Parte 2: Affrontare la paura delle nuvole
Questo post sul blog è il secondo di una serie in 3 parti sul superamento delle paure e dei rischi associati alla pesante decisione di migrare un contact center nel cloud. Leggi la Parte 1 qui.
Invertire l'avversione al cambiamento
Quindi hai fatto il calcolo del rischio e ti sei impegnato a spostare il tuo contact center nel cloud, qualunque siano gli ostacoli. Per molte organizzazioni, la sfida più grande si riduce a una parola: inerzia. E che si tratti di inerzia istituzionale, tecnologica o culturale, vale la stessa legge: negli affari, come in fisica, i sistemi a riposo tenderanno a rimanere inattivi.
Per spostare qualcosa di così imponente come un'organizzazione di contact center aziendale, avrai bisogno di molte persone disposte a remare nella stessa direzione. Non solo devi dimostrare il ROI ai dirigenti e corteggiare le parti interessate dalle fazioni al di fuori del contact center, devi anche assicurarti che i team stessi del contact center - team che, come accennato, tendono ad essere tradizionalmente avversi al cambiamento - siano a bordo con una trasformazione radicale e potenzialmente dirompente.
Ciò richiederà un cambiamento esplicito e una strategia di gestione del rischio che inizi con una solida analisi costi-benefici, ma vada anche oltre i principali rischi aziendali per affrontare le poste emotive sottostanti per tutte le persone coinvolte, fino al singolo agente.
Pesare il rischio aziendale e comunicare l'impatto degli stakeholder
Per coinvolgere tutti, devi prima comprendere a fondo l'intero contenuto del progetto. Se hai condotto un'analisi costi-benefici esauriente, tanto meglio, ma anche se non l'hai fatto, assicurati almeno di avere una solida conoscenza del rischio e della fattibilità del progetto prima di iniziare a contattarlo.
Dovresti avere risposte chiare e decisive alle seguenti domande:
- Quanto costa?
- E la conformità?
- Possiamo venderlo ai nostri stakeholder?
- In che modo influirà sull'esperienza dell'agente?
- In che modo influirà sull'esperienza del cliente?
- Posso misurarlo?
- Può scalare?
Ciò che spesso rende la migrazione CCaaS così scoraggiante è il semplice fatto che il contact center ha un impatto su tutto. Tutte le chiamate e i clienti arrivano attraverso di essa. Tutte le interazioni vengono catturate al suo interno, indipendentemente dal fatto che vengano inviate tramite un CRM o meno. È fondamentale sia per la generazione di entrate che per il mantenimento delle relazioni con i clienti; un periodo di inattività che potrebbe non essere un grosso problema per il software HR sarebbe assolutamente catastrofico per un contact center.
Quindi, non c'è dubbio che la migrazione sarà dirompente. La domanda è come dirompente? Per rispondere a questa domanda, dovrai identificare tutte le parti interessate rilevanti che saranno interessate dalla migrazione.
Le unità di business comunemente coinvolte e interessate includono:
- Finanze — negoziazione di contratti, appalti
- IT — riducendo al minimo le interferenze con altre iniziative di trasformazione digitale, massimizzando l'integrazione con altri sistemi
- DevOps — convalida dell'infrastruttura, riducendo al minimo l'impatto su disponibilità/affidabilità
- Sicurezza: garantire la sicurezza informatica e la conformità
- Customer Success — riduzione delle interruzioni nell'erogazione dell'assistenza clienti e della formazione
- Ingegneria: rilasci e manutenzione
- Marketing e vendite: pianificazione per evitare la sovrapposizione delle campagne
Considera i bisogni e le priorità di ciascun gruppo. Dove si intersecano? Dove sono in conflitto? Quanto sono importanti per il successo generale del progetto?
La maggior parte delle parti coinvolte capirà intuitivamente che la posta in gioco è alta. L'approccio migliore, quindi, è quello di essere aperti, onesti e in anticipo sugli ostacoli, nonché su come il progetto alla fine andrà a beneficio sia loro individualmente che dell'organizzazione nel suo insieme. Nell'affrontare la principale paura associata al passaggio al cloud, l'avversione al cambiamento e all'impatto, sono fondamentali un'attenta considerazione e una comunicazione chiara.
In questi tempi tumultuosi nei contact center di tutto il mondo, è importante che i tuoi stakeholder si rendano conto che le circostanze sono cambiate e che non fare nulla ha i suoi rischi. Mentre le organizzazioni si affrettano ad accelerare i loro programmi di trasformazione digitale, le soluzioni legacy vengono abbandonate. L'incapacità di supportare adeguatamente gli agenti WFH, gestire meglio i picchi di domanda imprevedibili e adottare nuovi servizi digitali più rapidamente danneggia la fiducia di clienti e dipendenti e può rovinare irreparabilmente la posizione competitiva della tua organizzazione.
Ma non preoccuparti, non è una proposta “tutto o niente”; La migrazione CCaaS non deve essere un "rifare" totale il primo giorno. La tua organizzazione ha il controllo completo su quali componenti sostituire e quando aiutare i team ad acclimatarsi, mantenendo le inevitabili interruzioni a un livello gestibile.
Se sei interessato a saperne di più su come gestire i problemi con il passaggio al cloud, fai clic sul collegamento seguente per una valutazione gratuita di esperti sulla migrazione al cloud. In Parte 3, esploreremo le ramificazioni personali e professionali della decisione, nonché come rendere la migrazione un successo travolgente.
