Ci sono due costanti nel contact center. Le aspettative dei clienti si stanno evolvendo e i leader dei contact center stanno lavorando per migliorare l'esperienza del cliente.
Che si tratti di valutare nuovi canali di supporto, fornire più formazione agli agenti o valutare aree per semplificare ulteriormente le operazioni, per la maggior parte dei leader dei contact center, il successo si basa sulla capacità di misurare, evolvere e migliorare. Per questo motivo, la gestione della forza lavoro è diventata al centro della discussione tra i leader che cercano di portare i loro contact center a un livello superiore.
Tuttavia, uno studio recente ha evidenziato che oltre il 69% delle aziende non dispone ancora di una soluzione di gestione della forza lavoro cross-channel. Tale disconnessione porta alle seguenti domande:
- In che modo le organizzazioni possono supportare al meglio la produttività degli agenti in modo che non solo raggiungano ma superino i loro obiettivi?
- Quali processi e soluzioni di gestione della forza lavoro guidano il rapido processo decisionale e la produttività del contact center?
- E nell'attuale crisi sanitaria di oggi, quali strategie di gestione delle prestazioni possono adattarsi a un modello di lavoro da casa ora che i supervisori e gli agenti sono geograficamente dispersi?
Questo articolo fornisce una tabella di marcia su come i call center possono sfruttare le soluzioni di gestione della forza lavoro per ottimizzare l'esperienza del cliente e il coinvolgimento dei dipendenti.
Che cos'è la gestione della forza lavoro?
La gestione della forza lavoro (WFM) si riferisce al processo di massimizzazione delle prestazioni e dei contributi dei dipendenti all'interno di un'organizzazione. Tipicamente, le iniziative WFM implicano la costruzione e il mantenimento di processi progettati per ottimizzare la produttività della forza lavoro, spesso comprendendo diversi sforzi complementari come:
Consolidamento e previsione dei dati
Con così tanti dati a portata di mano, i progetti WFM cercano spesso di scoprire informazioni nascoste dalle statistiche sulla forza lavoro per consentire un migliore processo decisionale, budgeting, pianificazione, ecc. Se viste in modo olistico, le iniziative di gestione della forza lavoro consentono alle aziende di prevedere con precisione le esigenze di personale e le implicazioni di budget associate, come le richieste di lavoro cambiano.
Gestione dei servizi sul campo
Le organizzazioni con grandi operazioni mobili o sul campo devono avere visibilità sulle risorse aziendali disponibili, inclusi dipendenti sul campo, veicoli e attrezzature, per prevedere con precisione quando i lavori possono essere completati e assegnare chiamate sul campo al personale appropriato in base a disponibilità, esperienza e ubicazione.
Gestione delle prestazioni
Un'efficace gestione della forza lavoro garantisce inoltre che le prestazioni e la produttività dei dipendenti siano in linea con gli obiettivi del dipartimento o dell'organizzazione. Ad esempio, un'organizzazione può sfruttare le soluzioni WFM per fornire feedback in tempo reale tramite dashboard che mettono in evidenza le prestazioni individuali e del team.
Sebbene la gestione della forza lavoro si applichi a diversi tipi di aziende e dipartimenti all'interno di un'organizzazione, è spesso associata ai contact center date le loro esigenze di personale uniche e complesse.
Che cos'è un sistema di gestione della forza lavoro?
Un sistema di gestione della forza lavoro è progettato per consolidare vari aspetti della pianificazione WFM automatizzando i processi manuali per fornire ai leader aziendali le informazioni necessarie per prendere decisioni informate. Dopotutto, non puoi gestire efficacemente ciò che non misuri. Una moderna soluzione di gestione della forza lavoro aiuta i leader CX con quanto segue e altro ancora.
Acquisisce i dati sul personale in tempo reale
I leader dei contact center hanno il compito di destreggiarsi continuamente tra i cambiamenti relativi al personale relativi alla pianificazione e alle assenze non pianificate, alla malattia, all'attribuzione, ai requisiti di formazione e altro ancora. Nonostante questa complessità, i leader della CX devono ancora prevedere, prevedere e ottimizzare con precisione il personale in base alla domanda dei clienti, il che rende fondamentale che abbiano accesso a dati accurati in tempo reale per prendere decisioni informate.
