Per anni abbiamo evidenziato il importanza crescente dell'esperienza del cliente, avendo riconosciuto che il servizio di qualità inizia e finisce con il contact center. Sebbene sia vero che i call center sono rimasti un ripensamento per troppo tempo, oggi le organizzazioni leader riconoscono la loro importanza per i profitti e stanno raddoppiando gli sforzi per migliorare la formazione degli agenti dei call center, la fidelizzazione dei clienti e fornire risorse supplementari che soddisfano (e addirittura superano) le promesse dell'esperienza del cliente .

9 modi per ottimizzare il servizio clienti del call center per una migliore esperienza del cliente

Nel mondo degli affari, c'è la consapevolezza che è dieci volte più costoso acquisire un nuovo cliente che ottenerlo conservarne uno esistente. Ma, indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia focalizzata sull'acquisizione di nuovi clienti o sul mantenimento di quelli attuali, lo stesso principio suona vero: un servizio clienti di qualità superiore è la chiave per mantenere i tuoi clienti soddisfatti.
Di seguito, abbiamo delineato le nove migliori pratiche per il servizio clienti del call center per aiutare la tua azienda a fornire un coinvolgimento eccezionale con ogni interazione.

1. Equipaggia i team per avere successo

L'eccellente servizio clienti del contact center dipende dalle capacità di comunicazione e di supporto tecnico del tuo team, oltre a sentirsi sicuro di ciò che sta facendo. Senza investire negli stessi agenti del call center, è dubbio che qualcuno sarà in grado di esibirsi al massimo. Ma, prendendo il tempo per formare accuratamente ogni agente, saranno dotati degli strumenti necessari per un'assistenza clienti significativa.

Come minimo, è imperativo formare i nuovi agenti sulle basi del servizio clienti (come l'etichetta e il rapporto corretti) e le politiche aziendali. Gli agenti necessitano inoltre di una formazione regolare e dell'accesso a informazioni aggiornate sui tuoi beni e servizi, nonché a eventuali promozioni che potrebbero suscitare domande in entrata da parte dei clienti. Anche gli agenti dei call center devono essere ben attrezzati per uno scenario in cui devono impostare a lavoro da casa call center.

Più i rappresentanti del call center sono preparati per le esigenze aziendali in corso, maggiore è il potenziale che hanno per risolvere i problemi e trovare soluzioni entro la prima chiamata.

2. Spostare i call center nel cloud

Non solo l'assistenza clienti ha continuato a crescere in importanza, ma la necessità di scalare i contact center non è mai stata così grande. Una ragione primaria contact center cloud stanno diventando la norma del settore è dovuto al chiaro vantaggio che offrono nel fornire un'esperienza cliente completa utilizzando Analisi CX.

Il passaggio al cloud consente ai team di aumentare o diminuire per soddisfare la domanda dei clienti, il che è fondamentale per aziende come i rivenditori che necessitano di flessibilità durante le ore di punta. Inoltre, le soluzioni cloud come CxEngage consentire alle aziende di rispondere più facilmente alle condizioni di mercato, come il passaggio ad agenti remoti o nuovi contact center in aree geografiche diverse. Ciò non solo semplifica il lavoro dell'IT, ma consente all'organizzazione di offrire esperienze costantemente positive, indipendentemente da dove si trovino l'agente del call center o il chiamante.

3. Implementare il routing intelligente

È improbabile che molti (se ce ne siano) dei tuoi clienti si divertono a rimanere in attesa, tuttavia i call center inbound gestiscono volumi di chiamate incredibili su base giornaliera, il che rappresenta una sfida per affrontare i problemi in modo tempestivo. Fortunatamente, implementando il routing intelligente come un sistema di distribuzione automatica delle chiamate, la tua azienda può facilmente ridurre i tempi di attesa e limitare la frustrazione dei clienti.

ACD indirizzare i chiamanti al dipartimento o all'agente corretto che possono assistere con il loro problema in tempo reale. Questi sistemi trasformano istantaneamente un numero enorme di chiamate in una coda ben organizzata, aiutando a soddisfare le esigenze dei clienti in modo più rapido e snello.

4. Memorizza i dati dell'account da ogni chiamata

Un altro vantaggio dell'utilizzo di un ACD è la sua capacità di integrarsi con altri software aziendali, come le piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti. Sincronizzando questi due servizi, risparmierai molto tempo sull'immissione dei dati, poiché le note e le registrazioni delle chiamate vengono automaticamente collegate tra l'ACD e il CRM.

Grazie a queste informazioni memorizzate per ogni chiamata, i rappresentanti del servizio clienti hanno accesso a tonnellate di dettagli rilevanti, il che significa che i clienti non dovranno spiegare i loro problemi più volte a diversi agenti. I dati accumulati sull'account migliorano sia il processo di vendita che quello di supporto e si traducono in un servizio clienti del call center più efficace e coerente.

5. Rendi la comunicazione più personale

I clienti vogliono sentirsi importanti per le organizzazioni con cui fanno affari e una delle strategie più efficaci che le aziende possono adottare per rafforzare questa percezione è attraverso personalizzazione. In effetti, a recente studio Accenture ha rilevato che il 33% dei clienti che ha abbandonato un rapporto d'affari lo ha fatto perché mancava la personalizzazione.

