In alcuni settori, i clienti richiedono un livello di servizio più elevato rispetto ad altri. Le persone si aspettano di più, ad esempio, dai rivenditori di lusso e dalle società di servizi finanziari rispetto ai discount. Ma sebbene gli standard possano variare, volevamo approfondire ciò che differenzia veramente un buon servizio da un cattivo servizio.
Per iniziare, abbiamo incaricato il ricercatore di mercato indipendente Vanson Bourne di intervistare 3,000 consumatori negli Stati Uniti e nel Regno Unito e abbiamo chiesto loro di identificare gli elementi di un buon servizio clienti. Si sono concentrati su questi cinque tratti essenziali:
- Personale esperto (73%)
- Personale cordiale (72%)
- Risolvere rapidamente il mio problema (72%)
- Un atteggiamento positivo da parte della persona che mi aiuta (70%)
- Ricevere cure come individuo (54%)
È interessante notare che solo il 32% ha citato un approccio "il cliente ha sempre ragione" come importante per un buon servizio.
Le industrie non soddisfano sempre le aspettative (e questo è un problema)
La ricerca ha rilevato che le persone si aspettavano il miglior servizio dai servizi finanziari (53%), dall'elettronica per la casa (52%), dagli hotel (51%) e dai beni al dettaglio di alto valore (51%). E mentre il 63% ha riportato una buona esperienza nella vendita al dettaglio di alto valore negli ultimi 12 mesi, solo il 38% ha riportato lo stesso per i servizi finanziari. Alcuni settori chiaramente non si stanno intensificando. E questo può rivelarsi problematico per la crescita.
Le industrie con le più alte aspettative dei clienti, come i servizi finanziari, saranno sempre più in concorrenza sulla qualità del loro servizio. Anche quelli con un buon track record, come la vendita al dettaglio di alto valore, dovranno concentrarsi sullo sviluppo continuo delle cinque caratteristiche del servizio clienti per rimanere al top.
Buona tecnologia = eccellente esperienza del cliente
Fornire interazioni con il servizio clienti che offrono l'esperienza del cliente che differenzia il marchio che i consumatori di oggi si aspettano inizia con una cultura di agenti felici e supportati. Quando le aziende supportano i propri agenti con strumenti desktop efficaci, dashboard dati integrati e una cultura del basso stress, i contact center possono soddisfare le più importanti aspettative dei clienti. Ecco cosa è importante:
- Gli agenti competenti hanno le risposte a portata di mano.
Prodotti ricchi di funzionalità e procedure aziendali complesse richiedono agli agenti di apprendere grandi quantità di informazioni per svolgere con successo il proprio lavoro. Anche con una buona formazione, possono volerci anni prima che una persona padroneggi tutto ciò che serve. Ma i clienti si aspettano che gli agenti siano esperti fin dal primo giorno. Fortunatamente, le applicazioni desktop possono colmare le lacune di apprendimento collegando i dipendenti a una base di conoscenza centralizzata. Con queste applicazioni, gli agenti possono individuare facilmente le informazioni necessarie per risolvere i problemi. Meglio ancora, se la base di conoscenza lo è integrato con il CRM aziendale, può identificare gli acquisti recenti e precompilare le informazioni rilevanti all'arrivo delle chiamate.
- Il personale cordiale ha le competenze e i dati per connettersi con i clienti.
Le storie condivise rafforzano le connessioni. Un cliente e un'azienda hanno una storia condivisa e, proprio come le persone si aspettano che qualcuno che hanno incontrato prima si ricordi i loro nomi, si aspettano che le aziende ricordino chi sono.
Ma gli agenti non possono conoscere quella cronologia a meno che non abbiano accesso alle informazioni sui clienti sui loro desktop. Per ogni contatto, dovrebbero vedere gli acquisti, i dettagli dell'account, l'attività sul sito Web, i commenti sui social, le e-mail recenti, i messaggi di testo, le chat e le preferenze personali. Con dati completi, possono trattare i chiamanti come amici piuttosto che estranei.
- Le tecnologie efficienti consentono una risoluzione rapida.
