I contact center sono ambienti operativi complessi che utilizzano molti sistemi e applicazioni per offrire un'esperienza cliente eccezionale a costi contenuti.

L'obiettivo principale di un contact center è fornire un servizio significativo a chiunque interagisca con la tua organizzazione, indipendentemente dal canale scelto. Questo obiettivo è abbastanza ambizioso a causa di tutte le parti mobili coinvolte, come la complessità delle tecnologie sottostanti e la varietà di personalità della tua squadra. 

Per superare le aspettative dei clienti, i contact center dovrebbero offrire all'azienda visibilità su tutti gli aspetti delle loro attività e prestazioni dipartimentali. Mentre è relativamente facile da ottenere indicatori chiave di performance (KPI) e metriche, la sfida è formulare il giusto set di KPI del contact center per ciascun gruppo di stakeholder: dirigenti, direttori, supervisori, agenti, manager della gestione della qualità (QM), formatori e dirigenti della forza lavoro.

Capire di quali informazioni ha bisogno ogni gruppo e fornire tali dati in modo tempestivo può essere complicato, ma è necessario mantenere il call center sulla buona strada per raggiungere i suoi obiettivi. Prima di approfondire ulteriormente, iniziamo con una rapida definizione.

Cosa sono i KPI del contact center?

I KPI dei contact center sono misurazioni che i gestori dei contact center utilizzano per determinare il successo della loro operazione. Questi indicatori rivelano se un call center sta raggiungendo i suoi obiettivi e se gli agenti stanno risolvendo o meno i problemi dei clienti tramite un'esperienza di servizio clienti di alta qualità. 

Quali sono le sfide legate alla scelta del giusto set di KPI del contact center?

In generale, è meglio fornire ai manager un numero limitato di KPI e metriche del contact center utilizzabili piuttosto che fornire dozzine di report. L'obiettivo è trovare un equilibrio tra informazioni utili e sovraccarico di dati e fornire i dati storici e in tempo reale di cui le aziende hanno bisogno per misurare il loro impatto e promuovere il loro successo.

Allineamento dei KPI tra i reparti

Una sfida nella selezione delle giuste metriche del call center è che i KPI richiesti varieranno in base allo scopo del call center ea chi vi lavora. Ad esempio, mentre sia le vendite che il successo dei clienti si preoccupano dell'intera esperienza del cliente, il team di vendita viene premiato per le chiamate in uscita effettuate e per i dollari guadagnati, mentre gli agenti del servizio clienti sono riconosciuti per aver affrontato con successo le esigenze dei clienti e aver risolto i loro problemi in entrata. Questi diversi scopi e obiettivi finali possono portare a un disallineamento dei KPI tra i team.

Misurazione di KPI obsoleti

Una seconda sfida per molte aziende è continuare a misurare KPI obsoleti che sono diventati meno rilevanti per i loro clienti o agenti nel corso degli anni. Si consiglia ai contact center di controllare, rivedere e aggiornare regolarmente i propri KPI per assicurarsi che siano al passo con le esigenze dei clienti e dell'azienda stessa. 

I gestori dei call center dovrebbero considerare e identificare i KPI per le seguenti attività: impegno del cliente, soddisfazione del cliente, entrate (vendite e/o riscossioni), efficacia e coinvolgimento degli agenti e produttività degli agenti.

Garantire che i KPI siano misurabili e raggiungibili

Non ha davvero senso selezionare un KPI per la tua azienda se i dati dietro di esso non possono essere ottenuti e condivisi con le parti interessate o se la raccolta di tali metriche sarebbe incredibilmente costosa. Quando si selezionano i KPI del contact center, è opportuno considerare quali punti dati sono necessari per tali misurazioni, quali processi devono essere implementati per accedere ai dati e quanto costerà tutto rispetto ai rendimenti previsti.

