"Nel prepararmi alla battaglia, ho sempre scoperto che i piani sono inutili, ma la pianificazione è indispensabile". –Il generale Dwight D. Eisenhower

"Il tuo piano deve adattarsi a chi sei tu e la tua squadra in questo momento." – Mike Krzyzewski 

Ci siamo sentiti tutti presi di mira dalla crisi sanitaria globale, dallo sconvolgimento sociale, dalla volatilità finanziaria e dalla completa interruzione della nostra vita quotidiana e delle nostre routine. Che lo avessimo pianificato o meno, sia Mike che Ike, a modo loro, suggeriscono che i tuoi piani devono adattarsi al momento. Gli eventi attuali ci sono stati imposti e la maggior parte della nostra pianificazione ben intenzionata è andata fuori dalla finestra. Senza ribadire ciò che ogni testa parlante là fuori sta osservando, concludendo e prevedendo (con vari gradi di accuratezza), sappiamo tutti che siamo alle porte di un "prossimo normale” ciò richiederà una forte dose di flessibilità, resilienza, agilità e una lucida attenzione alla continuità organizzativa.

Una variabile imperativa nella prossima "prossima normalità" è il modo in cui le organizzazioni si adatteranno a modalità di lavoro completamente diverse e continuamente fluide che mettono alla prova il modo in cui ci connettiamo, collaboriamo e ci sosteniamo a vicenda. La consumerizzazione e la democratizzazione della tecnologia aziendale ha generato un'ampia sperimentazione e adozione di strumenti di comunicazione e collaborazione pronti per il cloud, altamente accessibili, facilmente scalabili e, a volte, privi di IT. Gli eventi attuali hanno spinto questo movimento oltre il limite, accelerando l'adozione di soluzioni di comunicazione all-of-the-a-sopra mentre le organizzazioni si affrettano a stabilizzare il modo in cui il lavoro verrà svolto attraverso la loro "catena del valore delle comunicazioni" per il prossimo futuro. Per fortuna, troviamo il nostro settore in un luogo in cui l'assemblaggio di quella catena del valore può coinvolgere soluzioni di comunicazione aziendale che sono entrambe le migliori ed lavorare bene con gli altri.

Qual è la catena del valore della comunicazione?

Per mantenere la continuità aziendale, le organizzazioni devono considerare le sfide attuali ai loro modelli di business principali e devono trasformarsi digitalmente per resistere alla prossima tempesta. Costruire la resilienza nella catena del valore delle comunicazioni è fondamentale per tale continuità e trasformazione. Questa catena va dal modo in cui le organizzazioni comunicano con fornitori di tecnologia, partner e fornitori, ai processi di comunicazione aziendale integrati all'interno dell'organizzazione e si estende attraverso i canali di comunicazione con i clienti. Ha un impatto sul coinvolgimento dei clienti e produttività dei dipendenti di sicuro, ma la prossima normalità sta già indicando nuovi modi vitali in cui le catene del valore delle comunicazioni determineranno il successo continuo di un'azienda.

La comunicazione video si inserisce in quella catena del valore in un luogo ovvio: collegare i knowledge worker per riunioni interne, collaborazione e produttività, sia negli uffici che distribuiti in località remote. Ma il video come mezzo può anche contribuire a molti più collegamenti lungo la catena del valore, promuovendo resilienza, differenziazione, risparmi sui costi e persino nuovi flussi di entrate netti. Qualche esempio:

  • Elevare il servizio clienti attraverso immagini ad alta definizione, tutorial, contatti faccia a faccia e self-service assistito.
  • Estendere i servizi mission-critical come l'assistenza sanitaria ai mercati meno serviti tramite la telemedicina.
  • Fornire vendite più personalizzate e chiamate di gestione dell'account con clienti e potenziali clienti.
  • Educare e formare i dipendenti in massa, ovunque si trovino.
  • Snellire o eliminare del tutto le fasi della catena di approvvigionamento per la produzione e la progettazione.
  • Migliorare le comunicazioni dei dirigenti che coinvolgono il mercato e l'ecosistema dei partner.
  • Semplificazione del supporto sul campo in aree come i servizi pubblici, consentendo maggiori interazioni visive tra ingegnere e cliente senza "fare rotolare un camion".

Per dirla senza mezzi termini, le organizzazioni e i leader devono pensare in modo più approfondito ai video rispetto ai soli sfondi personalizzati, alle interfacce in stile Brady Bunch oa ciò che utilizza la scuola elementare dei loro figli. Devono iniziare a competere e differenziarsi tramite il video. Se non mi credi, chiedi a Irwin Lazar di Nemertes Research, che rivelato che Il 42% delle aziende sta già utilizzando o pianificando applicazioni video personalizzate o incorporando video in altre applicazioni aziendali come conseguenza diretta della pandemia.

Non tutti i casi d'uso della catena del valore delle comunicazioni richiederanno l'implementazione delle migliori tecnologie, ma quasi sicuramente richiederanno la capacità di adattarsi e interagire con più soluzioni all'interno di un ambiente aziendale, portando a uno stack più eterogeneo.

Considerazioni chiave lungo il percorso verso il valore della comunicazione

Poiché tali soluzioni vengono selezionate e incorporate nella catena del valore delle comunicazioni, ci sono diverse considerazioni chiave che aiutano a definire il meglio della razza, alcune delle quali vengono spesso trascurate.