I clienti possono lanciare qualsiasi varietà di problemi in un contact center. Per gestire rapidamente qualsiasi cosa possa accadere, gli agenti hanno bisogno di una suite di strumenti di supporto intelligenti. Ad esempio, l'intelligenza artificiale (AI) può indirizzare i chiamanti al miglior agente in base alle intenzioni del cliente, alla cronologia dell'account e persino alla personalità. E i chatbot o i flussi di chiamata IVR gestiscono i passaggi iniziali di una chiamata. Determinano ciò di cui il cliente ha bisogno e rispondono alle domande di base, trasferendo il chiamante e la conversazione a un agente.
L'intelligenza artificiale facilita ulteriormente la risoluzione rapida migliorando l'automazione su tutti i canali. Le applicazioni self-service incorporano la cronologia e il contesto del cliente per personalizzare le interazioni, aumentare i completamenti e alleggerire il carico sul contact center. Se necessario, i chiamanti possono trasferire a un essere umano tutti i dati rilevanti da qualsiasi punto di contatto.
- Gli agenti positivi sanno che l'azienda ha le spalle.
Un atteggiamento utile non viene solo dall'agente ma anche dalla cultura aziendale. Un agente può essere addestrato a dire "Fammi scoprire per te" invece di "Non lo so", ma se ha un accesso limitato alle informazioni o se non ha l'autorità per risolvere problemi comuni, il cliente non li considererà utili a prescindere da un atteggiamento positivo e allegro.
Quando hanno le informazioni, gli strumenti e l'autorità per agire per il cliente e la leadership supporta la risoluzione dei problemi, gli agenti sanno che i loro sforzi saranno ripagati. È più probabile che pensino in modo creativo e investano sforzi extra nella ricerca di soluzioni, guadagnando la fedeltà dei clienti nel processo. Questo tipo di responsabilizzazione è particolarmente utile e desiderato dalle generazioni più giovani di dipendenti dei contact center come Millennials e Gen Z, che rappresentano il gruppo di dipendenti del contact center in più rapida crescita.
- Gli agenti rilassati e fiduciosi mostrano attenzione verso i clienti.
Per aiutare i clienti a sentirsi importanti, gli agenti hanno bisogno del energia emotiva per entrare in contatto con le persone, anche quelle arrabbiate. Ma quando gli agenti sono stressati, la loro attenzione si concentra all'interno sulle metriche delle prestazioni, sulla frustrazione per gli strumenti desktop confusi o sul semplice esaurimento.
Ogni lavoro è stressante, ma gestire le chiamate del servizio clienti può logorare le persone a un ritmo particolarmente veloce. I contact center possono proteggersi da questo e bilanciare le metriche delle chiamate con una valutazione più qualitativa delle prestazioni. Una buona strumento di gestione della forza lavoro aiuta a pianificare le ore di punta per mantenere basso lo stress. E il monitoraggio della qualità consente una valutazione delle prestazioni e un coaching più sfumati, in modo che gli agenti rimangano concentrati sui clienti, non sullo stress del lavoro.
Un buon servizio clienti fa bene agli affari
Le aziende che soddisfano le aspettative del servizio clienti in genere vedono aumentare le entrate insieme alla reputazione del marchio. Un buon servizio mantiene più clienti.
La ricerca di Vanson Bourne ha rivelato che il 73% degli intervistati farebbe acquisti aggiuntivi dopo un'esperienza eccellente. E i consumatori soddisfatti attirano nuovi fan. Il XNUMX% degli intervistati consiglierebbe l'azienda a familiari e amici. Il XNUMX% ha dichiarato che condividerà una buona esperienza sui social media. Sebbene questa sia una proporzione relativamente piccola, la natura delle condivisioni sociali significa un impatto esponenziale.
Un buon servizio clienti porta a un servizio clienti eccezionale
Gli sforzi necessari per migliorare queste cinque caratteristiche di un buon servizio clienti gettano le basi per un servizio clienti eccezionale. Dati integrati, applicazioni desktop intuitive e capaci e analisi dei dati aprono la strada alle aziende per sviluppare interazioni all'avanguardia, personalizzate e proattive che superano la concorrenza.
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