12 KPI del contact center che garantiscono un'esperienza cliente di successo

1. Tempo medio per rispondere

Il tempo medio per rispondere è una metrica quantificata in secondi utilizzata per valutare l'intervallo di tempo medio da quando una chiamata in entrata viene ricevuta fino a quando un agente risponde alla risposta. Questa misurazione dipende dalla disponibilità degli agenti a rispondere alle chiamate in un intervallo di tempo specifico e, sebbene includa il tempo trascorso in attesa in coda, lo fa non tenere in considerazione il tempo necessario per la navigazione della chiamata un sistema IVR. I manager in genere fanno riferimento al tempo medio per rispondere quando vogliono valutare l'efficienza del proprio team e il grado di accessibilità ai clienti. Può anche essere utile definire un obiettivo del livello di servizio, che è un obiettivo specifico per rispondere a una determinata percentuale di chiamate entro un determinato periodo di tempo. Ad esempio, il livello di servizio standard del settore è 80/30 e risponde all'80% delle chiamate dei clienti in 30 secondi. La definizione di obiettivi di livello di servizio non solo migliorerà il tempo medio per rispondere, ma può anche aiutare a ridurre le chiamate abbandonate.

2. Tasso medio di abbandono

Il tasso medio di abbandono misura il numero di chiamanti che riattaccano o che vengono disconnessi prima di raggiungere un rappresentante. Il tasso di abbandono è in gran parte un riflesso delle prestazioni del call center piuttosto che delle prestazioni dei singoli agenti, ma è strettamente legato alla soddisfazione del cliente e ai KPI di successo. Questa metrica è un'espressione di quante persone sono cresciute abbastanza frustrate da andarsene prima di ricevere supporto e può rivelare importanti approfondimenti sulle aree di miglioramento.

3. Risoluzione della prima chiamata (FCR)

La risoluzione della prima chiamata (a volte indicata come risoluzione del primo contatto o FCR) è una componente importante della gestione delle relazioni con i clienti, in quanto misura la capacità di un call center di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto, senza che siano richieste richiamate o follow-up. Migliore è l'agente, maggiore sarà probabilmente il tasso di risoluzione della prima chiamata personale. Tuttavia, poiché la preoccupazione di un cliente può giustificare un'azione da parte di qualcuno diverso dall'agente, può essere difficile da valutare. Per questo motivo, l'FCR dovrebbe essere sempre misurato con cautela e attenzione.

4. Tasso di trasferimento

Oltre a FCR, alcuni contact center esaminano anche le velocità di trasferimento per determinare il successo dell'interazione con i clienti. Questa percentuale riflette il numero di chiamate che un agente deve trasferire a qualcun altro per essere completato, come un supervisore disponibile o eventualmente un altro dipartimento del tutto. Le ragioni dei bonifici variano certamente, ma può essere colpa dell'agente o del rappresentante, di una specifica richiesta del chiamante o di un errato instradamento della prima chiamata. Idealmente, la percentuale per FCR sarebbe sempre superiore alla velocità di trasferimento.

5. Tempo medio di gestione

Tempo medio di gestione (AHT) si riferisce al periodo di tempo da quando un agente risponde fino a quando non si disconnette dalla chiamata. La gestione delle chiamate dipende in gran parte dalla complessità del problema del cliente, motivo per cui è importante calcolare la media del tempo di risposta su un numero di chiamate per la migliore valutazione delle prestazioni dell'agente. Questo è il motivo per cui i tempi medi di gestione sono uno dei KPI dei contact center più comuni, poiché i tempi di gestione favorevoli sono direttamente collegati alla soddisfazione del chiamante, alla fidelizzazione dei clienti e, soprattutto, alla fidelizzazione dei clienti.

6. Tempo medio di attesa

Ottimizzare il tempo medio di gestione significa concentrarsi su altri elementi della chiamata che possono influire sulla risoluzione dei problemi, come il tempo medio di attesa. Come suggerisce il nome, questa è la quantità di tempo in cui un agente tiene in attesa un cliente durante una chiamata, contribuendo alla durata complessiva della chiamata. Un cliente può essere tenuto in attesa mentre un agente cerca qualcosa o cerca la risposta al problema del chiamante da un supervisore o da esperti in materia in un altro dipartimento. Per assicurarsi che il tempo di attesa sia mantenuto entro un intervallo ragionevole rispetto al tempo di conversazione, questa metrica viene calcolata dal tempo cumulativo di attesa dei chiamanti diviso per il numero totale di chiamate a cui hanno risposto gli agenti. Il tempo medio di attesa è un ottimo indicatore del fatto che i team stiano fornendo ai chiamanti il ​​servizio superiore che meritano.

