione e dei dati nelle decisioni. Ha trascorso la sua carriera esaminando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti e dipendenti e fornisce alle aziende il modo migliore per creare ambienti che promuovano lealtà, motivazione e innovazione.
Immagine per gentile concessione di bplanet su FreeDigitalPhotos.net.
