E se ti dicessi che il tuo contact center ha una sua coscienza collettiva? Per quanto strano possa sembrare, è vero. Almeno in un certo senso.

Ogni volta che tiriamo fuori un rapporto generale dei punteggi medi CSAT o del morale dei dipendenti, guardiamo le menti di tutti i nostri clienti o di tutti i nostri agenti; stiamo dando una sbirciatina ai loro pensieri e sentimenti, come un'entità aggregata. E dove c'è coscienza, c'è subcoscienza. Laggiù, nel profondo della superficie, ribollono tutte quelle speranze, paure e desideri dei tuoi clienti, di cui anche loro stessi potrebbero non essere consapevoli. 

Se tu, come individuo, volevi cogliere le verità più profonde su te stesso dopo aver deciso di lavorare per diventare una versione migliore di te stesso, potresti rivolgerti a uno psicoterapeuta per una consulenza. Se sei un leader di contact center e vuoi fare lo stesso? Potresti andare all'IA. 

Questo è ciò di cui voglio parlare nella terza parte della nostra miniserie "Customer Experience Differentiated": come l'analisi del sentiment, alimentata dall'IA, può aiutarti ad attingere al subconscio collettivo del cliente, permettendoti di comprendere meglio le loro esigenze e, in definitiva, migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione.

Scavando un po 'più a fondo

Come abbiamo visto per tutta questa serie, la capacità di raccogliere feedback di qualità e pertinenti e di rispondere a tali feedback in modo appropriato è assolutamente fondamentale. UN il cliente che ha un'esperienza scadente ha solo il 43% di possibilità di fidelizzazione per l'anno successivo, quindi è meglio essere in grado di sapere quando hanno un'esperienza inferiore alla media e capire perché.

Sondaggi e feedback diretti sono ottimi per questo, ovviamente. Forniscono informazioni preziose sulla risposta di un singolo cliente o agente a un'interazione. Ma anche se sono completamente onesti e premurosi nel loro feedback - che tutti sappiamo non è sempre scontato - quello che stai catturando in un sondaggio è il loro consapevole risposta. Come ti dirà ogni buon terapeuta, se vuoi vedere l'intera immagine, devi catturare cosa sta succedendo con sia il conscio che il subconscio. 

È qui che entrano in gioco l'IA e l'analisi del sentiment.

Che cosa fa veramente l'analisi del sentimento?

L'analisi del sentimento è in circolazione da un po' di tempo ormai, ma conosco ancora un sacco di persone del contact center che potrebbero vederlo con una dose di scetticismo. Dopotutto, "sentimento" è un concetto estremamente morbido e pastoso. Ma sebbene possa essere così, resta il fatto che le relazioni sono la chiave per la fedeltà dei clienti e le relazioni si riducono a sensazione ed emozione più che freddo calcolo.

I sentimenti più rivelatori - e quindi i più utili - tendono ad essere quelli che sono sepolti più in profondità. Quello che fa l'analisi del sentimento è scavarli, aggregarli e perfezionarli in qualcosa con cui possiamo lavorare.

Per dirla più concretamente, l'analisi del sentimento è una tecnica per analizzare gli artefatti linguistici - nel nostro mondo, un intero gruppo di conversazioni aggregate dei clienti - utilizzando una forma di apprendimento automatico chiamata elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per identificare correnti e tendenze emotive. Al livello più semplice, questo di solito determina se il contenuto esprime un sentimento positivo, negativo o neutro.

L'analisi del sentimento prende quelle conversazioni grezze (che si spera, come abbiamo discusso la scorsa settimana, stai trascrivendo automaticamente) ed emergono gli schemi di dizione, tono e sintassi più indicativi delle reazioni emotive dei tuoi clienti. Quindi l'IA li elabora in preziose informazioni su larga scala tramite l'estrazione di informazioni, la classificazione dei temi e l'analisi delle emozioni e delle intenzioni.

Il punto di tutto questo? Identificare le linee di tendenza e prendere decisioni strategiche che migliorano l'erogazione della CX e riducono al minimo il tasso di abbandono dei clienti.