Anche se la tua azienda fornisce già un servizio personalizzato, dovresti sempre cercare modi per migliorare l'esperienza di ogni cliente con un atteggiamento positivo. L'obiettivo è far sentire i chiamanti visti e apprezzati, il che può essere complicato quando si interagisce al telefono, SMS o chat piuttosto che di persona (un contact center abilitato per i video può aiutare in questo).

Un buon punto di partenza è cambiare prospettiva per vedere le chiamate come relazioni in tempo reale, piuttosto che come un altro numero in coda. Se gli agenti usano il loro nome quando prendono il telefono (e poi si rivolgono anche al cliente per nome), ti distinguerai come un'azienda a cui importa davvero. Sono questi tocchi premurosi che porteranno la soddisfazione dei clienti a un livello superiore e miglioreranno la fidelizzazione anno dopo anno.

6. Ascolta le preoccupazioni dei clienti

Una volta che un agente del call center è connesso a un cliente, lo è importante che l'agente ascolti attivamente quando il cliente articola il motivo della sua chiamata in arrivo. Che siano arrabbiati per qualcosa, o abbiano cose meravigliose da dire sulla tua azienda, o che arrivino da qualche parte nel mezzo, ciò che tutti i clienti vogliono è semplicemente essere ascoltati.

Il servizio clienti del call center si distingue quando gli agenti si prendono un momento per ascoltare e comprendere davvero l'ostacolo o l'opportunità che è stata presentata, e questo alla fine consentirà loro di servire il chiamante molto meglio alla fine.

7. Affrontare efficacemente i problemi

Se la tua azienda fa della formazione del team una priorità, i tuoi agenti del servizio clienti si sentiranno in grado di affrontare qualsiasi numero di domande o dubbi. Chiamate trasferite all'infinito ad altri reparti o a livelli di autorità crescenti non faranno altro che irritare ulteriormente il cliente, motivo per cui è necessario affrontare i problemi la prima volta.

Gli agenti che hanno il strumenti e autonomia per risolvere rapidamente i problemi farà sentire i clienti a proprio agio nella scelta di fare affari con te. E una volta che i clienti sapranno che possono fidarsi del tuo team per prendersi cura di loro, la loro lealtà aumenterà.

8. Esamina le chiamate dei clienti

Prendersi del tempo per rivedere le chiamate è una componente preziosa del servizio clienti del call center, ma sfortunatamente poche aziende sfruttano regolarmente questa risorsa. Le recensioni possono avvenire in due modi, o tramite registrazione di conversazioni per riprodurre in seguito o facendo ascoltare al responsabile del servizio clienti mentre un agente è in una chiamata dal vivo.

Qualunque sia il metodo che scegli, assicurati di ascoltare le aree che possono migliorare, così come le aree che meritano il riconoscimento. La revisione delle chiamate è un'opportunità per imparare dalle precedenti interazioni con i clienti e incoraggiare comportamenti positivi per costruire un team ancora più forte che va avanti.

9. Fai felice la tua squadra

Rendere felici i tuoi agenti e motivati ​​nel loro lavoro è essenziale per fornire un servizio di altissima qualità, poiché sono queste le persone che interagiscono direttamente con i tuoi clienti. È difficile fornire un servizio clienti eccezionale se il tuo team non si sente supportato o preparato a fare del proprio meglio, motivo per cui la formazione degli agenti è così intrecciata con il successo generale.

Trattare bene le persone e riconoscendo il loro duro lavoro è anche fondamentale per il morale e l'umore della squadra. Gli agenti di call center hanno un lavoro impegnativo, ma coloro che si sentono incoraggiati e apprezzati dai loro supervisori sono più inclini a trattare i clienti con lo stesso rispetto.

Domande frequenti sul servizio clienti del Contact Center

Quali sono le qualità importanti in un rappresentante del servizio clienti?

Tra le qualità più importanti per i rappresentanti del servizio clienti ci sono la pazienza, l'empatia, una forte gestione del tempo e la capacità di multitasking. Gli agenti che incarnano queste caratteristiche prospereranno nel loro ruolo e nel frattempo renderanno felici molti clienti.

Come posso essere un buon agente di call center?

Un buon agente di call center rimane organizzato, presta attenzione ai dettagli, rimane calmo sotto pressione e comunica in modo efficace. Gli agenti rappresentano la loro azienda per ogni cliente con cui interagiscono, motivo per cui è fondamentale trattare ogni chiamante con gentilezza e rispetto.

Come gestisci i clienti difficili?

Quando si tratta di clienti difficili, gli agenti del call center dovrebbero cercare di ascoltare attivamente ed entrare in empatia con la situazione. Metterti nei panni del cliente e fargli eco della sua frustrazione diffonderà le cose e lo rassicurerà che farai tutto il possibile per aiutarlo.

Conclusione

Per stare al passo con i tuoi concorrenti, devi deliziare i clienti con esperienze eccezionali su tutta la linea. Fortunatamente, i call center possono adottare strategie semplici ma mirate per mettere i clienti al primo posto, utilizzare la tecnologia con saggezza e prendersi cura dei membri del proprio team. In tal modo, fornirai il servizio superiore che i consumatori di oggi desiderano e godrai degli effetti a catena a livello aziendale di un coinvolgimento positivo dei clienti.

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