Se i clienti chiamano, inviano e-mail o inviano messaggi a un'azienda con un problema, l'ultima cosa di cui hanno bisogno è un'esperienza frustrante. Vogliono spiegare il problema, ottenere una soluzione e andare avanti con le loro giornate.
Il problema è che, troppo spesso, vengono trasferiti tra canali, bot o agenti e devono ripetere la stessa storia di quel giorno o di una chiamata precedente più e più volte.
Quindi, mentre i leader IT e aziendali sviluppano le loro strategie di Digital Customer Experience (DCX), un'iniziativa che sta ottenendo un successo misurabile è l'aggiunta di funzionalità omnicanale ai canali di comunicazione digitale.
Omnichannel integra i dati dei clienti (cronologia delle transazioni, note di chiamata, tracciamento dei canali, ecc.) con ciascun canale digitale in tempo reale e storicamente. Il risultato? La frustrazione dei clienti diminuisce, la produttività aumenta e il turnover degli agenti migliora, tra gli altri vantaggi. Piuttosto che i clienti che rielaborano la stessa storia (e gli agenti che si occupano di clienti urlanti), le informazioni su di loro e sulla loro storia li seguono. L'agente, o forse il bot, può rivedere tale cronologia e lavorare rapidamente per risolvere il problema.
Nello studio di ricerca sull'esperienza del cliente digitale 2018-19 di Nemertes condotto su quasi 700 leader IT e aziendali globali, abbiamo riscontrato un successo misurabile con l'omnicanale in diverse aree, tra cui le seguenti:
- In tutte le metriche di successo, le aziende hanno registrato un miglioramento medio del 31% quando hanno adottato l'omnicanale nei loro contact center.
- Nuovi clienti acquisiti aumentati del 60%
- Le valutazioni dei clienti sono migliorate del 52%
- I clienti hanno utilizzato il self-service nel 49% in più di transazioni o interazioni
- Il turnover degli agenti diminuisce di quasi il 15%
A questo punto, solo il 36% circa delle aziende ha una strategia DCX (sebbene molte stiano implementando progetti isolati senza una strategia). Ma un altro 49% ne sta pianificando uno entro la fine del 2019. Quindi c'è e continuerà ad esserci molta attività in questo spazio.
I leader aziendali stanno valutando vari progetti e metriche associate per risolvere problemi o sfruttare opportunità. Le metriche del mondo reale come quelle mostrate sopra dimostrano la potenza dell'implementazione dell'omnicanalità.
È importante sottolineare che le organizzazioni stanno dedicando personale e risorse finanziarie ai loro progetti DCX. In media, le aziende spendono 1.7 milioni di dollari all'anno per nuove iniziative DCX, ma ciò varia notevolmente in base alle dimensioni dell'organizzazione.
Ciò che aiuta a proteggere il budget è presentare dati che mostrano dove esistono problemi o opportunità. Il tempo di budget per considerare come l'organizzazione utilizzerà gli strumenti di analisi è un passo importante nello sviluppo strategico. Le informazioni raccolte da questi strumenti aiutano a dimostrare la necessità dell'omnicanalità. Una volta implementate, le analisi forniscono ulteriore valore documentando il successo e sottolineando le aree di interesse.
Mentre le organizzazioni continuano il loro percorso omnicanale, alcune best practice contribuire a migliorare il successo. Loro includono:
- Utilizzo di piattaforme basate su cloud per abilitare l'agilità
- Sfruttare le API aperte per personalizzare e migliorare assicurando che l'integrazione si applichi non solo ai canali del provider del contact center, ma anche a terze parti
- Pianificazione dell'intelligenza artificiale per ottenere un vantaggio competitivo
Per saperne di più sull'omnicanale nel contact center e sui dati di ricerca associati, guarda Nemertes' webinar per CxEngage.
