Se c'è una chiara lezione da imparare da COVID-19, è il potere di adattarsi, bene e rapidamente, al cambiamento. Mi è stato ricordato questo durante tutta la mia carriera alla guida di aziende tecnologiche e al servizio dei clienti. Ma quello che stiamo vivendo in questo momento non ha precedenti.
Siamo in un territorio inesplorato per come viviamo e lavoriamo.
Con gli effetti della crisi COVID-19 che continuano a crescere in scala e impatto ogni giorno, Serenova si impegna ad aiutare a mantenere i contact center operativi, in sicurezza. Comunichiamo ogni giorno con i nostri clienti e altri leader dei contact center per comprendere le tue sfide più significative e immediate e dove hai più bisogno di aiuto per risolverle.
Sulla base del tuo feedback, abbiamo creato il Programma di risposta rapida CxEngage. Il programma risponde all'urgente necessità di accelerare le implementazioni del lavoro da casa (WFH) del contact center, in appena 48 ore, per mantenere gli agenti al sicuro, senza complessità o compromessi.
Sappiamo che i contact center e i loro agenti sono in prima linea per rispondere al coronavirus e tu sei teso sotto ogni aspetto. Comprendiamo la tensione che stai vivendo operativamente, mentre cerchiamo di mantenere esperienze positive per i clienti. Sappiamo che per le grandi organizzazioni è possibile impiegare centinaia o addirittura migliaia di agenti che lavorano a stretto contatto e garantire la loro salute e sicurezza richiede un riavvio operativo importante e rapido.
Sappiamo anche che il cloud è l'unica soluzione praticabile.
Dal test delle acque delle soluzioni cloud, fino al punto più profondo
Nonostante i chiari vantaggi del cloud, e il grande interesse e le discussioni su come fare la mossa, molti contact center sono stati lenti nell'adozione. Infatti, secondo Gartner, il 90% delle organizzazioni globali utilizza ancora la tecnologia dei contact center in sede.
Di conseguenza, l'entità inaspettata di questa emergenza globale ha lasciato la maggior parte dei contact center purtroppo impreparati a gestire l'aumento di volume e la necessità di trasferire immediatamente gli agenti per lavorare in sicurezza da casa. In poche parole, se non autorizzi i tuoi agenti a lavorare da casa, li metti in pericolo ogni giorno di questa pandemia.
Ma puoi fare il cambiamento e farlo rapidamente.
È necessaria una soluzione cloud per aumentare la scalabilità e spostare gli agenti in WFH alla velocità necessaria per mantenere le persone in salute e far funzionare il contact center, pur continuando a soddisfare le esigenze dei clienti.
I contact center che stavano lentamente testando le acque della nuvola si sono trovati rapidamente nell'estremità profonda della piscina. Per aiutarli a rimanere a galla, CxEngage Rapid Response equipaggia i contact center per scalare immediatamente con il cloud. Ciò significa implementare politiche di lavoro a distanza flessibili e a piano di recupero rapido pur mantenendo business continuity—per agenti e clienti—durante questa crisi.
Le circostanze urgenti richiedono una risposta immediata
Senza indicazioni che gli effetti di COVID-19 si attenueranno presto, la necessità di gestire i continui aumenti di volume e gestire in modo efficace una forza lavoro del contact center WFM pienamente funzionante si sta intensificando. Ciò rende critica la velocità di implementazione del cloud per soddisfare queste esigenze.
La nostra rapida implementazione è possibile tramite la piattaforma di contact center cloud di CxEngage disponibile a livello globale e un'organizzazione di servizi professionali esperta riconosciuto per i suoi processi collaudati. Indipendentemente dal fatto che un contact center sia on-premise, nel cloud o ibrido, l'accesso a CxEngage è facile, si adatta rapidamente ed è sempre pronto per l'uso, da qualsiasi luogo. Anche i più grandi contact center che operano ancora completamente on-premise possono mettere CxEngage davanti ai loro sistemi legacy per abilitare immediatamente una forza lavoro remota.
Basato su AWS, CxEngage consente ai contact center di eseguire rapidamente l'onboarding e abilitare agenti remoti con un semplice browser Internet. Gli agenti accedono alla barra degli strumenti di CxEngage, accedono tramite un CRM o si collegano da un telefono cellulare per iniziare a ricevere immediatamente le chiamate. Una volta abilitato, puoi designare agenti che lavorino da casa interamente oa rotazione, per integrare il personale in loco durante le ore di punta, quando necessario.
È stato gratificante vedere il programma di risposta rapida già fare la differenza attraverso implementazioni come:
- Un contact center con oltre 500 agenti remoti per una grande agenzia governativa che risponde all'epidemia con un afflusso iniziale di 150,000 chiamate
- Un contact center con oltre 1,000 agenti remoti per un fornitore di servizi sanitari leader che attualmente utilizza la tecnologia legacy in loco
- Il passaggio di un'assicurazione sanitaria al 100% di agenti WFH in un giorno per supportare centinaia di migliaia di clienti e membri
Soluzioni comprovate e supporto reattivo quando ne hai più bisogno
Mentre aiutiamo i nuovi clienti a sfruttare il cloud per supportare rapidamente una forza lavoro remota, i nostri team di customer success stanno raccogliendo una marea di richieste dei clienti sui servizi, best practice e una guida sulla scalabilità e la transizione degli agenti del contact center al lavoro remoto, coprendo tutto, dal flusso dei clienti e dalle configurazioni delle telecomunicazioni all'accessibilità e alla creazione di report. Abbiamo anche fornito contenuti di assistenza clienti per aiutare i nostri clienti a compiere questa transizione, incluso un webinar per rispondere a domande critiche, nonché informazioni per gli help desk e i team operativi.
L'approccio customer first di Serenova ci ha sempre separati dalla concorrenza. E in un momento come questo, è più importante che mai. Siamo pronti a fornire questo livello di assistenza, durante questa crisi e molto tempo dopo.
Questo è un momento difficile e unico per i contact center e lo vediamo come un punto di svolta. Questo momento sta costringendo molte organizzazioni a prendere decisioni difficili, inclusa la rivalutazione della forza lavoro remota (e del posto di lavoro). Mentre tradizionalmente abbiamo assistito a una transizione graduale nel tempo verso team di contact center distribuiti, la capacità di mobilitarsi ed essere ancora operativi al 100% è ora innegabilmente necessaria per salvare persone e aziende.
Siamo a un punto in cui una forza lavoro remota non è più un'alternativa piacevole. Ora è una necessità assoluta e l'unico modo per abilitarlo e ridimensionarlo veramente è attraverso il cloud.
Siamo pronti ad aiutarti ad arrivarci.
Durante questa crisi, ti supporteremo con contenuti tempestivi e pertinenti del nostro team di esperti su esempi reali di contact center che implementano e supportano rapidamente la forza lavoro di WFH in tempi difficili e incerti. Per cominciare, ti consiglio di scaricare il nostro Guida rapida alla tecnologia cloud di Contact Center.
Per ulteriori informazioni sul programma CxEngage Rapid Response, fare clic su qui or contattaci subito.
