Il coronavirus ha ufficialmente trasformato la tendenza del lavoro da casa (WFH) in una realtà permanente e il call center non fa eccezione. All'inizio della pandemia, mentre le famiglie si affrettavano a fare scorta di carta igienica e prodotti in scatola, i leader dei contact center si stavano affrettando a trasferire gli agenti del servizio clienti allo stato remoto.

Ora tanti quanti L'80% degli agenti dei call center attualmente lavora da casa. Allo stesso tempo, molte aziende hanno osservato picchi imprevedibili nella domanda di servizi di supporto. Il volume totale delle conversazioni del contact center ha è aumentato di circa il 20 per cento da metà febbraio a marzo, con i settori più direttamente interessati, come le compagnie aeree e gli hotel, che registrano una crescita delle chiamate rispettivamente del 96% e del 130%. La capacità delle organizzazioni di soddisfare questa richiesta, di rispondere al telefono quando i clienti ne avevano più bisogno, è stata direttamente subordinata a quanto bene sono state in grado di passare a WFH.

Molti call center, che fanno affidamento su politiche rigide e tecnologia on-premise, hanno lottato per trasformare il transatlantico. La longevità della pandemia, tuttavia, ha fornito l'attenzione necessaria per investire nel giusto mix di persone, processi e software flessibile basato su cloud per garantire meglio la continuità aziendale, non solo per altri due o tre mesi di lavoro a distanza dalle operazioni domestiche , ma per il prossimo futuro.

7 strategie chiave per impostare il lavoro da casa Agenti di call center per il successo

Mentre alcune organizzazioni di customer experience (CX) potrebbero aver già predisposto i piani di emergenza, le risorse IT e la flessibilità dell'infrastruttura necessarie, la maggior parte non è stata così fortunata. Secondo CIO.com, molti hanno "[lottato] per replicare il loro ambiente di lavoro CX, incluso l'hardware e il software adeguati necessari per fornire supporto telefonico" in un contesto WFH.

Per vincere le sfide di gestione di una forza lavoro a distanza, pur mantenendo l'esperienza del servizio clienti per i tuoi clienti, hai bisogno delle tecnologie e delle politiche giuste in atto per supportare i tuoi team durante la transizione. Ecco sette suggerimenti per migliorare l'esperienza del call center sia per gli agenti del call center remoto che per i clienti:

1. Sii umano.

I leader dei contact center devono tenere conto delle difficoltà di salute mentale durante le sfide socioeconomiche odierne. In qualità di supervisore, dovresti essere consapevole del fatto che anche gli agenti che non hanno mai avuto bisogno di aiuto in passato potrebbero richiederlo ora. I tuoi agenti del call center non si aspettano che tu abbia tutte le risposte, ma l'empatia, l'incoraggiamento e la trasparenza faranno molto. Sii proattivo nel fornire supporto emotivo, ascoltare le preoccupazioni e comunicare chiaramente gli obiettivi organizzativi. Quel livello di autenticità può generare fiducia, lealtà e coinvolgimento all'interno della tua organizzazione, traducendosi in un'esperienza cliente positiva per i tuoi canali di call center.

2. Non micro-gestire gli agenti. Gestisci in modo macro l'esperienza del cliente.

Anche se può essere frustrante perdere la visibilità diretta su come gli agenti del call center trascorrono il loro tempo in un ambiente di lavoro da casa, in definitiva sono le metriche CX di punta come C-Sat e NPS, non il conteggio delle battute di un dato agente o il tempo trascorso a navigare su Reddit, che parla della tua performance. La maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti in prima linea stanno facendo del loro meglio per evitare che le suddette avversità ostacolino la loro capacità di servire i clienti. Piuttosto che soffiare sul loro collo digitale - come molte aziende ora sembrano essere inclini a fare — concentrati invece sui KPI dell'assistenza clienti quotidiana per il tuo call center, come la qualità dell'interazione e la soddisfazione del cliente.

3. Fornire agli agenti struttura e agenzia.

Forrester ha osservato che in seguito alla pandemia e al passaggio al lavoro a distanza, le aziende hanno avuto successo utilizzando "leghe di videogiochi online" per "migliorare la coesione sociale per gli agenti domestici". Reporting e classifiche ludici sulle prestazioni, se implementati correttamente tramite strumenti di contact center come Lifesize Quadro di valutazione CxEngage — fornire ai rappresentanti dei call center remoti obiettivi chiari, riconoscimento e struttura tanto necessaria. E poiché i sistemi gamificati sono on-demand, forniscono un senso di autonomia e controllo in un momento altrimenti incerto.

4. Assicurati che la tecnologia del tuo call center virtuale (così come il tuo personale) possa adattarsi al cambiamento.

Le politiche di lavoro a domicilio progettate con cura non servono a molto se gli agenti del contact center non possono accedere agli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro. È fondamentale che i contact center continuino ad adottare soluzioni basate su cloud che diano loro la flessibilità di cui hanno bisogno per portare rapidamente nuovi agenti remoti ovunque si trovino e per garantire che tali soluzioni forniscano ai loro agenti le funzionalità di cui hanno bisogno per avere successo nel loro lavoro in remoto .

