I contact center si evolvono in cicli. Con il miglioramento della tecnologia, le aspettative dei clienti cambiano. Costretti ad adattarsi, i leader della CX si affrettano a implementare e integrare gli strumenti più recenti e ad aggiornare di conseguenza le proprie strategie aziendali. Questo ci porta a rivolgerci all'interno, concentrandoci maggiormente sui nostri sistemi e processi interni e, purtroppo, meno sulle esigenze dei nostri clienti. 

È esattamente a questo punto che siamo con la CX omnicanale, la fase finale del ciclo di evoluzione del contact center. La maggior parte di noi ha trascorso buona parte degli ultimi anni in riunioni elaborando integrazioni di canali, tracciando diagrammi dei percorsi dei clienti, mappando i punti di contatto e elaborando percorsi lineari per incanalare i clienti dal Web alla chat al telefono o qualsiasi sequenza in esso contenuta. 

Ora quei piani sono le regole. E stiamo appena iniziando a renderci conto che i nostri clienti non hanno le regole.

Il problema con l'omnicanale

Nel live streaming della scorsa settimana, il nostro adorabile ospite Michele Caicedo ha raccontato una storia in cui ha contattato la sua compagnia telefonica in merito a un problema con la sua bolletta. Dopo averli contattati via chat, si è presto resa conto che aveva bisogno di una conversazione più complessa, ma quando ha chiesto di passare a una telefonata, l'agente le ha detto che avrebbe dovuto chiamarli lei stessa e poi lavorare con un altro agente per trasferiscili di conseguenza e accedi alla loro conversazione.

Forse la compagnia telefonica non disponeva delle giuste integrazioni del canale. O forse questo percorso di interazione non faceva parte della roadmap del percorso del cliente. Ad ogni modo, stavano costringendo Michelle a giocare secondo le loro rigide regole.

Michelle non è sola. Il 75% dei consumatori afferma di odiare ripetersi agli agenti, secondo uno studio dell'UMB, rendendolo il principale reclamo del servizio clienti. Il secondo classificato, al 73 percento? Mancanza di coordinamento tra dipartimenti o società cooperanti. 

La lezione qui: il modello omnicanale è in atto, ma i clienti non hanno una mappa che dice loro da dove dovrebbero iniziare e quali canali dovrebbero portare a quale. Il più delle volte, vengono semplicemente forniti alcuni punti di contatto a cui rivolgersi inizialmente e quindi ci si aspetta che lo scoprano da soli. Nella migliore delle ipotesi, spesso dopo diversi tentativi, iniziano a capire come far funzionare il sistema opaco in modo da poter ottenere ciò che stanno cercando di fare.

Questo è un problema, perché il dolore del nostro cliente è il nostro dolore. Dopotutto, l'81% dei consumatori è disposto ad aumentare la propria spesa con un'organizzazione in cambio di un'esperienza migliore, per recenti ricerche di Capgemini. Ma secondo uno studio di mercato contrastante CCW, solo il 12% ritiene che i brand abbiano intrapreso azioni per migliorare la propria CX.

Channelless significa rifocalizzarsi sui clienti

Se vogliamo fare sul serio per alleviare quel dolore e sfruttare tutte queste opportunità, allora dobbiamo riconoscere dove siamo, proprio nel punto cardine finale di quel ciclo di evoluzione del contact center. In altre parole, è tempo di spostare la nostra attenzione dai nostri sistemi e processi interni e tornare al cliente. È qui che il termine "channelless" irrompe sulla scena, perché si tratta di concentrarsi sull'esperienza stessa, piuttosto che sull'impianto idraulico. 

Channelless CX significa molto di più che semplificare il framework omnicanale esistente o fornire una migliore trasparenza e guardrail. Anche se i nostri clienti ha fatto avere visibilità su tutte le nostre rigide regole, perché dovrebbero essere loro a preoccuparsi di decodificarle e navigarle? Piuttosto, channelless significa liberarsi completamente dal pensiero lineare, lasciare che il cliente determini il proprio destino e consentire flussi di interazione molto più naturali, fluidi e flessibili attraverso qualsiasi combinazione di canali. 

Omnichannel si basava sull'espansione e l'integrazione di un complesso sistema di percorsi di interazione interconnessi attraverso i canali digitali e tradizionali; channelless riguarda l'astrazione di tutta quella complessità. Si tratta di fare in modo che il sistema soddisfi le esigenze del cliente invece di stabilire regole che il cliente deve seguire.

I 3 punti chiave

Come ha astutamente sottolineato Michelle durante il live streaming, facciamo già channelless con i nostri amici e la nostra famiglia. Ad esempio, supponiamo che tu faccia un'escursione con la tua famiglia e pubblichi alcune foto su Facebook. Quindi tua sorella li vede e invia un SMS di gruppo chiedendo a tutti di condividere tutte le foto che hanno scattato su Google Drive. Dopo che tutti hanno caricato le loro foto, invii un'e-mail di gruppo con un collegamento all'album per assicurarti che i tuoi genitori meno esperti di tecnologia possano accedervi.

È senza canali: flessibile, organico e senza regole limitanti. È così che comunichiamo personalmente e condividiamo contenuti già oggi. Allora perché non ci avviciniamo in questo modo nel contact center? Noi possiamo.

  1. Rendilo senza soluzione di continuità — Solo perché i canali sono integrati non significa che l'esperienza sia fluida. Lavora per passare da flussi di interazione rigidamente mappati a un framework più flessibile che ti consenta di oscillare avanti e indietro tra i canali in base alle esigenze del cliente. 
  2. Rendilo onnipresente — Eliminare il regolamento omnicanale non significa eliminare i canali. Ormai sappiamo tutti che i clienti si aspettano di essere supportati su tutti i principali canali digitali e tradizionali di oggi. Incontrare le persone dove si trovano continua a essere una sfida per i marchi. 
  3. Rendilo senza canale — È tempo di pensare meno alle mappe di viaggio e ai percorsi di interazione e di più all'esperienza stessa. La prossima volta che ti trovi davanti a una lavagna, non chiedere: "In che modo i clienti dovrebbero fluire attraverso il nostro processo?" Chiedi: "Dove il nostro processo non riesce a soddisfare le esigenze dei clienti?"

Per ulteriori approfondimenti su questo argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "La prima regola del CX Club è: non si parla delle regole del CX Club".

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