Nel mio ultimo post, ho spiegato perché la costruzione di solide partnership interne è fondamentale per il successo dei contact center e dei loro leader e ho delineato alcuni modi pratici per stabilire e mantenere queste partnership a beneficio duraturo.
Oggi, approfondiamo il modo in cui il monitoraggio e la condivisione delle metriche chiave promuovono una maggiore collaborazione e alimentano l'innovazione in grado di offrire esperienze straordinarie ai clienti.
In qualità di dirigente di contact center, mi sono affidato a parametri chiave per comprendere le prestazioni del mio contact center e lavorare per ottimizzarlo. La condivisione di queste metriche con i miei partner interni li ha aiutati a prendere decisioni aziendali migliori all'interno delle proprie funzioni. Ha anche aiutato a prendere decisioni per l'organizzazione nel suo insieme, rafforzando ulteriormente tali partnership ed estendendone i benefici.
Diamo un'occhiata più da vicino a come questa collaborazione funziona specificamente con coloro che guidano il tuo gruppo finanziario.
La finanza ha un impatto enorme
Poiché la finanza controlla il tuo budget, ha un impatto su tutto ciò che fai nel tuo contact center, dal budgeting alle previsioni di crescita. Direi che nessun altro dipartimento ha un effetto maggiore su quello che fai.
Ecco perché è fondamentale mantenere una stretta collaborazione. Come tutte le relazioni importanti, tuttavia, ci vuole tempo per capire cosa è importante per il tuo partner finanziario e come puoi fornire valore.
Inizia subito a costruire questa importante relazione e mettila a punto prima riscontri problemi e hai bisogno di aiuto. Uno dei modi migliori per iniziare è comprendere e condividere le metriche del contact center pertinenti che possono aiutare le finanze a prendere decisioni aziendali ben informate che influiscono sul contact center e oltre. Ricorda, l'obiettivo finale è garantire che sia facile per i clienti fare affari con la tua azienda e migliorare costantemente l'esperienza del cliente.
Costo per interazione e Costo per agente
Se stai già monitorando i volumi di interazione e il costo per interazione, allora sei in buona forma. Queste sono metriche importanti da fornire al team finanziario in modo che abbia una comprensione di base del volume e delle spese del contact center. Per stabilire le stime dei costi, vorranno anche conoscere il tuo costo per agente, inclusi i costi diretti e indiretti.
Tasso di abbandono, livelli di servizio e tasso di abbandono
Altre metriche chiave da condividere includono il tasso di abbandono, i livelli di servizio e il tasso di abbandono. Questi numeri aiutano la finanza a capire, ad esempio, se i livelli di servizio stanno influenzando l'abbandono dei clienti. Possono utilizzare questi dati per analizzare se i livelli di servizio stanno aumentando o diminuendo e se il tasso di abbandono dei clienti sta andando in una direzione positiva o negativa, quindi prendere decisioni per avere un impatto positivo.
Queste informazioni sono importanti perché si integrano con le previsioni di altri reparti, come le vendite. Ad esempio, se il team di vendita prevede di chiudere un numero elevato di nuove offerte, il reparto finanziario vorrà sapere se il tuo contact center dispone di risorse adeguate per supportare quei potenziali nuovi clienti. Sono informazioni critiche che influiscono sui budget a livello di organizzazione.
La condivisione delle metriche va a vantaggio di tutti
La condivisione di queste metriche chiave con i leader finanziari li aiuta a comprendere meglio la tua attività in modo che possano prendere decisioni più informate sui problemi che incidono sul tuo contact center. Altre parti interessate nei dipartimenti chiave. come IT, team di prodotto e marketing, trarrebbero vantaggio anche dalla visualizzazione delle metriche pertinenti. Personalizza ciò che condividi con ciascun gruppo per offrire il massimo valore e rafforzare le relazioni a lungo termine
Grandi scoperte e progressi non possono avvenire in silos. Lavorare in modo collaborativo attraverso la condivisione delle informazioni a due vie genera il tipo di energia che alimenta la crescita, l'innovazione e la creatività. Lo sviluppo di partnership allineate al valore incentrate su obiettivi comuni e punti di forza complementari è fondamentale per garantire risultati di successo per tutti.
L'obiettivo finale di questa condivisione delle informazioni è aiutare le unità aziendali della tua azienda a lavorare meglio insieme. Quando lo fanno, i clienti troveranno più facile fare affari con te e vivere esperienze migliori.
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Jen Jackson è Vice President of Customer Success di Serenova, dove guida il team globale dedicato ad aiutare i clienti a raggiungere risultati aziendali quantificabili ed esperienze clienti eccezionali. La sua carriera include una profonda esperienza nei contact center e ruoli di leadership in Dell, nonché in aziende emergenti come Kinnser Software (ora WellSky) e Neverfail Group. Jen è nota per una filosofia di leadership incentrata sulle persone in linea con la forza lavoro e la tecnologia di oggi.