Una moderna soluzione WFM consente ai leader di accedere rapidamente ai dati sulle prestazioni più importanti per l'organizzazione e di tenere più facilmente traccia delle informazioni in continua evoluzione relative al personale, come arrivi in ritardo, partenze anticipate, aderenza alle pause, traffico delle chiamate, agente schede attività, ecc. Insieme, queste informazioni aiutano i supervisori ad analizzare le prestazioni del contact center in tempo reale ea prevedere con precisione il fabbisogno di personale in base ai carichi di lavoro futuri.
Inoltre, wesimo gestione delle risorse hai un quadro completo delle risorse disponibili, i leader possono delegare e ridistribuire le responsabilità, modificare la pianificazione e identificare le esigenze di assunzione, se necessario.
Monitora la gestione delle attività
Indipendentemente dal ruolo o dal reparto, la massimizzazione della produttività e dell'impatto inizia assicurando che le persone giuste lavorino alle attività giuste al momento giusto, in base alle priorità dell'azienda.
Un sistema integrato di gestione della forza lavoro aiuta i leader dei contact center a gestire la battaglia per l'aderenza alla pianificazione costruendo pianificazioni multicanale con turni che affrontano più attività trasversali. Unendo il tuo motore di routing, il tuo team operativo può assumere il controllo della logica di distribuzione delle attività e instillare a insieme di processi che sono meno richiede tempo. Questo in definitiva significa esperienze migliori per i tuoi clienti.
Supporta il rispetto della pianificazione
L'aderenza alla pianificazione valuta quanto da vicino un agente del contact center segue le attività programmate. Le soluzioni WFM offrono visibilità in tempo reale sulle attività effettive degli agenti rispetto alle attività programmate, facilitando ai supervisori l'identificazione e la risoluzione di potenziali problemi di prestazioni. Inoltre, questi dati consentono ai leader della CX di disporre di personale più accurato per la domanda futura in base alle metriche delle prestazioni storiche.
Supporta la conformità normativa
I contact center devono soddisfare una serie di requisiti di conformità e gli agenti devono completare la formazione necessaria sulle normative pertinenti su base annuale. Le moderne soluzioni WFM supportano la conformità alle normative attraverso trigger automatici progettati per sospendere/riprendere le registrazioni e censurare i campi di dati sensibili come specificato dallo standard PCI-DSS (PCI-DSS) per la sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento.
Vantaggi delle soluzioni software per la gestione della forza lavoro (WFM).
Da monitoraggio in tempo e software di pianificazione per piattaforme di comunicazione e sistemi di gestione del capitale umano (HCM), il software di gestione della forza lavoro rappresenta una soluzione per quasi tutte le esigenze e migliora anche il esperienza dei dipendenti.
I contact center sono tradizionalmente il dipartimento all'interno di un'organizzazione che dipende fortemente dalla gestione della forza lavoro. Quando un contact center implementa con successo il software WFM, quel contact center beneficia di una migliore previsione, una migliore pianificazione, la capacità di ottimizzare e riottimizzare le risorse disponibili in base a cambiamenti di personale non pianificati, monitorare le prestazioni in tempo reale, avere una panoramica completa per il risorse umane squadra, e più.
Tendenze nella gestione della forza lavoro
Le tendenze nella gestione della forza lavoro seguono le tendenze nell'esperienza del cliente e nella soddisfazione del cliente. La ricerca mostra che la maggior parte dei clienti ora si aspetta un'esperienza iper-personalizzata, ma le organizzazioni di oggi sono lente a rispondere.
- Solo il 9% delle organizzazioni afferma che i propri clienti considerano soddisfacenti le esperienze di marca.
- Più di 50% dei consumatori si aspetta che le aziende eseguano la due diligence per comprendere le loro esigenze prima di prendere contatto. Ciò è particolarmente vero per i clienti al telefono.
I marchi leader lo sono accelerare gli investimenti in CX per tenere il passo; tuttavia, nella maggior parte dei contact center, l'interazione è gestita in silos. I sistemi separati instradano le attività e le interazioni che guidano la gestione della forza lavoro, creando così complessità non necessaria e ulteriori grattacapi per la pianificazione e le operazioni della forza lavoro.
