Gestione della qualità
Offri sempre un'esperienza cliente eccezionale con le soluzioni QM.
Fornisci ai tuoi agenti le competenze e le risorse di cui hanno bisogno per fornire risultati positivi ai clienti attraverso la copertura completa di CxEngage by Serenova del ciclo di vita della gestione della qualità.
Consenti agli agenti di dare il meglio di sé.
Monitora e valuta le interazioni dei tuoi agenti con i clienti registrando le chiamate, catturando gli schermi dei desktop degli agenti e facilitando la valutazione delle prestazioni degli agenti tramite CxEngage QM. Individua esattamente dove ogni agente sta fornendo un ottimo servizio, scoprendo opportunità di formazione aggiuntiva, coaching e miglioramento.
Padroneggia i passaggi per la garanzia della qualità.
Adotta tutti i passaggi per assicurarti di fornire le interazioni del contact center di alta qualità che i tuoi clienti si aspettano.
Registrazione dell'agente
Inizia con la registrazione della componente audio delle chiamate degli agenti e l'acquisizione degli schermi del desktop.
Selezione della registrazione
Consenti ai supervisori di rivedere un campione di interazioni e selezionare quali registrazioni valutare.
Valutazione della registrazione
Valuta le prestazioni degli agenti rispetto ai moduli di valutazione per valutare fattori come se l'agente ha deviato dal copione standard o se ha utilizzato un tono di voce piacevole.
Raccomandazioni di coaching
In base ai punteggi degli agenti, consenti ai manager di identificare quali dei loro dipendenti necessitano di ulteriore coaching o formazione.
Coaching degli agenti e gestione dell'apprendimento
Condividi feedback e piani d'azione o di apprendimento. Aggiungi registrazioni di interazioni eccezionali a una libreria di e-learning da utilizzare per la formazione futura in modo che tutti gli agenti siano chiari su ciò che costituisce una chiamata ideale.
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“La piattaforma del contact center ha superato di gran lunga le aspettative. Possiamo essere dinamici e flessibili... questo ci ha messo in una posizione molto migliore, sia quando si tratta di comprendere i bisogni dei pazienti che di affrontarli".
Lucia Balmer, Responsabile dei centri di contatto e servizi condivisi, Nuffield Health
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