Fornire un servizio clienti eccezionale richiede che tutto vada per il verso giusto. Non si tratta di fare bene una cosa. Richiede innumerevoli piccole cose che lavorano insieme all'unisono, come abbiamo appreso nel mezzo della pandemia di covid-19 quando gli agenti del call center sono passati a lavoro dai call center domestici.
Le aziende non solo devono disporre di un sistema in atto per rispondere in modo efficiente alle domande o ai dubbi dei clienti, ma hanno anche bisogno di un meccanismo per garantire agenti di contact center disporre di larghezza di banda e conoscenze sufficienti per aiutarli il più rapidamente possibile, il che significa avere gli strumenti giusti a portata di mano.
Fortunatamente, esistono tecnologie di call center appositamente progettate per affrontare questa sfida.
Che cos'è un distributore automatico di chiamate?
Un distributore automatico di chiamate (ACD) è un sistema di telefonia che riceve le chiamate in arrivo, classifica tali chiamate in base a condizioni preimpostate e trasferisce la chiamata all'agente o al team più qualificato per gestire il problema. In genere, un sistema ACD viene utilizzato dalle aziende con un grande volume di telefonate, come quelle specializzate in ruoli di vendita o di supporto.
Lo scopo principale di un ACD è garantire che le chiamate vengano distribuite all'agente giusto o al personale dell'esperienza cliente con le competenze per aiutare ciascun chiamante in base alle sue esigenze specifiche. L'automazione ACD passa al setaccio i call center omnicanale per associare l'agente giusto alla query giusta.
Come funziona un ACD?
1. Un centro di supporto sceglie un metodo di distribuzione delle chiamate
Il primo passo per stabilire un sistema di instradamento delle chiamate consiste nel determinare come verranno assegnate le chiamate. I metodi di distribuzione più diffusi includono l'ordine fisso (instradamento al successivo agente disponibile finché qualcuno non risponde), la distribuzione simultanea (chiamando contemporaneamente tutti gli agenti disponibili), l'instradamento basato sul tempo (i membri del team impostano il proprio orario di lavoro) e il tempo di conversazione dell'agente ( le chiamate vanno all'agente meno attivo).
2. Le chiamate in arrivo arrivano
Una volta che un call center ha scelto la propria strategia di instradamento e le linee telefoniche sono attive, le chiamate in entrata inizieranno ad arrivare. Utilizzando l'algoritmo di instradamento designato, l'ACD prenderà in considerazione il numero di telefono, il volume di traffico, i tempi di attesa della coda, l'ora del giorno e il reparto essenziale sul lato ricevente della chiamata.
3. A un chiamante vengono fornite opzioni per ciò di cui ha bisogno
Con tecnologia di risposta vocale interattiva (IVR). integrato nell'ACD, i chiamanti possono ottenere informazioni da un sistema telefonico senza l'aiuto di un operatore tradizionale. L'IVR utilizza i messaggi vocali per fornire ai chiamanti istruzioni e opzioni di menu, quindi, utilizzando una combinazione di toni e input vocali, i chiamanti possono indicare di cosa hanno bisogno.
4. L'ACD invia la chiamata all'agente più adatto al modello scelto
Dopo che il chiamante ha indicato per cosa ha bisogno di aiuto, l'ACD collabora con l'IVR per guidare la chiamata all'agente appropriato. In base al modello scelto dal call center, il chiamante può squillare contemporaneamente tutti gli agenti disponibili o eventualmente essere connesso alla persona con il periodo di inattività più lungo tra le chiamate.
5. L'agente corretto risponde alla chiamata e risolve il problema
Con la chiamata trasferita, l'agente risponderà e lavorerà con il cliente fino alla risoluzione del problema. In questo caso d'uso, il distributore automatico di chiamate funge da intermediario tra il cliente e l'azienda, abbinando l'intenzione del cliente alle risorse disponibili per offrire l'esperienza di servizio clienti migliore ed efficiente possibile.
In che modo i sistemi ACD aiutano le aziende a scalare il supporto
Per le aziende con obiettivi di crescita ambiziosi e il desiderio di operare al massimo delle prestazioni, un sistema ACD è una risorsa preziosa per portarti al livello successivo. L'integrazione di un ACD nelle operazioni quotidiane può fornire una serie di efficienze operative e aiutare i leader CX a ottenere maggiori risultati in assistenza clienti call center e oltre. Di seguito sono riportati alcuni dei vantaggi più comuni.