5. Fornire un feedback continuo e individuale.

Le classifiche sono ottime, ma nulla può sostituire il feedback 1:1. I supervisori dei call center devono dedicare del tempo a connettersi personalmente tramite video, rivedendo le interazioni dei clienti, registrate tramite strumenti di gestione della qualità, per rafforzare sia il valore degli agenti, sia l'importanza delle loro prestazioni individuali. Ma ricorda: per gli agenti dei call center che già lavorano in condizioni estreme, sapere di essere monitorati da vicino, soprattutto a casa, può causare ulteriore stress. Assicurati di comunicare che il coaching è uno strumento per identificare dove hanno bisogno di aiuto, fornire loro le risorse di cui hanno bisogno e renderli più efficaci.

6. Il video può umanizzare le interazioni per gli agenti e per i clienti.

Ci sono stati diversi rapporti suggerendo che le videochiamate possono alleviare i sentimenti di isolamento sociale in situazioni in cui il contatto fisico è limitato. Fornendo agli agenti del call center l'interazione con i clienti tramite video, non solo fornisci ai clienti un'esperienza più umana; ne fornisci uno anche ai tuoi agenti: alleviare la febbre da cabina e l'isolamento WFH. La possibilità per il cliente di accendere la fotocamera apre un'ondata di nuovi casi d'uso e capacità di supporto che fino ad ora non erano possibili.

7. Mantenere la cultura del team.

Per i rappresentanti del servizio clienti abituati a rispondere alle chiamate nel contact center, dove possono sempre far rimbalzare le idee ai colleghi nella sala relax o salutare un supervisore quando hanno bisogno di aiuto, può sembrare scoraggiante ritrovarsi improvvisamente a lavorare da soli. È importante che i manager trovino la giusta combinazione di videochiamate di gruppo, chat online ed eventi virtuali a basso stress per continuare a promuovere la coesione e la connettività tra i loro team WFH.

Il futuro del lavoro da casa Contact Center

Anche se alcuni governi nazionali e locali allentano le restrizioni di blocco, è chiaro che il lavoro a distanza e il luogo di lavoro distribuito sono qui per restare.

Negli ultimi mesi le aziende più grandi e di maggior successo del mondo hanno fatto di WFH una parte importante della loro strategia organizzativa. Da agile titani della tecnologia come Google, Facebook e Apple ai fedeli come Agenzie federali statunitensi, i leader stanno segnalando che consentiranno, se non richiederanno, ai dipendenti di lavorare da remoto fino al 2021 e forse oltre.

Anche i lavori nei call center stanno cambiando. In effetti, alcuni datori di lavoro hanno approfittato di questo spostamento WFH per identificare nuove fonti di talento che possono venire online per aiutare a gestire i picchi di volume delle chiamate. Lo ha riferito di recente il New York Times che alcuni call center remoti hanno iniziato ad attingere alle persone con disabilità. Che, attraverso l'aiuto di organizzazioni come il Istituto Nazionale di Telelavoro, ha creato nuove opportunità per una popolazione storicamente sottorappresentata. Mentre le aziende cercano modi responsabili per adattare le loro richieste di assistenza clienti a una nuova normalità nel volume delle chiamate, le persone che cercano posizioni a tempo pieno e part-time, e dotate degli strumenti per lavorare da casa con un programma flessibile, stanno trovando nuove opportunità.

Il Covid-19 ha ampliato il pool della forza lavoro a nuove aree geografiche e demografiche con lavori a tempo pieno da casa più disponibili che mai. E le organizzazioni che hanno investito nell'installazione di nuove tecnologie cloud e servizi di call center sono in grado di espandere la portata del proprio contact center a livello globale, con la possibilità di attivare agenti in qualsiasi parte del mondo mantenendo o migliorando l'esperienza del servizio clienti.

Le ramificazioni per i leader dei contact center sono chiare: coloro che massimizzano i vantaggi e riducono al minimo gli svantaggi della gestione di una forza lavoro in gran parte WFH otterranno un netto vantaggio competitivo in termini di fornitura di un'esperienza cliente superiore in un mondo post-coronavirus.

I call center per il lavoro da casa stanno accelerando la necessità della migrazione al cloud

L'ultimo risultato dell'esodo di WFH è che le organizzazioni CX devono diventare più adattabili, non solo per supportare meglio gli agenti remoti, ma per allineare i loro metodi di assistenza clienti ai continui cambiamenti di paradigma nella comunicazione. Per la maggior parte delle organizzazioni, ciò inizia con il ripensamento della propria strategia tecnologica. L'affidamento di un contact center a sistemi software on-premise meno recenti, che spesso richiedono al personale in loco di rack fisicamente i server in un data center aziendale per supportare la nuova domanda, è stato il fattore principale che ha ostacolato la capacità di un call center di fornire servizi eccezionali servizio clienti del call center tramite agenti remoti.

Prima della pandemia, i contact center erano stati "uno degli ultimi bastioni delle tecnologie on-premise", come l'ha detto un analista. Ma sembra che stia cambiando. Nel 2019, il Contact Center as a Service (CCaaS) basato su cloud avrebbe dovuto essere il modello di implementazione preferito di appena il 10% delle organizzazioni, secondo Gartner. Nel 2020, questa cifra raggiungerà il 50%, un chiaro segno che i leader dei contact center si stanno rivolgendo rapidamente al cloud per supportare il passaggio al contact center WFH e garantire che le loro organizzazioni siano più in grado di adattarsi ai continui cambiamenti della domanda , prezzi e aspettative dei clienti.