Il futuro della CX è l'intercanale
È passato un intero decennio da allora omnicanale è esploso per la prima volta nel lessico delle parole d'ordine dei contact center. Ora, man mano che le tecnologie cloud e di machine learning diventano più mature, stiamo finalmente iniziando a intravedere la fase successiva dell'evoluzione della CX.
Forrester lo chiama channel-less. Potremmo chiamarlo intercanale; è tutto incentrato sulla fluidità dell'esperienza del cliente in quanto si alternano senza soluzione di continuità tra i canali all'interno di un'unica interazione.
Prendi il seguente scenario:
- Una richiesta del cliente arriva tramite chat.
- L'agente di chat invia loro un collegamento a una FAQ dell'help desk.
- Le FAQ non funzionano, quindi il cliente fa clic su un collegamento in basso, mettendolo in prima fila per una richiamata.
- Un agente dal vivo chiama il cliente, ma deve comprendere meglio il problema.
- L'agente dal vivo invia al cliente un collegamento tramite il client di chat per aprire un feed video.
- L'agente è in grado di diagnosticare visivamente il problema e istruire il cliente su come risolverlo in tempo reale.
Non troppo doloroso, giusto? Con l'intercanale, non solo integriamo e manteniamo il contesto attraverso i canali; stiamo saltando in modo fluido tra loro, all'interno di un'unica interazione, mentre reagiamo alle esigenze e alle preferenze di comunicazione del cliente. Tutto inizia dal punto di vista del cliente: "Come faccio a risolvere il mio problema con il minimo sforzo?" — piuttosto che i nostri KPI del contact center.
L'intercanale è più sofisticato, ma allo stesso tempo più semplice e naturale. Per il contact center, è un processo variabile in più fasi che tocca più team e tecnologie. Ma per il cliente, è tutto un flusso continuo.
Intervento sulla psicosi del silo
Ecco il problema: mentre analisti e pionieri del settore sono impegnati a sbavare sulle possibilità dell'intercanale, la maggior parte dei contact center sta ancora lottando per stabilire la continuità e l'orchestrazione omnicanale di base.
Sii onesto: in che misura la realtà dei tuoi clienti corrisponde ai flussi di contatto che crei sulla lavagna?
La realtà è che molti contact center hanno ancora una strategia separata per ciascun canale, incluso l'utilizzo di fornitori diversi per telefono, e-mail e chat. Sfortunatamente, questo significa anche che la maggior parte delle aziende è un groviglio di comunicazioni disparate:
- Solo 35 per cento delle organizzazioni segnalano che possono tenere traccia delle interazioni su più canali (tanto meno garantire una perfetta integrazione).
- Il 76 percento non riesce a individuare i blocchi di processo.
- E il 64 percento non è in grado di identificare i punti decisionali chiave.
L'afflizione è una psicosi da silo. Il piano di cura? Una buona occhiata allo specchio. Una tecnologia più integrata e una strategia di canale. E un ciclo di feedback dei clienti più mirato.
Devi evolvere la tua strategia tecnologica, combinando l'integrazione di alcuni sistemi esistenti e la sostituzione di altri con una piattaforma CCaaS più completa. E devi scavare più a fondo delle metriche del punteggio del promotore netto (NPS) o della soddisfazione del cliente (CSAT) della topline. Non chiedere solo ai clienti se ti consiglierebbero; chiedi quanta fatica hanno impiegato per risolvere il loro problema.
I 3 punti chiave
Con una migliore visibilità e cicli di feedback dei clienti mirati a identificare i punti di strozzatura nella CX, sarai pronto per fare la spinta verso l'intercanale. Ecco i takeaway per arrivarci:
- Guarda davvero il percorso del tuo cliente dal punto di vista del cliente! Non si preoccupano dei tuoi canali o dei tuoi KPI per quei canali o di rispondere a così tante chiamate in così tanti minuti.
- Può UN contatto entrare e uscire da qualsiasi canale, con il risultato del cliente come obiettivo?
- Le competenze dei tuoi agenti sono basate sul rapporto con il cliente, non il canale o il dispositivo?
Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn su “Omnichannel vs. Interchannel. Internazionale? No... Intercanale.
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