Migliori volumi di chiamate distribuiti
Utilizzando un ACD, le aziende possono trasformare istantaneamente un numero enorme di chiamate in una coda ben organizzata. Il sistema ACD è in grado di gestire grandi volumi di chiamate e distribuirle in modo molto più efficace di quanto qualsiasi team sia in grado di fare, aiutando il servizio clienti a salire piuttosto che a sprofondare sotto il peso di così tante richieste.
Risposte automatiche per molti chiamanti
Grazie a IVR, i chiamanti non solo riceveranno un saluto e istruzioni audio dall'operatore virtuale, ma potranno anche accedere a risposte automatiche. Soprattutto per domande sull'orario di lavoro o sul saldo del conto, un IVR può facilmente assistere i clienti senza dover contattare un agente per una risposta.
Tempi di risoluzione più rapidi
Quando combini chiamate ben distribuite con risposte automatiche, otterrai anche i vantaggi di tempi di risoluzione più rapidi. Un sistema ACD rende l'intero processo telefonico così semplice che probabilmente vedrai miglioramenti su tutta la linea. E soluzioni più rapide si traducono inevitabilmente in una maggiore soddisfazione del cliente e in un team di supporto più forte e più sincronizzato.
Perché i call center e altre aziende hanno comunemente bisogno di sistemi ACD
La filosofia di base del servizio clienti è semplice: rispondi al telefono e risolvi il problema. Ma quando i clienti non si attengono all'orario di lavoro o non invadono il call center tutto in una volta, fornendo un servizio eccellente diventa un po' più impegnativo. Fortunatamente, un ACD può aiutare la tua azienda a soddisfare queste esigenze e altro ancora.
Traffico di chiamate elevato
Un ACD aiuta con un traffico di chiamate elevato perché assicura che la chiamata sia connessa correttamente la prima volta, piuttosto che essere mescolata tra più persone prima che venga trovato l'agente giusto. Un traffico di chiamate elevato può causare frustrazione ai clienti, ma poiché gli ACD aiutano in un processo più rapido, riducono tale frustrazione e consentono ai chiamanti di andare avanti con la loro giornata.
Gli agenti non sono presenti (orario di lavoro)
Mentre alcuni contact center operano XNUMX ore su XNUMX, molti no. Se un cliente chiama quando non c'è nessuno, l'ACD (tramite l'IVR) può offrire subito determinate risposte automatiche, invece di farli aspettare per richiamare il giorno lavorativo successivo.
Posizioni multiple di contact center
Per le aziende che supervisionano più call center, un sistema ACD è una risorsa incredibilmente importante. Indipendentemente dal fatto che le sedi del tuo contact center siano nazionali, internazionali o entrambe, l'ACD può assicurarsi che i clienti raggiungano il miglior rappresentante per risolvere il loro problema.
5 funzioni che ottieni con un sistema ACD
Se il servizio clienti è una priorità per la tua azienda, anche l'investimento in un distributore automatico di chiamate dovrebbe avere la priorità. Con solo un sistema telefonico di base in atto, il tuo team non sarà in grado di gestire il volume delle chiamate vicino e a un ritmo significativamente più lento. Ma con un ACD, rispondere a numerose chiamate e affrontare una serie di problemi può avvenire senza intoppi.
1. Instradamento delle chiamate
Come accennato in precedenza, esistono diversi modi per instradare le chiamate attraverso un sistema ACD e altrettanti motivi per cui un'azienda potrebbe preferire un metodo di distribuzione rispetto a un altro. La possibilità di personalizzare completamente la tua strategia di routing consente alla tua azienda di creare la piattaforma più intuitiva e potente per soddisfare le tue esigenze specifiche.
2. Richiamate automatizzate
Ogni volta che utilizzi un ACD, assicurati di fornire un'alternativa ai clienti che non vogliono lasciare un messaggio o non possono più rimanere in attesa. Offrendo richiamate automatiche dal prossimo agente disponibile, i chiamanti possono avere il controllo sul modo preferito per mettersi in contatto.
3. Accodamento chiamate
Tutti gli ACD hanno il potenziale per organizzare l'accodamento delle chiamate e alcuni possono persino stimare la lunghezza dei tempi di attesa in coda. E per rendere l'attesa in attesa ancora meno dolorosa, puoi incorporare opzioni personalizzate su come contattare un agente in un altro modo, se necessario.