7. Tempo medio di inattività

Il tempo di inattività è misurato dai secondi che un agente trascorre per completare il lavoro relativo all'interazione con il cliente una volta terminata la conversazione. Questo è anche indicato come tempo di lavoro post-chiamata. Dopo la maggior parte delle chiamate, un agente dovrà inserire le informazioni o le note rilevanti nel file software per call center, o magari spedire materiale stampato o inviare un'e-mail di follow-up. Alcuni contact center potrebbero richiedere agli agenti di occuparsi di queste cose mentre il chiamante rimane in linea. Sebbene ciò comporterà probabilmente un tempo di inattività inferiore, creerà un tempo di gestione medio più elevato nel processo.

8. Percentuale di chiamate bloccate

Un altro KPI del contact center con un enorme impatto sul successo dei clienti è la percentuale di chiamate bloccate. Questa misurazione ha a che fare con il numero di chiamanti in entrata che ricevono un tono di occupato perché non ci sono agenti disponibili, le code sono già al completo o la piattaforma software del contact center non è in grado di gestire il volume delle chiamate. Poiché anche una chiamata bloccata è un'opportunità persa per connettersi con un cliente, fornire un'esperienza cliente eccezionale e rafforzare la fedeltà dei clienti, questa metrica non è da ignorare.

9. Etichetta telefonica 

Con i KPI del call center, è effettivamente possibile valutare la qualità dell'etichetta di un agente durante la chiamata. Questo particolare KPI comprende una serie di fattori (a volte ponderati) che vengono esaminati da a gestione della qualità (QM) o controllo qualità in ascolto durante la chiamata. In sostanza, più fattori possono essere spuntati, maggiore sarà il punteggio dell'agente. Esempi di etichetta telefonica includono salutare i clienti per nome, usare un tono calmo e chiaro e ripetere il problema del chiamante per verificare la comprensione di entrambe le parti.

10. Adesione alle Procedure

In molti call center, c'è uno script prestabilito che l'agente deve seguire mentre sta conversando con un cliente. Con le metriche del contact center, i manager possono tenere traccia del modo in cui gli agenti seguono le procedure aziendali mentre parlano con i clienti, ad esempio il modo corretto di salutare un chiamante, il modo migliore per terminare una chiamata, quando un trasferimento di chiamata è appropriato, come ridurre una situazione difficile e di più. Monitorando il rispetto delle procedure da parte degli agenti, le organizzazioni possono garantire una maggiore coerenza nel servizio clienti del call center.

11. Tasso di Agenti Assenti

Il numero di giorni persi all'anno a causa dell'assenteismo degli agenti può influire notevolmente sulla pianificazione e sul personale dei call center, oltre a incidere sui profitti di un'azienda. Ecco perché un KPI che misuri il tasso di assenza degli agenti del call center può essere incredibilmente utile durante la revisione di un budget esistente o ottimizzare le pratiche di gestione della forza lavoro. Sapere che ci sono abbastanza agenti programmati e presenti in un dato momento è fondamentale per gestire elevati volumi di chiamate, limitare i tempi di attesa in coda e ridurre il tasso di abbandono delle chiamate.

12. Tasso di turnover degli agenti

Il turnover degli agenti fa un passo avanti rispetto all'assenteismo degli agenti, scoprendo la velocità con cui i rappresentanti lasciano per proseguire il lavoro altrove. Questo KPI è fondamentale per ogni manager da tenere traccia dei flussi e riflussi nel tempo, poiché un alto tasso di rotazione può avere conseguenze molto significative. Non solo il turnover può influenzare il morale del team, ma può anche influire sulla pianificazione del call center, sulle assunzioni, sui requisiti di formazione e riqualificazione e sulla soddisfazione dei clienti, motivo per cui è così importante non trascurare gli indicatori dell'esperienza degli agenti durante il monitoraggio delle metriche del contact center.

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La misurazione dei KPI del contact center fornisce informazioni preziose sul successo del servizio clienti, sull'efficacia degli agenti e sulla produttività complessiva del call center. Per qualsiasi leader o manager che lo desidera migliorare le prestazioni del proprio contact center, Lifesize è qui per aiutarti. Le organizzazioni possono migliorare prontamente la loro strategia di servizio clienti e superare le aspettative sull'esperienza del cliente, come evidenziato dai KPI e dalle metriche, con Lifesize CxEngage centro di contatto cloud soluzioni.