Se l'ultimo anno ha messo in evidenza qualcosa, è l'importanza di mantenere le nostre più preziose connessioni personali. Con le nostre routine e i nostri calendari sociali interminabilmente sradicati e il distanziamento sociale che tiene letteralmente i nostri amici a debita distanza, non abbiamo avuto altra scelta che adattarci. Forse abbiamo programmato una videochiamata settimanale per recuperare il ritardo, iniziato un nuovo messaggio di gruppo o trasformato la nostra vecchia serata di giochi da tavolo in una serata di cinema online.
Qualunque cosa ci sia voluta, abbiamo trovato un modo per rimanere in contatto, perché le amicizie non si mantengono da sole. Senza ristabilire continuamente la nostra presenza e il nostro interesse per la vita dell'altro, ci allontaniamo. Comprendiamo sempre meno le reciproche esperienze e una comprensione indebolita significa una fiducia indebolita.
Ciò che è vero per i nostri amici è altrettanto vero per i nostri clienti.
La scorsa settimana abbiamo dato il via a una miniserie sui "must have" del contact center con una discussione su come evolvere dall'omnicanale incentrato sui processi a uno più incentrato sul cliente approccio senza canali. Questa settimana è tutto su come possiamo trarre vantaggio da questo approccio per costruire connessioni più profonde e durature con i nostri clienti, aumentando così il valore della vita del cliente (CLV) e aumentando i profitti dell'azienda.
Quindi chiediti: il tuo contact center sta trovando modi per capire le esigenze dei tuoi clienti? Rimani presente e connesso nella loro vita, non troppo, ma quanto basta per assicurarsi che sappiano che sarai lì per loro quando avranno bisogno di te? O sei a una brutta telefonata o sms per allontanarti?
Il cuore delle connessioni personalizzate con i clienti
Ciò che rende il rapporto con il cliente grande e duraturo sono le stesse cose che creano un'amicizia grande e duratura: apertura, empatia e comprensione, fiducia e affidabilità. Investite l'uno nell'altro. Impari cosa hanno passato, chi sono veramente e cosa vogliono veramente.
So che potrebbe sembrare sdolcinato ad alcuni dei miei compagni CX dal muso duro e guidati dai dati là fuori, quindi lascia che la metta in un altro modo. Sappiamo tutti come migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre l'abbandono può influire sui profitti. Ma non ci sono solo dinamiche transazionali in gioco, ci sono anche dinamiche emotive. In pratica, l'estensione di CLV richiede lo sviluppo di una vera connessione e comprensione umana: una sorta di amicizia con il marchio.
Ma non prenderlo solo da me, prendilo dai clienti stessi:
I clienti desiderano un'esperienza personalizzata, chiara e semplice. Vogliono fare affari con marchi che sentono di capire e che si preoccupano sinceramente delle loro esigenze.
Essi non vogliono che i marchi siano appiccicosi o impongano dove non sono i benvenuti. Ma loro do voglio sapere che se hanno un problema, i marchi che supportano li sosterranno. E non supportarli come un estraneo disponibile, ma come un amico compassionevole, ricordando la loro storia, comprendendo le loro preferenze e dando loro il consiglio giusto al momento giusto.
Connessioni più strette grazie a una tecnologia più intelligente
Quindi, come possiamo offrire quell'esperienza personalizzata? Come comprendiamo effettivamente i nostri clienti in modo scalabile, in modo da poter costruire e rafforzare queste connessioni più profonde e umane attraverso migliaia o milioni di interazioni?
Adotta una mentalità incentrata sui dati
La comprensione inizia con l'ascolto. Diventare incentrati sul cliente inizia con il diventare incentrati sui dati. Metti in atto le tecnologie e i processi per acquisire quanti più dati possibile, attraverso ogni canale e punto di contatto con i clienti. E non limitarti a stare su quei dati: usali. Costruisci e classifica i profili dei tuoi clienti. Quali sono i loro bisogni? Cosa vogliono? Quali sono le loro paure? Quali sono le loro preferenze quando ti contattano? Che tipo di rapporto hai davvero con loro? Siete conoscenti recenti o migliori amici?
Opera in tempo reale
Non essere quell'amico che impiega un'eternità a rispondere anche quando qualcosa è urgente. Una cosa a cui quasi tutti i clienti si preoccupano immancabilmente è la velocità di risoluzione. Prima affronterai il problema del cliente, più saranno felici.
Impara dall'apprendimento automatico
Ascoltare è fantastico, ma non se non impari mai. Nel mondo odierno della moderna CX, l'apprendimento automatico è una parte fondamentale del modo in cui impariamo a comprendere le preferenze e le esigenze dei clienti. Proprio come un buon amico ti darà consigli per evitare errori del passato o per ricordare le tue prelibatezze preferite per farti il regalo perfetto, l'apprendimento automatico può aiutare i contact center a identificare i problemi prima che si verifichino o presentare opportunità per soddisfare le preferenze dei clienti che migliorano l'interazione generale.
Costruisci su una piattaforma affidabile
Se vuoi essere sicuro di essere sempre presente per i tuoi clienti, devi sapere che gli strumenti su cui fai affidamento saranno sempre lì per te. Assicurati di investire in scalabili e resilienti tecnologie di contact center cloud in grado di acquisire senza problemi i dati necessari e fornire una visione olistica del cliente.
I 4 punti chiave
Se vuoi diventare un "migliore amico per la vita" per i tuoi clienti, fornire un'esperienza cliente connessa e inchiodare quelle importantissime metriche CLV, ecco quattro tattiche chiave a cui dare la priorità:
- Risposta rapida — Sappiamo tutti quanto sia importante il tempo di risposta per le metriche di soddisfazione del cliente a breve termine. Ma sebbene sia più difficile da quantificare, i benefici a lungo termine possono essere altrettanto significativi. Rispondere prontamente dice al cliente: “La nostra azienda è affidabile. La nostra azienda ci tiene".
- Piattaforma SaaS per un esperienza — Nessuno vuole sentirsi come se fosse solo un elemento pubblicitario in un foglio di calcolo. Sfrutta i dati che hai per offrire ai clienti un'esperienza che sembra più un'amicizia. Consiglia prodotti o servizi che potrebbero effettivamente apprezzare. Dimostra di ricordare la loro storia, di sapere chi sono e di rispondere a ciò che vogliono.
- Riconnessione proattiva — Quando non parli con un amico per più settimane o mesi alla volta, significa qualcosa quando si prende il tempo per contattarlo. Quindi non allontanarti dal tuo cliente. Guarda la frequenza e la stagionalità dei loro acquisti e i problemi tecnici. Come e quando dovresti raggiungere per riaccendere quella connessione?
- Esecuzione automatica— Nessuna azienda ha le risorse per controllare personalmente ogni singolo cliente nel modo in cui vorremmo che i nostri amici facessero il check-in su di noi, almeno non manualmente. Usa le tecnologie e i dati a tua disposizione per fornire automaticamente quella rassicurazione. Tocca i dialer automatici e i check-in SMS per assicurarti che i clienti sappiano che sei lì e che hai le spalle.
Per ulteriori approfondimenti sull'argomento, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "The Connection Inspection: dove i tuoi agenti e la tua tecnologia diventano i migliori amici del tuo cliente".
E per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.
