Coinvolgimento del cliente nel Contact Center
Sulla scia della pandemia di COVID-19, molte tecnologie e tendenze globali hanno preso il sopravvento, di cui due proprio nella timoneria di Lifesize. Il video è ormai ovunque, fornendo un comodo mezzo di comunicazione di lavoro su cui fare affidamento per tutti i tipi di casi d'uso business-critical, differenziazione competitiva e persino nuovi flussi di entrate. Parallelamente, i contact center hanno mai giocato un ruolo più essenziale nel coinvolgere i clienti e assicurarsi che il servizio, il supporto e le esperienze dei clienti siano del tutto efficaci e positivi.
Oggi stiamo migliorando la capacità degli agenti del contact center di interagire pienamente con i clienti portando i video nel contact center cloud. Video CxEngage introduce interazioni video HD native e on-demand negli arsenali degli agenti del contact center, presentando loro un canale di comunicazione in grado di "mostrare" percorsi per la risoluzione di problemi o domande dei clienti attraverso immagini ricche, piuttosto che ricorrere a "racconti" verbali o scritti descrizione. Uno dei nostri clienti, Michael Pace, direttore dei servizi globali per i membri di Virgin Pulse, riassume bene i vantaggi principali di CxEngage Video:
“Una comunicazione efficace è fondamentale per fornire un'assistenza clienti eccezionale e risolvere rapidamente i problemi. L'aggiunta di funzionalità video ai toolkit degli agenti è un vantaggio significativo. Nessun altro mezzo di comunicazione si avvicina per essere in grado di fornire lo stesso livello di connessione personale, dettagli e servizio clienti. L'introduzione del video consentirà ai contact center di risolvere le chiamate in modo più rapido ed efficiente, con un impatto positivo sull'esperienza del cliente, sulla produttività degli agenti e sui profitti".
Puoi immaginare scenari in cui gli operatori sanitari possono estendere le loro cure oltre le mura dell'ospedale, diagnosticando in base ai sintomi visibili e allo stato del paziente o supportando a distanza l'uso di dispositivi medici salvavita. Ogni volta che l'alternativa sarebbe "trascinare un camion" - dai servizi di pubblica utilità e fornitori di cavi alla riparazione di elettrodomestici - le aziende possono rivolgersi a CxEngage Video per condurre valutazioni tecniche prima della visita o, meglio ancora, accompagnare il cliente attraverso il self-service in tempo reale risoluzione della questione. I rivenditori possono anche sfruttare CxEngage Video per rispondere a domande sui prodotti in un ambiente showroom, fornendo ai clienti uno sguardo dal vivo sui prodotti per assicurarsi che soddisfino i requisiti prima dell'acquisto e della spedizione.
CxEngage Video rende tutte queste applicazioni (e molte altre) una realtà immediata. Dietro queste possibilità di esperienza del cliente ci sono funzionalità e vantaggi che consentono a CxEngage Video di impostare una nuova barra per le interazioni e il coinvolgimento del contact center.
Qualità, Flessibilità e Affidabilità Quando Conta
CxEngage Video è basato sul cloud HD leader del settore di Lifesize servizio di videoconferenza. Una qualità nitida e impeccabile è assolutamente indispensabile quando si gestiscono telemedicina, reclami assicurativi o chiamate di supporto altamente tecnico, ad esempio, e CxEngage Video offre tutto ciò senza la necessità di apparecchiature specializzate. La semplice condivisione dello schermo e dei documenti è disponibile anche durante la conversazione video, ogni volta che la situazione richiede documentazione o un tutorial. Quando sono coinvolti video e condivisione dello schermo, la comunicazione è più diretta e più chiamate dei clienti vengono risolte in modo più efficiente ed efficace.
Queste interazioni video vengono generate direttamente all'interno dell'interfaccia dell'agente CxEngage e possono essere raggiunte dal cliente tramite un browser Web praticamente su qualsiasi dispositivo mobile o desktop. Incontrare i clienti dove vogliono interagire, sia in termini di video che è un mezzo di comunicazione sempre più preferito con i marchi, sia sui dispositivi preferiti dai consumatori, è un principio fondamentale di CxEngage Video. Sfruttare la soluzione video Lifesize Go offre entrambi, senza richiedere ulteriori download, abbonamenti o account per agenti o clienti.
Infine, ma altrettanto importante, il video deve funzionare in modo coerente come qualsiasi altro canale di contact center. Soprattutto quando il volume delle chiamate dei clienti aumenta in modo imprevedibile, i responsabili dei contact center devono essere sicuri dell'affidabilità del componente video. Lifesize mantiene tale affidabilità a ogni chiamata, consentendo agli agenti di passare facilmente al video quando la situazione lo richiede.
Vere esperienze cliente omnicanale
Quando si parla di vero esperienze omnicanale, non si tratta solo di rendere disponibili vari canali (telefono, e-mail, chat, SMS e social media) per le interazioni con i clienti. Si tratta di consentire la perfetta integrazione, il trasferimento e la visione unificata dei clienti attraverso e tra tutti quei canali.
Abbiamo sviluppato CxEngage Video per funzionare in modo nativo all'interno della piattaforma CxEngage, consentendo agli agenti di suggerire una chiamata Lifesize e passare facilmente al video in pochi secondi da uno qualsiasi di quegli altri canali, senza passare a una nuova applicazione, finestra o piattaforma o chiedere al cliente di effettuare straordinarie misure per mantenere viva la loro esperienza di servizio. Percorsi vocali e di testo, nonché gestione della qualità anche le registrazioni continuano ininterrotte, completando il vero circuito del contact center omnicanale.
Coinvolgimento degli agenti e continuità dell'analisi
Una considerazione chiave e una serie di soluzioni in gioco in qualsiasi contact center moderno è quella della gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM) o ottimizzazione della forza lavoro (OMS). Se le funzionalità video non sono adeguatamente integrate in una piattaforma CCaaS, sia il coinvolgimento degli agenti che il reporting e l'analisi della produttività degli agenti si interrompono.
In molte partnership contact center/video che coinvolgono piattaforme o fornitori disparati, una volta che l'interazione con il cliente lascia la piattaforma del contact center, non c'è modo per la gestione del contact center di sapere se un agente è occupato o di misurare e assicurarsi che sia attivamente coinvolto con i clienti. Reporting e analisi la continuità è fondamentale non solo per dimostrare la velocità e l'efficacia della risoluzione delle chiamate dei clienti, ma anche per giustificare gli investimenti in tecnologia dei contact center. Con l'approccio a piattaforma singola di CxEngage Video, i leader possono mantenere una visione completa di ciò che sta accadendo nel loro contact center in ogni momento e raccogliere i dati che li aiuteranno ad avere successo a lungo termine.
Siamo orgogliosi delle esperienze di alta qualità, affidabili e senza interruzioni e della continuità di reportistica e analisi offerte da CxEngage Video e siamo oltremodo entusiasti di lavorare con i nostri clienti per scoprire nuovi modi per coinvolgere clienti e agenti attraverso il video nel contact center . Per saperne di più, contattaci o leggi comunicato stampa di oggi.
