Fermami se l'hai già sentito: un giorno il tuo CFO o CEO ti chiama nel loro ufficio, lo stesso che ha speso anni dicendoti: “Non preoccuparti nemmeno pensiero sul cloud, perché lo siamo non demolendo il nostro intero contact center per provare qualche piano stravagante. Tranne questa volta, qualcosa è diverso.

Forse c'è una nuova pressione per avviare e supportare gli agenti di lavoro da casa (WFH) in modo più rapido ed efficiente; forse il contratto del tuo sistema legacy è finalmente scaduto; o forse sono appena tornati da una conferenza (virtuale) con i segni del dollaro negli occhi, dopo aver appreso di tutti i potenziali risparmi sui costi di CCaaS. Ora, all'improvviso e per qualsiasi motivo, si stanno grattando la testa e ti stanno chiedendo: "Uhh, e se facessimo, tipo, mezza nuvola?"

Ammettono di aver bisogno del valore aziendale del cloud, ma sono ancora riluttanti riguardo al potenziale rischio. Quindi, se sei un direttore del contact center o un vicepresidente dell'assistenza clienti, cosa gli dici? Riesci davvero a fare mezza nuvola?

I vantaggi del cloud reale richiedono soluzioni cloud reali

La buona notizia è che tu assolutamente può adotta un approccio graduale e frammentario al cloud, adottando vari elementi di CCaaS al tuo ritmo, piuttosto che provare a sostituire l'intero sistema in loco tutto in una volta. Ma per farlo bene, devi essere estremamente chiaro su cosa significhi effettivamente "nuvola".

Con tutte le diverse combinazioni possibili di architetture ibride e multi-cloud, che incorporano diversi tipi di IaaS, PaaS e SaaS — "nuvola" può essere un termine scivoloso per cominciare. Poi ci butti dentro tutto il clamore del marketing, con molti fornitori sostenendo nuvola che potrebbe non essere effettivamente avere nube. Si confonde rapidamente, specialmente per noi gente meno tecnica sul lato CX.

Ecco alcune qualità che definiscono ciò che potremmo chiamare "nuvola in piena regola" (per mancanza di un termine migliore):

• Una struttura gerarchica — Dal punto di vista dello stack tecnologico, puoi amministrare la tua piattaforma e amministrare le piattaforme sottostanti, come se fossi in locale.
• Vera multi-locazione — Dati condivisi e archiviazione significano costi condivisi.
• Costruito su tecnologie "-as-a-service". — In realtà non è SaaS a meno che non sia su PaaS, consentendoti di amministrare, tenantiizzare e segmentare facilmente i dati.

Il punto chiave è che solo perché stai facendo l'hosting non significa che stai facendo il cloud; è qui che quella mentalità da "mezza nuvola" può davvero metterti nei guai. Se la tua soluzione ti prevede ancora la manutenzione dell'hardware fisico in un data center da qualche parte, indipendentemente dal fatto che lo sia il tuo data center o meno: non offrirà veri vantaggi del cloud, indipendentemente da ciò che dice il marketing di qualsiasi fornitore.

Perdi la latta, riduci il rischio

Ogni volta che hai hardware in un rack, sia in locale che in un ambiente ospitato, stai pagando per la latta. E la latta è proprio come la frutta: va a male. Il metallo arrugginisce. L'hardware diventa obsoleto. Ecco perché la capacità di fare leva qualcun'altro l'investimento in quella latta è una parte fondamentale della proposta di valore del cloud.

Più puoi evitare di avere stagno nel tuo edificio da qualche parte, più riduci sia i costi che i rischi. E non è quello che tu e il tuo CFO o CEO state cercando di uscire da CCaaS in primo luogo (oltre alla migliore flessibilità, scalabilità e supporto per funzionalità come video e intelligenza artificiale)?

I 3 punti chiave

Quindi cosa fai, alla fine della giornata, quando il tuo CFO o CEO vuole fare "mezza nuvola?" Immergi la punta del piede e ti abitui all'acqua. Questi takeaway ti aiuteranno a fare il grande passo:

1. Mezza nuvola non dovrebbe significare mezze misure — Ricorda, se desideri i vantaggi del cloud, hai bisogno di vere proprietà del cloud. Va bene andarci piano. Ma non se questo significa che gestirai ancora una tonnellata di latta tra 10 anni.
2. Fai un passo alla volta — Il modo migliore per fare "mezzo cloud" è semplicemente iniziare la migrazione al cloud. Uno dei principali vantaggi di CCaaS è che, a differenza di molti sistemi tradizionali in loco che comportano contratti massicci, di solito esiste una gamma di percorsi di migrazione flessibili e opzioni da "provare prima di acquistare".
3. Scegli il percorso più adatto alla tua attività — Chiediti quali componenti della tua soluzione di contact center ti costano di più, su cui devi tenerti regolarmente aggiornato? Puoi spostare alcuni di questi servizi nel cloud? E in tal caso, forse puoi identificare i dipendenti specifici che utilizzano quei servizi, quindi segmentarli e far crescere una base di adozione di CCaaS da lì?

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Non posso essere orgoglioso di Half A Cloud."

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