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A colpo d'occhio

Settore: tecnologia e servizi sanitari
Dipendenti: 2000 +
Cliente da: 2019

Perché Lifesize CxEngage
• Basato su cloud
• Integrazioni API
• Capacità robuste
• Personalizzabile e facile da usare
• Stabile e affidabile

Panoramica

Netsmart sviluppa tecnologia e servizi software sanitari, consentendo ai fornitori di fornire assistenza integrata in tutte le strutture. Da oltre 50 anni Netsmart supporta l'assistenza individualizzata e migliora i risultati per la comunità sanitaria.

La sfida

In quanto organizzazione di servizi e tecnologia focalizzata sul dare agli operatori sanitari più tempo per curare meglio le comunità di pazienti, il team di supporto del call center di Netsmart è fondamentale per garantire che le esigenze dei clienti siano soddisfatte con il ritmo e la coerenza necessari per gli ambienti sanitari.


"La migrazione a CxEngage mi ha fatto capire quanto sia buono con una piattaforma come questa".

Scott Lecuru, ingegnere delle telecomunicazioni, Netsmart

Per gestire questa risorsa essenziale per i clienti, Netsmart aveva bisogno di una piattaforma di contact center basata su cloud sicura e affidabile, facile da usare e sufficientemente flessibile per il team del call center, offrendo anche integrazioni basate su API. "Una soluzione basata su cloud semplifica il lavoro degli agenti da casa", ha spiegato Scott Lecuru, ingegnere delle telecomunicazioni di Netsmart. "Con tutto ospitato nel cloud, è più accessibile al nostro team e non devo gestire i problemi del firewall per gli elementi che entrano nel mio data center". Netsmart utilizzava un sistema Mitel negli ultimi 10 anni, ma aveva bisogno di una soluzione basata su cloud per supportare meglio i lavoratori remoti, migliorare la ridondanza e offrire più funzionalità in generale. "Abbiamo pagato un prezzo elevato per un prodotto che non ci dava tutto ciò di cui avevamo bisogno... tutti i campanelli e i fischietti che volevamo, come l'integrazione delle API e la possibilità di lavorare in remoto, non erano inclusi", ha affermato Lecuru.

Soluzione

Il team Netsmart ha valutato tutti i fornitori di contact center cloud sul mercato, inclusi Avaya, Talkdesk e Anywhere365, e ha identificato CxEngage come la piattaforma più solida per soddisfare le loro esigenze. "Sono stato venduto per il set di funzionalità", ha detto Lecuru.

Con CxEngage selezionato, Netsmart ha pianificato una migrazione all'inizio di marzo 2020 per i suoi team più grandi. Poi è arrivato il COVID-19. "Eravamo ancora su Mitel all'inizio di COVID a marzo e aprile e il punto più dolente erano i lavoratori a distanza", ha ricordato Lecuru.

Il COVID ha portato a un cambiamento nelle priorità IT, quindi Netsmart ha sospeso la migrazione dei team di grandi dimensioni, concentrandosi invece sul trasferimento dei team più piccoli su CxEngage prima. L'organizzazione ha completato la migrazione completa del contact center di 250 agenti attivi entro luglio 2019. Oggi, Netsmart utilizza CxEngage per tutto il supporto tecnico dei clienti, il supporto per la fatturazione e i team IT interni, con circa l'80% dell'utilizzo proveniente dal team di supporto tecnico.

Le capacità di integrazione delle API di CxEngage sono state una delle ragioni principali per cui Netsmart ha scelto la piattaforma e il team ha già impostato un'integrazione API con Microsoft Teams ed è in procinto di integrare ServiceNow.

Risultato

Con CxEngage in atto, il team di Netsmart e la soddisfazione dei clienti sono notevolmente migliorati. L'integrazione di Microsoft Teams ha consentito ai gruppi di call center di impostare avvisi quando c'è un certo numero di chiamate in coda o se un chiamante è rimasto in attesa per più di pochi minuti, nonché avvisi ogni volta che una chiamata arriva con priorità alta linea. "L'esecuzione di chiamate API tramite Microsoft Teams è una funzionalità che piace molto al nostro team", ha affermato Lecuru. "Anche il modo in cui sono costruiti i flussi è piuttosto semplice."


"I nostri callback sono raddoppiati con questa piattaforma... CxEngage è 100 volte più affidabile, creando un'esperienza migliore per i nostri clienti."

Scott Lecuru, ingegnere delle telecomunicazioni, Netsmart

Le richiamate sono state un'altra area di miglioramento. "Una volta implementata la funzione di richiamata di CxEngage, i team che la utilizzavano si sono resi conto di quante chiamate andavano perse perché la precedente funzione di richiamata non funzionava correttamente", ha spiegato Lecuru. “I nostri callback sono raddoppiati con questa piattaforma... stavamo solo perdendo queste chiamate prima e non ne avevamo idea. La funzione di richiamata con CxEngage è 100 volte più affidabile, creando un'esperienza migliore per i nostri clienti".

La possibilità di consentire ai gestori di aggiungere i propri utenti e regolare le proprie code "è stata un vero toccasana", ha affermato Lecuru. "Sono in grado di scaricare molto del mio lavoro sui manager, così ogni volta che ricevono un nuovo assunto, possono aggiungere l'utente, metterlo in coda, impostare priorità, ecc. Non devono aspettarmi per portare a termine tutto e i nuovi assunti vengono impostati per rispondere subito alle chiamate".

Nel complesso, Lecuru riferisce che "la migrazione a CxEngage mi ha fatto capire quanto sia buono con una piattaforma come questa".

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