Gestione della forza lavoro in tempi di crisi
Il servizio clienti non è mai così importante come durante i periodi di crisi e la pandemia globale di Covid-19 ha ulteriormente dimostrato quanto sia essenziale per i manager lavorare quotidianamente con gli agenti per fornire sia coaching che affrontare i problemi man mano che si presentano. Quando i clienti devono affrontare l'incertezza, che si tratti di incertezza economica o incertezza sulla salute e sul futuro, trattare ogni cliente con il massimo livello di servizio clienti può aiutare a costruire una fedeltà incrollabile al marchio che può durare tutta la vita.
Questa accresciuta necessità di un'assistenza clienti eccezionale, a sua volta, richiede processi di gestione della forza lavoro completi progettati per fornire ai leader CX i dati e le informazioni necessarie per identificare e risolvere i problemi man mano che le esigenze cambiano rapidamente.
4 Best practice per la gestione della forza lavoro che garantiscono che il servizio clienti non sia all'altezza
1. Riduci al minimo il tempo di attesa
Prima dell'attuale crisi sanitaria, il 75% dei clienti riteneva che ci volesse troppo tempo per raggiungere un agente reale. Le soluzioni WFM aiutano i leader CX a monitorare dati come il tempo di attesa, il tempo medio di gestione e la risoluzione della prima chiamata ed migliorare la gestione di tutto il tempo. Possono quindi aumentare i livelli di personale o ridistribuire gli agenti assegnati ad altri canali per affrontare i picchi nel volume delle chiamate.
2. Monitorare le chiamate degli agenti per le opportunità di coaching
Una parte fondamentale della gestione della forza lavoro è il monitoraggio e la formazione. Ascoltando un campione di chiamate, sarai in grado di vedere dove i tuoi migliori agenti stanno fornendo un servizio di alta qualità che può essere replicato in tutto il tuo contact center. Sarai anche in grado di scoprire aree in cui ci sono opportunità di miglioramento. Ricerca ha dimostrato che i migliori manager trascorrono più di tre quarti (75%) del loro tempo di coaching fornendo feedback tramite "brevi raffiche" prima, dopo o anche durante le chiamate dei clienti.
3. Mantenere la connessione con gli agenti che lavorano da casa
92% dei i lavoratori millennial si aspettano la possibilità di lavorare da casa. Prima della crisi sanitaria del coronavirus, il modello del lavoro da casa stava diventando sempre più popolare, ma nel 2020 è diventato la nuova normalità. Anche con la riapertura dei contact center fisici, molte organizzazioni prevedono di continuare a supportare la flessibilità di WFH per gli agenti, illustrando ulteriormente la necessità di solidi processi di gestione della forza lavoro anche dopo la scomparsa della pandemia.
Le riunioni individuali fanno molto per la gestione della forza lavoro in situazioni remote. Mirare a tenere questo tipo di riunioni tramite a soluzione di videoconferenza approvata dall'azienda. Discuti argomenti come obiettivi di 30, 60, 90 giorni, prestazioni storiche e crescita della carriera per mantenere il coinvolgimento degli agenti.
4. Supportare i dipendenti per mantenere la continuità aziendale
Le organizzazioni resilienti comprendono l'importanza della soddisfazione del cliente e sanno anche che supportare i propri dipendenti è altrettanto importante durante i periodi di crisi. Affinché la tua azienda mantenga la continuità, un sano equilibrio tra lavoro e vita privata, e perseverare nei momenti difficili, attingere a strategie di gestione della forza lavoro incentrate sulla cura dei dipendenti.
Non è troppo tardi per apportare una modifica
Hai già una soluzione WFM? Se è così, non è troppo tardi per apportare una modifica. The bottom line è che il cambiamento delle soluzioni WFM offre l'opportunità di ripensare il tuo approccio WFM generale.
Gartner prevede che entro il 2023 almeno il 95% delle nuove applicazioni di gestione della forza lavoro vendute saranno implementate nel cloud, spinte dal desiderio delle organizzazioni di modernizzare il proprio stack tecnologico di contact center e raccogliere i vantaggi offerti da un moderna soluzione WFM cloud.
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