Oggi completeremo la nostra discussione sulla scelta del giusto provider CCaaS e, con ciò, concluderemo questa particolare miniserie "Customer Experience in the Cloud" di live streaming e post di blog.

In il post della scorsa settimana, abbiamo esplorato come valutare le aree di competenza principali dei fornitori di CCaaS rimanendo concentrati sui risultati desiderati. Questa settimana, ci occuperemo di come mantenere un approccio di verifica coerente (e ragionevolmente obiettivo) utilizzando un elenco standardizzato di domande da porre a ciascun potenziale fornitore.

Queste 14 domande non solo ti aiuteranno a spuntare tutte quelle caselle in termini di caratteristiche e requisiti; renderanno anche molto più semplice assicurarsi di confrontare le mele con le mele, contrastando il modo in cui i diversi fornitori rispondono alla stessa identica domanda. Quindi, senza ulteriori indugi...

14 domande a cui ogni fornitore di CCaaS deve rispondere

1. Cosa rende unica la tua soluzione in termini di caratteristiche e funzionalità?

Inizia con l'ovvio: quali funzionalità offre il provider? Cosa li differenzia sul mercato? È qui che metti in gioco tutto ciò di cui abbiamo parlato la scorsa settimana, assicurandoti che dispongano delle nozioni di base (come la qualità della voce) e delle funzionalità avanzate specifiche di automazione, intelligenza artificiale, integrazioni e gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM) che hai identificato come più importante per i tuoi obiettivi di implementazione CCaaS specifici.

2. Potete fornire i riferimenti dei clienti a sostegno delle vostre affermazioni?

Qualsiasi fornitore che stai seriamente prendendo in considerazione dovrebbe essere in grado di fornirti almeno da tre a cinque solide referenze di clienti che dimostrino il successo dell'azienda nell'aiutare organizzazioni come la tua a soddisfare esigenze aziendali specifiche con la loro soluzione.

Parlare con i tuoi colleghi professionisti della CX è un'opportunità d'oro per tagliare il clamore dei fornitori e la confusione del marketing. Chiedi loro: come è stata l'esperienza di gestione del progetto? Quanto tempo hai impiegato per iniziare a lavorare e per mettere i dipendenti al passo? Ci sono stati problemi informatici? Le funzionalità offrono tutto ciò che hanno promesso sul retro della scatola? 

I fornitori più piccoli o più recenti possono avere un numero limitato di referenze, ma va bene, a patto che le aziende con cui parli siano in grado di parlare apertamente e siano abbastanza simili alle tue in termini di dimensioni e requisiti.

3. Dove si trovano geograficamente i tuoi nodi di servizio?

Latenza accettabile, resilienza della rete e disponibilità sempre attiva sono tutti elementi fondamentali per qualsiasi implementazione CCaaS di successo. La posizione geografica dei nodi di servizio del fornitore influirà su tutto quanto sopra, quindi assicurati di capire dove si trovano.

4. Dov'è ospitata la tua piattaforma? 

Potresti non aver bisogno di capire tutti i dettagli tecnici da solo, ma tu dovrebbero essere ampiamente consapevoli del fatto che la strategia dell'infrastruttura di un fornitore di CCaaS determinerà molto sulla disponibilità, la scalabilità, gli standard di sicurezza della propria soluzione e altro ancora. Quindi chiedi se la loro soluzione è ospitata in locale, con un provider di cloud pubblico o tramite una configurazione ibrida. Se dipendono da un particolare provider di cloud pubblico, quale? Che tipo di relazioni e competenze hanno intorno a quel fornitore?

5. Come viene distribuita la tua architettura? 

La soluzione è cloud-native? È davvero multi-tenant? 

6. La tua architettura è progettata per l'alta disponibilità?

Qual è la strategia di ripristino di emergenza (DR) del provider? Hanno i livelli di ridondanza appropriati integrati nella loro architettura? Se vengono distribuiti in un cloud pubblico come Microsoft Azure o Amazon Web Services, vengono distribuiti in più regioni e utilizzano più zone di disponibilità?

7. Quali sono i tuoi contratti di servizio (SLA)?

Il fornitore può fornire SLA chiari e specifici e tali SLA soddisfano i requisiti di disponibilità minima? I problemi accadono, ma quando si verificano, qual è il piano del venditore per risolverli? Quanto velocemente possono riportarti online e che tipo di crediti possono offrirti?

8. Quali livelli di supporto offrite ea quale prezzo?

Che tipo di opzioni o livelli offre il fornitore in termini di supporto e quanto sono personalizzabili i vari livelli di servizio? Sfruttano adeguatamente i modelli di infrastruttura basati su cloud per fornire opzioni più flessibili e un utilizzo dei servizi conveniente? Dove si trova il loro personale di supporto? Come comunicheranno con la tua squadra? E sulla base della tua esperienza nell'assistenza clienti, la loro capacità e strategia di CX sono sufficienti per soddisfare le tue esigenze? 