  • Facilità d'uso: Le piattaforme che non soddisfano il livello di facilità d'uso causano inevitabilmente problemi ai reparti IT. La vera radice della creazione di valore attraverso la facilità d'uso sta nella riduzione dell'onere sulle risorse IT sempre più limitate (o del successo dei clienti), nonché nella riduzione del sovraccarico finanziario necessario per implementare, gestire, supportare e mantenere le soluzioni. Il costo totale di proprietà (TCO) è la metrica rivelatrice di a quanto valore stanno portando le soluzioni o esaurendo la catena. A proposito, puoi calcolare comodamente il TCO delle popolari soluzioni di videoconferenza qui.
  • Continuità dell'esperienza: Queste soluzioni di comunicazione nella catena del valore dovrebbero fornire un'esperienza coerente, sia per i dipendenti che per i clienti. Dovrebbero collegare tutti i dispositivi, nonché le configurazioni del lavoro da casa, le sale riunioni, le sale riunioni e altri luoghi di lavoro remoti, che potrebbero richiedere estensibilità come le chiamate in ingresso PSTN per connettersi e preservare tale continuità.
  • Collaborazione e produttività: Ciò deriva da un'esigenza emergente per le organizzazioni di fornire punti di collaborazione omnicanale più fluidi, altamente integrati, intelligenti e in grado di sfruttare in modo più efficiente il lavoro di squadra digitale in tempo reale.
  • Sicurezza e riservatezza: La sicurezza e la privacy di livello aziendale dovrebbero essere fondamentali per ogni tecnologia o fornitore nella catena del valore. Una violazione dei dati o l'erosione della fiducia dei clienti sul fatto che le loro comunicazioni siano completamente private e il valore svanisce. Vera crittografia end-to-end recita un ruolo, così come a impegno nello sviluppo di soluzioni di comunicazione con potenti controlli del moderatore, archiviazione sicura dei dati nel cloud e pratiche incrollabili sulla privacy.
  • Integrazioni e interoperabilità: Questa è una considerazione importante su cui torneremo tra poco.
  • Funzionalità e reportistica dell'amministratore: Gli amministratori IT e AV sono gli amministratori sconosciuti delle soluzioni di comunicazione e, in molti casi, degli investimenti. Senza funzionalità adeguate per supportare gli utenti finali e rapporti accurati, dettagliati e in tempo reale capire, gestire e giustificare tali investimenti, il valore riconosciuto nella catena si dissolve o non viene realizzato.

Il punto cruciale dietro l'aggiunta di nuovi collegamenti alla catena del valore

In molti modi, l'aggiunta di nuovi collegamenti alla catena del valore della comunicazione inizia con l'affidarsi e la selezione di piattaforme che non siano giardini recintati, ma piuttosto quelle che favoriscono integrazioni aperte con comuni applicazioni e dispositivi di terze parti, anche da concorrenti diretti o nemici. Questo approccio all'interoperabilità e all'apertura è qualcosa che Lifesize ha eccelleva in da tempo, sia costruendo, acquisendo o collaborando per soluzioni e integrazioni.

Questo pilastro della nostra attività si è rafforzato solo negli ultimi tempi, con il nostro Annuncio di recente supportare i clienti che desiderano sfruttare la potenza dei principali sistemi per sale riunioni Lifesize insieme ad altri servizi di videoconferenza cloud che soddisfano le diverse esigenze delle rispettive catene del valore delle comunicazioni e delle parti interessate. Allo stesso modo, ora abbiamo creato il nostro servizio di videoconferenza cloud e le nostre app a disposizione dei clienti che devono utilizzarli all'interno di ambienti desktop e app Citrix virtuali, garantendo compatibilità e affidabilità indipendentemente da come si svolgono abilitazione del lavoro a distanza.

Per quanto riguarda i contact center della nostra azienda, questo approccio è evidente in una partnership appena firmata con Fuze. Se i clienti preferiscono utilizzare Fuze per rafforzare la loro catena del valore con soluzioni di comunicazioni unificate (UCaaS) ma CxEngage per scalare a livello globale il loro contact center cloud (CCaaS), allora questa dovrebbe essere una possibilità reale e disinibita per loro. È il primo passo per mantenere la promessa di integrazioni e interoperabilità: la scelta del cliente delle migliori tecnologie che consente loro di determinare il proprio destino nella catena del valore delle comunicazioni.

La resilienza è l'attributo più importante per cui le organizzazioni possono costruire in questo momento mentre decidono quali soluzioni di comunicazione si adattano alle loro esigenze e alle catene del valore uniche. Strumenti di comunicazione facili da usare, basati su cloud, sicuri, interoperabili e compatibili con le API offrono la massima flessibilità e resilienza per aiutare a rafforzare la catena del valore, resistere alla tempesta immediata e cavalcare l'ondata di opportunità "prossima normalità" di fronte a noi. E anche se non fa male avere un piano, è meglio implementare in modo proattivo soluzioni che possano aiutarti a essere pronto per la prossima battaglia o aiutare la tua squadra ad adattarsi per soddisfare le esigenze uniche del momento.