A questo mese Austin Contact Center Alleanza pranzo, ho avuto il privilegio di unirmi a due colleghe eccezionali per una tavola rotonda sul ruolo delle donne leader nei contact center. Mi sono allontanato dall'evento, che era gremito di quasi 100 donne e uomini del settore, sentendomi ispirato. Ecco alcuni dei punti salienti:
Partecipanti al panel:
Terry Madison, vicepresidente delle operazioni con i clienti, Allergan
Megan Kelley, Direttore vendite regionali, SHI International Corp.
Jen Jackson, VP del Customer Success, Serenova
Trova e sfrutta appieno un mentore (o molti)
Ho scritto prima sul valore dei mentori e sono stato un forte sostenitore per anni. Quindi, sono stato felice di sentire il tutoraggio fortemente e ripetutamente approvato dai miei colleghi del panel. Sebbene chiunque possa trarre vantaggio dal punto di vista di un mentore, gli alleati professionali, gli insegnanti e gli sponsor sono particolarmente importanti per le donne.
In quanto leader donna, affrontiamo costantemente presupposti limitanti, dentro e fuori il contact center, sui nostri ruoli e su ciò che siamo in grado di realizzare. Megan Kelley ha parlato della sfida femminile unica di essere etichettati come "emotivi" quando ci sentiamo fortemente per un problema, mentre, nelle stesse circostanze, un uomo sarebbe più favorevolmente definito "appassionato".
Anche se è solo per ricordare a noi stessi, abbiamo bisogno di campioni che vedano oltre questi presupposti.
Il tutoraggio non deve implicare un processo formale. Ho contattato le persone che ammiro su LinkedIn e ho creato connessioni preziose. Il più delle volte, le persone sono disposte ad aiutare e impegnarsi. Ho scoperto che siamo collegati per aiutare. E più aiuto abbiamo, meglio è.
La cultura conta
Ambienti inclusivi e compassionevoli, per uomini e donne, sono essenziali per il successo di agenti, leader e contact center. Megan ha parlato dell'effetto a catena di questo tipo di cultura. Ci ha ricordato che quando i leader hanno il coraggio di possedere chi sono e di mettere i nostri valori al primo posto, anche gli altri hanno il coraggio di parlare.
L'impostazione dei confini è un buon esempio. Ho una regola personale che non invierò e-mail il sabato. Anche se sto lavorando, aspetterò l'invio fino a lunedì. E se ho un impegno familiare vuol dire che devo lasciare una riunione alle 5, anche se non è finita, me ne vado e non mi preoccupo di non essere invitato alla prossima e di perdere la voce su un argomento.
Terry Madison lo ha detto bene quando ha detto al gruppo: "Dobbiamo darci il permesso di essere noi stessi, di essere pienamente autentici e sempre allineati con i nostri valori".
Ci vuole un villaggio per sopravvivere e dobbiamo creare comunità di supporto per noi stessi anche nella nostra vita professionale. Non perdi nulla operando e gestendo da uno spazio solidale e compassionevole. In effetti, ottiene rispetto e impegno. Ho scoperto che questo è vero nella mia esperienza e l'ho sentito ripetere più volte da altre donne leader.
Un sogno per domani
I leader efficaci non dimenticano mai di guidare gli "umani", non solo i dipendenti. Dobbiamo prendere decisioni basate sui dati con compassione. Le metriche, ad esempio, hanno più senso quando raccontano una storia e vengono utilizzate nel contesto di come possono aiutare qualcuno a crescere.
Megan ha parlato del suo lavoro nel fare da mentore agli altri e nel creare opportunità per loro di imparare, crescere e contribuire. Invita spesso i membri del team meno esperti a partecipare a riunioni importanti. Li preparerà in anticipo e li consentirà di sentirsi a proprio agio nel condividere idee e aiutare a risolvere i problemi.
Penso che si torni sempre a costruire quel villaggio di grandi e piccole comunità per il successo di tutti. Do l'esempio, chiedo aiuto quando ne ho bisogno e lavoro per dare potere agli altri in un ambiente positivo.
Per ulteriori informazioni su come guidare in modo più efficace e aiutare a guidare il successo del contact center, dai un'occhiata agli e-book 5 azioni critiche per i leader di contact center di successo ed 7 Abitudini dei leader di contact center altamente efficaci.