4. IVR con directory intelligente
Poiché l'IVR è la prima voce che i tuoi chiamanti sentono, fai in modo che la loro impressione iniziale sia positiva utilizzando una directory intelligente. Con questa funzione, puoi incanalare i chiamanti verso team specializzati con le giuste competenze per affrontare i loro problemi. Le telefonate possono essere ordinate per lingua (inglese, spagnolo, ecc.) o per singoli dipartimenti.
5. Integrazione con CRM
Un'altra grande caratteristica dei sistemi ACD è l'opportunità di integrazione con altri software aziendali, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questa integrazione lega il tuo call center a una strategia di servizio clienti più ampia e consentirà inoltre di risparmiare molto tempo sull'immissione dei dati, grazie al collegamento automatico delle note e delle registrazioni delle chiamate tra l'ACD e il CRM.
Chi beneficia dei sistemi ACD?
Come dettagliato in questo rapporto 2018, la complessità e la confusione all'interno dei call center non solo influiscono sull'esperienza complessiva del cliente, ma hanno anche un impatto negativo sui profitti. Ma includendo un ACD nel tuo modello di business, ci sono innumerevoli persone e processi che ne trarranno vantaggio.
1. Call center
I call center possono essere i beneficiari più ovvi dei distributori automatici di chiamate, dal momento che sono dove le chiamate vengono effettivamente messe in campo. Questi sistemi eliminano il lavoro pesante dal routing, per creare un'esperienza più fluida e piacevole per coloro che lavorano sui telefoni.
2. Reparti vendite
Allo stesso modo, i reparti vendite riconoscono l'impatto positivo degli ACD e la loro straordinaria capacità di servire i clienti in modo rapido e professionale. I sistemi ACD mantengono le cose organizzate piuttosto che sopraffatte, evitando le trappole di chiamate arretrate e clienti insoddisfatti.
3. Clienti
Parlando di clienti, traggono grande vantaggio anche dalle aziende che utilizzano un sistema ACD. I clienti risparmiano tempo, energia e fatica quando cercano una risposta alla loro domanda o una soluzione al loro problema, e intascare queste cose è davvero inestimabile.
Conclusione
Troppo spesso, le aziende scoprono di avere più chiamate in arrivo di quante ne possano gestire i loro agenti e non dispongono della tecnologia applicabile per porre rimedio alla situazione. Ma con la distribuzione automatica delle chiamate, le aziende possono prendersi cura dei telefoni e dei loro clienti con facilità.
La nostra soluzione per contact center cloud, CxEngage, fornisce una suite completa di tecnologie per contact center, tra cui ACD, IVR, integrazione della telefonia (CTI), dialer automatico e funzionalità di reportistica, consentendo ai leader dell'esperienza cliente di fornire un elevato livello di qualità del servizio, semplificando al contempo i flussi di lavoro e migliorando la produttività degli agenti. Per saperne di più su come CxEngage può supportare i tuoi obiettivi di business, contattaci oggi per programmare una demo personalizzata.
Domande frequenti sui distributori automatici di chiamate
Cosa significa ACD?
L'acronimo ACD sta per un sistema di distribuzione automatica delle chiamate, comunemente indicato come distributore automatico di chiamate. Gli ACD rientrano nel campo della tecnologia della telefonia e sono progettati per rispondere e distribuire le chiamate in entrata agli agenti e ai team appropriati.
Un sistema ACD è uguale a un sistema IVR?
Sebbene questi due sistemi differiscano, funzionano insieme. Quando un cliente raggiunge un call center per telefono, l'IVR intercetterà la chiamata e presenterà loro una manciata di opzioni o istruzioni. A volte, queste richieste saranno sufficienti per rispondere alla domanda del chiamante e non sarà necessario parlare con un agente dal vivo. Se hanno bisogno di parlare con qualcuno, l'ACD si avvierà e collegherà il chiamante con il dipartimento giusto.
I sistemi ACD funzionano?
Sì! Questi sistemi funzionano molto bene nei call center in tutto il paese e in tutto il mondo. Gli ACD assistono le richieste dei clienti in modo tempestivo, conveniente e soddisfacente e, quando sono basati su cloud, non ci sono davvero limiti alla capacità del dialer o al numero di linee che un call center può ospitare.