Il percorso verso l'autorealizzazione della CX

Proprio come AI conversazionale ed aiuto agente sono diventate parti vitali dell'ottimizzazione rispettivamente delle fasi pre e media dell'interazione, l'analisi del sentimento è diventata uno strumento prezioso per la fase post-interazione.

Le conversazioni con i clienti sono una miniera d'oro di preziose informazioni, dati e approfondimenti. L'oro è laggiù; devi solo andare ad estrarlo. Con l'analisi del sentimento puoi farlo. 

Puoi ottenere una comprensione molto più profonda delle esigenze, dei problemi, delle opinioni, delle motivazioni, delle preferenze e delle percezioni dei tuoi clienti del tuo marchio, perché a differenza dei sondaggi, i limiti di tempo o di attenzione non sono un fattore. Puoi fornire informazioni utili reali, ad esempio identificando quali parole, argomenti o decisioni tendono a innescare reazioni positive o negative, per informare meglio sia i tuoi agenti che gli altri sistemi di intelligenza artificiale, come l'assistenza agli agenti. 

Sebbene l'idea di "sentimento" possa ancora sembrare debole, i risultati dell'analisi del sentimento sono tutt'altro che. Dopotutto, il costo per acquisire un nuovo cliente rispetto al costo per mantenerlo è significativo, di solito 3:1 e, in alcuni settori, fino a 10:1. Prendendo decisioni strategiche migliori su come parlare con i clienti, informati da una comprensione emotiva più profonda, puoi costruire relazioni più appiccicose e ottenere guadagni enormi e misurabili nella fidelizzazione. 

Ad esempio, nell'episodio di questa settimana abbiamo parlato di un determinato cliente che stava riscontrando un problema di abbandono. Dopo aver implementato l'analisi del sentimento, hanno scoperto una serie di fatti sorprendenti sulla risposta emotiva collettiva dei loro clienti che hanno cambiato il loro approccio generale. 

In particolare, hanno scoperto che incoraggiare gli agenti a rimanere al telefono con i clienti per tutto il tempo che il cliente potrebbe desiderare, anziché ridurre al minimo i tempi di chiamata, come spesso suggerisce la saggezza popolare, ha creato un sentimento molto più positivo che i guadagni nella fidelizzazione dei clienti hanno superato di gran lunga gli svantaggi di volume di chiamata leggermente superiore o tempo medio di gestione. 

La lezione? Se sfrutti l'analisi del sentiment per trovare, estrarre ed elaborare la risposta emotiva aggregata dei clienti, quindi prendi decisioni intelligenti su cosa fare al riguardo, il guadagno non sarà solo tangibile, ma di grande impatto. 

I 3 punti chiave

Come abbiamo visto, possiamo sfruttare l'analisi del sentimento nel modo in cui potremmo appoggiarci a un terapeuta o a uno psichiatra nelle nostre vite personali: per aiutarci a vedere cosa sta realmente succedendo sotto il cofano. 

Con i contact center, come con la terapia, l'auto-miglioramento non si risolverà mai da solo. Ma con l'intelligenza artificiale e l'analisi del sentimento, hai gli strumenti necessari per mettere insieme una sorta di piano di terapia comportamentale per il contact center.

Cosa sta succedendo in queste conversazioni per far sentire i clienti felici o frustrati? Dove cambia il tono? Dove, in base al loro stato emotivo, ci sono opportunità di upsell, cross-sell o mitigare una risposta negativa? C'è un cambiamento strategico che puoi apportare per ripensare al modo in cui guadagni e crei valore da una migliore connessione con i clienti o differenziando la tua CX? Ecco alcuni suggerimenti di alto livello dalla tua prima sessione di terapia:

1. Il tuo contact center è consapevole; quindi i risultati della CX sono guidati dal suo subconscio!
2. Puoi utilizzare l'intelligenza artificiale e l'analisi del sentimento come una sorta di psicoanalista per sbloccare una comprensione più profonda del cliente che informa un approccio CX di maggior successo.
3. L'uso dell'IA nel cloud CCaaS può creare un vantaggio competitivo unico per l'USP della tua organizzazione.

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Il subconscio reso consapevole del tuo contact center: l'IA come psicoterapeuta della CX".

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.