Indipendentemente dal segmento del tuo settore o dalle dimensioni dell'organizzazione, c'è un'alta probabilità che "intelligenza artificiale" sia entrata nel tuo lessico come la madre di tutte le parole d'ordine della tecnologia. Il contact center non è certamente risparmiato e nessuno ha il tempo di preoccuparsi delle parole d'ordine che non mantengono le promesse, in particolare nel mezzo di una continua pandemia globale in cui il servizio clienti e le richieste non sono mai stati così messi al centro della scena .
Se credi a tutto ciò che leggi, potresti essere convinto che l'IA sia la panacea per tutte le sfide che il contact center moderno deve affrontare, dal sovraccarico del volume delle chiamate "deviato" alla qualità e all'efficienza delle interazioni degli agenti fino allo sfruttamento di analisi e previsioni predittive. Alcune di queste applicazioni vengono effettivamente migliorate grazie all'introduzione dell'IA, ma è altrettanto frequente che i leader dei contact center finiscano per sovraccaricarsi di implementazioni di IA complesse e costose che non producono risultati misurabili e di impatto.
In un certo senso, è giunto il momento di riportare le applicazioni e le integrazioni AI alle origini, concentrando le implementazioni sulle competenze chiave per le piattaforme di contact center: instradare le chiamate dei clienti in modo più efficiente e ridurre i costi operativi. In questo contesto, oggi siamo entusiasti di annunciare formalmente una partnership e un'integrazione con gli innovatori dell'IA conversazionale di Emilia.
Migliorare l'esperienza del cliente
Chiunque abbia chiamato un contact center per ricevere un servizio clienti diretto per telefono sa che l'esperienza può essere incredibilmente contorta. Il sistema di risposta vocale interattiva (IVR). che i clienti vengono spesso accolti potrebbero non capire le loro esigenze o potrebbero indirizzare in modo errato la loro chiamata a un agente dal vivo che non ha le competenze giuste per affrontare il problema. Passa il cliente in giro un paio di volte e l'esperienza diventa non solo inefficiente, ma negativa e frustrante sia per il cliente che per gli agenti.
È qui che entra in gioco Omilia con il suo assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale. Quell'"agente virtuale" si concentra sulle attività di assistenza clienti e sul self-service quando un cliente chiama per la prima volta, risolvendo immediatamente i problemi o indirizzando automaticamente i clienti all'agente dal vivo appropriato nel modo più naturale ed efficiente possibile. I tempi di gestione sono ridotti, entrambe le parti sono più veloci e tutti sono felici. E come sappiamo, migliore è l'esperienza del servizio clienti, più possibilità hanno i marchi di fidelizzare i clienti a lungo.
Riduzione dei costi
Altrettanto importanti quanto i vantaggi dell'esperienza cliente più morbidi sono i notevoli risparmi sui costi che i leader dei contact center possono realizzare utilizzando agenti virtuali e IA conversazionale. Sapevi che le suddette chiamate errate e il trasferimento di clienti avanti e indietro tra gli agenti possono costare a una singola azienda fino a $ 2 milioni all'anno? È una tassa pesante da pagare quando ci sono soluzioni tecnologiche plug-and-play come quelle offerte da Omilia per aiutare a mitigare queste inefficienze e le spese associate.
C'è anche una componente nella nostra partnership in base alla quale i clienti comuni possono implementare Omilia biometria vocale per autenticare l'identità del chiamante in base ai modelli vocali all'interno del sistema IVR. Oltre il fare Analisi CX ancora più semplice, questo elimina le costose frodi e riduce ancora una volta il tempo che gli agenti in tempo reale devono spendere per ogni chiamata. Nel contact center, il tempo dell'agente è denaro.
Su misura per industria
Tutte le implementazioni dell'IA non sono uguali e Omilia è molto orgogliosa di lavorare a stretto contatto con le organizzazioni per personalizzare le implementazioni nel rispettivo settore. Ad esempio, mentre il settore assicurativo potrebbe avere 300 diversi intenti dei clienti su cui costruire, il settore bancario ha un insieme completamente diverso di più come 400 intenti. Gli esperti di Omilia lavoreranno con i clienti di CxEngage per sviluppare un agente virtuale che soddisfi le loro esigenze aziendali uniche e ottenga loro il massimo ritorno sull'investimento.
Non tutti i settori sono pronti per l'IA nel contact center, ma molti, che si tratti di servizi finanziari, assicurazioni, assistenza sanitaria, servizi pubblici, viaggi, vendita al dettaglio o servizi di ristorazione, stanno cercando aiuto per gestire volumi di chiamate alle stelle e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti . La chiave sta nella selezione e nell'implementazione di una soluzione di intelligenza artificiale che non si integri solo con la piattaforma e i flussi di contact center attuali, ma offra un impatto aziendale reale e misurabile sotto forma di esperienze cliente migliorate e costi ridotti.
Per ulteriori informazioni sulla partnership di CxEngage con Omilia, leggi l'odierna comunicato stampa o visitare il sito la nostra pagina delle integrazioni.
