Poiché la tecnologia del contact center è in fase di trasformazione in molte organizzazioni, anche l'esperienza dell'agente dovrebbe subire una trasformazione.
La C-suite è più che mai focalizzata sulla riduzione dei tassi di turnover degli agenti e sul miglioramento delle valutazioni dell'esperienza del cliente (CX). Poiché il 37.2% delle organizzazioni ha assunto chief customer officer (una posizione esecutiva relativamente nuova responsabile di tutte le attività e le strategie rivolte ai clienti), ha portato in primo piano i problemi di CX che destano preoccupazione, tra cui i tassi di rotazione. Di conseguenza, i leader della CX stanno rinnovando l'esperienza degli agenti con migliori piani retributivi, percorsi di carriera avvincenti e migliori capacità tecnologiche.
Il tasso di turnover medio annuo degli agenti di contact center è del 21.1%, migliore rispetto a due anni fa (38%), ma ancora troppo alto per la massima efficienza. Infatti, la nostra ricerca mostra che quando le aziende riescono a mantenere il turnover degli agenti a meno del 15%, vedono un miglioramento del 26% nelle valutazioni dei clienti.
Passaggi per trasformare l'esperienza dell'agente
Al fine di ridurre i tassi di turnover e, a sua volta, migliorare la CX, le organizzazioni hanno sviluppato strategie complete incentrate sull'esperienza dell'agente. Le strategie in genere includono quanto segue:
1. Aumenta il compenso
Più della metà delle aziende assume agenti più qualificati e con ciò aumenta la retribuzione. Questi aumenti non sono semplicemente aumenti del costo della vita; sono sostanziali. Ad esempio, le aziende nel nostro gruppo di successo della ricerca (quelle che hanno i tassi di successo più alti misurati per le variazioni di entrate, costi e valutazioni dei clienti) stanno aumentando la compensazione degli agenti del 28.4%.
Investendo di più nei dipendenti esistenti, riducono i costi associati all'assunzione e alla formazione di un gran numero di agenti al mese. Inoltre, i supervisori possono effettivamente dedicare più tempo allenare i propri agenti.
2. Fornire un percorso di carriera
Gli agenti del contact center sono dipendenti incredibilmente preziosi, dato che conoscono prodotti, servizi e clienti. Eppure, così tante aziende li vedono come dipendenti della porta girevole. Stiamo iniziando a vedere le aziende sviluppare percorsi di promozione per passare a ruoli di marketing, sviluppo prodotto, analisi CX o supervisione di contact center. Questo li mantiene all'interno dell'azienda e rafforza la loro fidelizzazione, facendo leva sulle loro competenze apprese nei contact center per altre aree dell'azienda.
3. Migliora le tecnologie degli agenti
Le applicazioni degli agenti li aiutano a fornire un'esperienza migliore per i clienti, fornendo anche importanti dati di analisi sulle loro prestazioni. I Chief Customer Officer si sono concentrati sull'analisi. Raccogliendo dati sia sulle prestazioni degli agenti che sulla soddisfazione dei clienti, i leader possono prendere decisioni basate sui dati per garantire che i cambiamenti portino effettivamente a miglioramenti.
Kit di strumenti per agenti
Oltre all'analisi dell'agente, il desktop dell'agente dovrebbe essere dotato di funzionalità integrate in a desktop unificato e facile da navigare. Tra gli elementi della checklist dell'agente di successo:
• Un desktop unificato per consolidare le app e presentare le informazioni più rilevanti necessarie in qualsiasi momento.
• Dati contestuali per fornire agli agenti informazioni relative per risolvere i problemi di un cliente o formulare una raccomandazione.
• Assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale per valutare le richieste dei clienti (e talvolta risolverle senza il coinvolgimento di agenti dal vivo) o per fornire consigli basati su notizie o dati in tempo reale che potrebbero influire sulla conversazione con i clienti.
• Elaborazione del linguaggio naturale per analizzare ciò che dicono i clienti e come rispondere in modo più efficiente ed efficace.
• Integrazione con CRM, UC e applicazioni di analisi per espandere la portata dell'agente a dipendenti aggiuntivi, dati sui clienti e dati sulle prestazioni.
Concentrandosi sull'esperienza degli agenti e sulle tecnologie che possono aiutarli a eccellere, le aziende vedranno valutazioni CX più elevate, migliore risposta alla prima chiamata, riduzione delle richiamate, minore turnover degli agenti e migliori metriche delle entrate.
Per ulteriori informazioni sull'analisi degli agenti di CxEngage e sul desktop unificato degli agenti, richiedi una demo qui.
