Quando le aziende aprono nuove linee di comunicazione per i clienti attraverso i canali digitali, l'obiettivo è aumentare la convenienza e migliorare l'esperienza del cliente (CX), ma se non implementato in modo ponderato, può anche creare frustrazione indesiderata. La frustrazione arriva quando i clienti che utilizzano più canali devono ripetere le informazioni più volte prima che un problema venga risolto. Per farlo nel modo giusto è necessario un approccio omnicanale completamente integrato che offre agli agenti una visione storica completa delle transazioni attraverso i canali.

Senza una vista integrata, più canali significano una scarsa CX, che danneggia la reputazione del marchio e, in definitiva, i profitti.

La ripetizione delle informazioni è stata a lungo una delle principali lamentele

Le persone odiano dover lavorare per un buon servizio clienti. Quando sono costretti a ripetere i dettagli di base, trascorrono tempo prezioso senza fare progressi verso la risoluzione. Il problema è così diffuso che un sondaggio di Consumer Reports lo ha rilevato Il 66% degli intervistati ha identificato la ripetizione delle informazioni come una delle principali frustrazioni del servizio.

Prima dell'era digitale, il problema era causato dai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) che non trasmettevano i dati raccolti ai desktop degli agenti e dalle reti telefoniche che non potevano condividere le informazioni attraverso un trasferimento a freddo. Ma oggi, poiché i canali di comunicazione proliferano ei mercati richiedono un servizio sempre più conveniente, il problema va oltre la coda telefonica.

Secondo una ricerca di Vanson Bourne per Serenova, Il 68% delle persone utilizza più canali per interagire con un'azienda, il che aggrava il problema. Per contrastare questo problema, le organizzazioni devono utilizzare un approccio omnicanale in cui agenti e clienti possono passare senza problemi da canale a canale e su tutti i dispositivi, con tutti i dati, il contesto e l'esperienza intatti.

L'integrazione multicanale paga

Trattandosi di un importante aggiornamento CX, anche l'omnichannel avvantaggia il marchio. Lo studio sull'esperienza del cliente digitale 2018-2019 condotto da Nemertes Research su quasi 700 leader IT e aziendali ha rilevato che le aziende che hanno implementato l'omnicanale hanno riscontrato miglioramenti misurabili nelle metriche chiave:

  • Ha vinto un aumento del 7% di nuovi clienti
  • Miglioramento del 5% nelle valutazioni dei clienti, come CSAT e sondaggi post-chiamata
  • Aumento del 4% nell'utilizzo del self-service
  • Aumento del 2% delle vendite digitali

Omnichannel può ottenere risultati come questi perché segue il cliente da canale a canale, raccogliendo dati lungo il percorso. Mentre le persone passano dai social media per chattare a un agente dal vivo, la loro cronologia e i dettagli dell'account vanno con loro. Non devono più ricominciare da capo in ogni momento. Di conseguenza, le interazioni con i servizi diventano semplici, con conseguente migliore CX, valutazioni dei clienti più elevate e una maggiore reputazione del marchio.

Centri di contatto omnicanale conquista più clienti connettendoti con loro ovunque si trovino, come chat o SMS. I clienti possono passare senza problemi dalle interazioni social alle pagine di vendita agli aggiornamenti dello stato degli ordini, il che può aumentare le vendite online e l'utilizzo del self-service perché non lascia mai le persone intrappolate nell'automazione. Se i consumatori si bloccano nel tentativo di effettuare un ordine, ad esempio, possono fare clic su un pulsante e chiedere aiuto senza rinunciare ai progressi fatti perché un agente avrà la cronologia di quel cliente a portata di mano.

Omnichannel migliora il servizio attraverso i canali

Trasforma i chatbot in geni della chat.

I chatbot sono efficaci per la gestione di domande rapide e generalmente piacciono fino a quando non raggiungono i limiti delle loro conoscenze e inviano i clienti alle code telefoniche. I chatbot integrati con i desktop degli agenti consentono ai consumatori di rimanere nel canale di chat quando hanno bisogno di aiuto. La conversazione registrata viene trasferita su un desktop dell'agente non appena il cliente richiede una persona dal vivo. Il rappresentante riprende da dove il robot si è fermato senza un passo mancato.

I bot possono anche essere programmati per suggerire una persona dal vivo quando la conversazione va oltre i suoi modelli o notano frustrazione. Il cliente non deve mai ripetere le informazioni o passare a un telefono perché gli agenti avranno accesso a tutti i dati e al contesto necessari in un'unica posizione.

Mappa viaggi online.

Il grafico del corso clienti tramite un sito Web o un'app mobile rivela ciò che stanno considerando di acquistare, come mantengono i loro account e quali informazioni desiderano sui prodotti o sugli acquisti. Con questi dettagli, gli agenti possono portare il servizio al livello successivo.

Ad esempio, se gli agenti sanno quale pagina Web stava navigando un utente poco prima di una chiamata, possono recuperare rapidamente informazioni rilevanti sul prodotto. Oppure, se il chiamante ha salvato un acquisto o un modulo web, l'agente può completare la transazione senza ricominciare da capo, riducendo la frustrazione del cliente e possibilmente riprendendo una vendita. Con la condivisione dello schermo e la chat video, gli agenti aiutano le persone a imparare a utilizzare il self-service, a navigare nel sito Web o a personalizzare le preferenze mobili.

Sfrutta il CRM per il routing intelligente.

La funzionalità multicanale collega i dati dei clienti da tutte le fonti di interazione. E quando altre applicazioni come gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono integrate con i sistemi di assistenza clienti, il router di chiamata può utilizzare i dettagli del cliente per inviarli al miglior agente o reparto la prima volta.

Ad esempio, il CRM indicherà se qualcuno è un cliente di alto valore. Il router può quindi inviarli a un agente con esperienza per lavorare con i VIP. Apparirà i dati di background rilevanti insieme alla chiamata in modo che l'agente possa trattare il chiamante con un servizio personalizzato. Gli agenti non devono chiedere informazioni di base come telefono o indirizzo. Possono accedere facilmente agli acquisti recenti o ai ticket di risoluzione dei problemi chiusi di recente che potrebbero motivare la chiamata. Di conseguenza, ci vuole meno tempo per offrire un'esperienza personalizzata al cliente.

Il successo omnicanale richiede un'attenta pianificazione

Nemertes Research ha rilevato che il 21% delle aziende intervistate aveva già aggiunto il supporto omnicanale e un altro 49% ha in programma di aggiungerlo in futuro. I chiari vantaggi dell'omnichannel stanno guidando queste iniziative, ma molti gruppi devono affrontare ritardi per mancanza di budget o risorse.

Sebbene l'implementazione di funzionalità omnicanale sembri un progetto scoraggiante, i dati dimostrano che ne vale la pena. E le aziende che agiscono rapidamente otterranno vantaggi chiari e rapidi.

Scopri di più sullo studio sull'esperienza del cliente digitale 2018-2019 di Nemertes Research qui.