La differenziazione CX richiede efficienza ed un tocco umano

Ce l'abbiamo fatta, miei compagni CX, abbiamo superato il 2020. Ma prima di fare l'ultimo giro della vittoria, chiediti: come può il tuo contact center migliorare il prossimo anno? Quali opportunità e tecnologie hai a portata di mano per offrire un'esperienza cliente davvero differenziata?

In passato, molti di noi avrebbero potuto avere la stessa risposta: efficienza, efficienza, efficienza. Fai esplodere più ticket del servizio clienti più velocemente, a un costo per interazione inferiore rispetto ai tuoi concorrenti: abbastanza facile, giusto? Ma nel 2021, cercare di spremere fino all'ultima goccia di produttività dagli agenti semplicemente non lo taglierà.

Per prima cosa, abbiamo a nostra disposizione strumenti tecnologici e soluzioni di ottimizzazione molto più sofisticati. Ma il vero vantaggio è che l'efficienza da sola non è la fine per il successo del contact center come una volta. La ricerca mostra che negli ultimi anni le aspettative dei clienti nei confronti dei contact center sono aumentate. E la pandemia ha solo accelerato questa tendenza.

Quando, come cliente, mi rivolgo a un'azienda con un problema, ovviamente voglio che venga risolto, ma voglio anche che sia risolto my modo. Se so che non dovrei parlare al telefono, probabilmente non voglio parlare al telefono. Ma se lo faccio bisogno per parlare faccia a faccia con un altro essere umano, o mostrare loro qualcosa tramite video, so che dovrei essere in grado di farlo. Dopotutto, utilizziamo video ovunque e per tutto il resto, giusto?

Quindi ecco la vera domanda: come si trova il giusto equilibrio tra efficienza e umanità?

AI e video, perfettamente bilanciati

Organizzazioni diverse avranno bisogno di soluzioni diverse, ma è probabile che tali soluzioni debbano comportare un equilibrio tra intelligenza artificiale e video.

La maggior parte dei contact center ha almeno iniziato a dilettarsi con uno o entrambi, ma pochi hanno un'idea chiara di come e dove queste tecnologie emergenti si adattano meglio al percorso e al flusso del cliente, tanto meno una strategia coerente per combinarle.

Ad esempio, l'83% delle aziende lo afferma L'IA è una priorità strategica nel loro percorso verso una migliore CX. Ma allo stesso tempo, il 34% dei clienti statunitensi ha citato "Sistema telefonico automatizzato (IVR) / Incapacità di raggiungere una persona dal vivo per l'assistenza clienti" come "l'aspetto più frustrante di un'esperienza di servizio clienti", più di qualsiasi altro problema.

Questa tensione fornisce uno sfondo perfetto per il modo in cui AI e video dovrebbero collaborare per un'esperienza cliente differenziata. I chatbot e la sintesi vocale possono semplificare la vita dei tuoi agenti e dei tuoi clienti, ma solo se usati con giudizio e nei giusti tipi di interazioni. Il video, d'altra parte, può fornire le interazioni umane e approfondite che i clienti ora si aspettano in tempo reale dai marchi, ma solo se possono essere emerse nei punti giusti del flusso di contatto.

AI per i problemi facili, video per quelli spinosi

Come sempre, il principio più importante è vedere le cose dal punto di vista del cliente.

Progetta i tuoi flussi di contatto e i modelli di apprendimento automatico per introdurre l'intelligenza artificiale e l'automazione per risolvere interazioni semplici e ad alto volume, idealmente, il tipo che i clienti sanno non dovrebbe richiedere loro di parlare con un agente dal vivo (se non lo desiderano) .

Per interazioni più complesse, ambigue o sensibili, il video può essere un importante elemento di differenziazione, fornendo un tocco umano per creare fiducia (in settori come l'assistenza sanitaria o la gestione patrimoniale, ad esempio) o un'assistenza clienti "pratica".

I 3 punti chiave

L'intelligenza artificiale e il video sono come il burro di arachidi e il cioccolato: ottimi da soli, ma assolutamente perfetti come complementari l'uno con l'altro. L'intelligenza artificiale non solo può automatizzare le transazioni di routine per liberare agenti per ticket più complessi, ma può anche aiutare a identificare le opportunità in cui il video potrebbe essere più prezioso e indirizzare in modo intelligente i clienti agli specialisti giusti al momento giusto. Ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente quando si considerano entrambe le soluzioni:

  1. Non c'è tempo come il presente per la tecnologia CX — L'adozione di CCaaS è salita alle stelle sulla scia della pandemia e la tecnologia basata su cloud più sofisticata sta esplodendo proprio insieme ad essa. Non devi aspettare AI e video; i tuoi concorrenti sicuramente non lo saranno.
  2. L'umanità non è cambiata — I tuoi clienti e agenti non diventeranno umani domani. Sono umani ora. E gli esseri umani sono creature tribali e sociali, con un forte bisogno di fiducia, connessione ed esperienze positive.
  3. La differenziazione inizia con l'autoriflessione — La tua strategia di customer experience è in linea con queste due priorità? Non stai solo usando AI e video, ma li stai sfruttando al meglio?

Per ulteriori approfondimenti, guarda il recente completo Episodio in live streaming di LinkedIn, "Una partita fatta in Contact Center Heaven: AI e video hanno avuto un bambino".

Per la discussione di argomenti simili, sintonizzati sulla serie di live streaming "Customer Experience in the Cloud" con Valur Svansson, ogni mercoledì alle 9:30 CT sul Pagina LinkedIn a grandezza naturale, anche se tieni presente che saremo in pausa per le vacanze fino al 6 gennaio 2021. Per guardare gli episodi passati su richiesta, visita il nostro Canale YouTube.