9. Chi è la tua base di clienti principale?

Che tipo di esperienza ha il venditore nel supportare organizzazioni della tua dimensione, nel tuo settore e con requisiti simili ai tuoi? Servono un ampio spettro di clienti o sono più focalizzati su un particolare verticale o area geografica? 

10. Quanti agenti puoi supportare e quanto velocemente? 

Chiedi a ciascun fornitore quali sono i clienti più grandi che serve e se possono fornire esempi in cui hanno dovuto aumentare per supportare grandi cambiamenti nella domanda. Pensa a qualsiasi fattore stagionale che potresti dover affrontare nella tua attività o a scenari specifici in cui hai dovuto aumentare improvvisamente 500 agenti nelle Filippine o in Colombia o nel Wisconsin o altrove, quindi chiedi come potrebbero per gestire quel tipo di situazione.

11. La mia organizzazione può eseguire una prova gratuita del software? 

La possibilità di "provare prima di acquistare" è uno dei principali vantaggi di CCaaS (o di qualsiasi soluzione cloud, in realtà). A differenza dei tradizionali fornitori in loco, avviare una versione di prova è solitamente un gioco da ragazzi, ad esempio spostando 100 agenti in un unico contact center nella nuova soluzione continuando con il sistema esistente in parallelo, e rappresenta un'opportunità preziosa per dimostrare la prova di valore, identificare in anticipo potenziali intoppi e ottenere un vantaggio sul processo di integrazione. 

12. Come puoi aiutarci a rispettare i nostri obblighi di sicurezza e conformità dei dati?

Assicurati di avere una solida comprensione di come il fornitore, sia dal punto di vista tecnologico che di supporto, può aiutarti a continuare a soddisfare i tuoi requisiti di sicurezza e conformità dei dati mentre passi a una soluzione multi-tenant basata su cloud. 

13. Con quali sistemi, app e strumenti di terze parti si integra la tua soluzione?

Come abbiamo discusso in modo approfondito la scorsa settimana, è importante identificare su quali integrazioni fai più affidamento e capire quanto saranno facili e costose dette integrazioni con la nuova soluzione. Il fornitore offre integrazioni senza interruzioni e pronte all'uso con sistemi mission-critical come CRM o software di help desk? Che cosa succede se si dispone, ad esempio, di un'implementazione Zendesk altamente personalizzata o di un'importante applicazione interna che deve essere integrata?

14. Come usi l'IA per offrire informazioni e valore?

Al giorno d'oggi molti fornitori stanno cercando di integrare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (ML) nelle loro soluzioni, nonché di integrarsi con i migliori servizi leader di mercato come i chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Come abbiamo spiegato a lungo in precedenza in questo serie, queste tecnologie possono produrre un serio valore aziendale. Ma c'è anche un sacco di rumore là fuori. Quali partnership e strumenti offre il fornitore? Qual è la loro roadmap di AI e ML e cosa differenzia le loro capacità da tutti gli altri? Possono presentare demo o casi d'uso specifici per mostrare le capacità dell'IA in azione?

I 3 punti chiave

Ecco fatto: un programma completo di domande per assicurarti di coprire tutte le tue basi rimanendo coerente e ragionevolmente obiettivo nel confrontare i fornitori di CCaaS. Mentre elabori queste 14 domande critiche, assicurati di prestare particolare attenzione a quelle capacità che hai indicato come aventi il ​​maggior potenziale per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali di CX e di efficienza dei costi.

Ecco, ancora una volta, i nostri tre punti chiave per valutare le soluzioni CCaaS:

1. Scopri in che modo le soluzioni CCaaS influiscono sul business — Tieni a mente tutte quelle lezioni che abbiamo imparato mentre costruire un business case CCaaS circa valutare l'impatto sul business e il ROI dell'architettura, delle prestazioni e della funzionalità di una determinata soluzione.
2. Sapere quali aree CCaaS valutare — Conoscere in anticipo le differenze tra cose necessarie e cose piacevoli. 
3. Usa domande standardizzate e punteggi coerenti — Selezionare un fornitore e una soluzione CCaaS dovrebbe sembrare più come acquistare una casa o un'auto nuova che scegliere tra marche di detersivo per bucato. Ciò non significa che dovresti ignorare completamente il tuo istinto, ma è così effettua significa che dovresti usare criteri coerenti e serie di domande come quelle che abbiamo delineato qui.

Per ulteriori approfondimenti, guarda il completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "The CCaaS Courtroom: You Be the Judge (Part 2 of 2)."

E per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale. Per guardare gli episodi passati on-demand, visita il nostro Canale YouTube.