Lifesize Live! - Come concludere un affare

Jordan Caulfield, Responsabile dei rapporti con i clienti, Lifesize
Data: 8 febbraio 2018

Ciao a tutti e benvenuti a Lifesize Live!, lo show live sul web prodotto interamente tramite la piattaforma Lifesize.

Io sono Julian Fields e oggi qui con me c'è Jordan Caulfield, responsabile dei rapporti con i clienti di Lifesize. Insieme parleremo delle nuove tecniche per concludere un affare e di alcune delle migliori prassi in merito all'utilizzo della tecnologia per facilitare la comunicazione.

È un piacere essere qui, Julian. Grazie per avermi invitato. Sono molto contento di poter parlare dei vantaggi offerti dall'utilizzo dei video per concludere vendite e cose del genere. Fare le cose alla vecchia maniera era piuttosto impegnativo, lo ammetto, ma credo che molti dei nostri clienti continuino a spostarsi su lunghe distanze solo per partecipare a riunioni sulle vendite. E sto parlando di semplici riunioni preliminari.

Già, a pensarci viene da ridere.

Esatto. A mio modo di vedere, è meglio organizzare la riunione preliminare via videoconferenza, per capire se è il caso di continuare con altri meeting. Spostarsi in un'altra città per partecipare a una riunione non è così semplice. Anzi, non ha molto senso, se si tratta di un solo meeting. Sarebbe meglio fissarne diversi per far fruttare il proprio viaggio al massimo, soprattutto se si prevede di fermarsi per più giorni. Per ottimizzare, l'ideale sarebbe organizzare tre o quattro riunioni in presenza, che corrispondono più o meno al massimo di incontri a cui si riesce a partecipare in un solo giorno.

In pratica, otto ore per un totale di quattro riunioni.

Esattamente. Ma la maggior parte della gente non ha nessuna intenzione di partecipare a riunioni in presenza alle 8 del mattino. Anzi, la maggior parte non ha proprio voglia di partecipare a riunioni in presenza. Certo la cosa richiede un certo sforzo: bisogna vestirsi in maniera adeguata, preparare l'ufficio e tutto il resto per accogliere i nuovi visitatori e occuparsi di loro una volta arrivati in città.

Direi che una riunione in un'altra città non può essere fissata prima delle 9 del mattino: bisognerà arrivare il giorno prima, prenotare albergo e viaggio e organizzarsi per raggiungere il luogo del meeting. E, se si tratta di una grande città da attraversare per passare da una riunione all'altra, è impossibile riuscirci prima delle 10. Quindi, sarebbe meglio fissare la riunione successiva non prima delle 11: un orario un po' delicato, dal momento che la riunione rischia di accavallarsi con il pranzo di lavoro organizzato per il cliente importante che si desidera incontrare. Quindi, cosa ci resta per la riunione successiva? Le 14?

Sì, forse sì, ma solo se si torna in tempo dal pranzo.

Giusto, non si sa mai. Il pranzo potrebbe andare per le lunghe, per quanto si cerchi di tagliare corto. Riassumendo, abbiamo: una riunione alle 9, forse una all'ora di pranzo, una alle 14 se si rientra in tempo, altrimenti alle 15, e per finire una riunione aperitivo che si trasforma in una cena. Tra una cosa e l'altra si arriva alle 21 senza aver avuto la possibilità di confrontarsi con le persone incontrate alla prima riunione del mattino e con il rischio di dimenticare le informazioni che servono. Negli estenuanti spostamenti da un luogo all'altro della città, non si è avuto il tempo di rispondere a nessuna delle domande sollevate durante le riunioni.

Sembrerebbe una giornata piuttosto inconcludente.

La nostra tecnologia, invece, consente di organizzare questi incontri introduttivi e dialogare con i partecipanti utilizzando strumenti di videoconferenza di altissima qualità, ponendo dei limiti e stabilendo quanto tempo dedicare a un argomento piuttosto che un altro.

Un aspetto importantissimo, considerato che non tutti i clienti hanno la stessa importanza e, se si comincia a invitare tutti a pranzo o a cena, si rischia di sprecare intere giornate.

Un tempo, Lifesize proponeva grandi sistemi di videoconferenza per le imprese, non scalabili, al prezzo di 100 000 $. Si trattava di sistemi on-premise davvero fantastici, e all'epoca era la soluzione migliore disponibile. Oggi, invece grazie alle soluzioni cloud altamente scalabili, ha più senso organizzare le riunioni introduttive in videoconferenza e sfruttare questa tecnologia appieno, prima di invitare tutti al ristorante per cenare a base di aragosta.

Alcuni degli strumenti che ho usato sono davvero efficaci, come FreeBusy, uno strumento di pianificazione che ti consente di sincronizzare il calendario. È gratuito e consente di condividere gli eventi con chiunque si voglia, dando loro accesso al proprio calendario di impegni.

Sicuramente meglio di un “inviami un'e-mail con i quattro orari che più ti fanno comodo”. Anche perché, quando giunge la risposta, di solito si è già fissato un appuntamento con qualcun altro per quegli orari...

Sì, sono sistemi estremamente frustranti. Ci si trova a dover inviare orari disponibili per la settimana in corso e per quella successiva e a perdere 10, anche 15 minuti a guardare il calendario, cercando un orario in cui si è disponibili, per poi rendersi conto di avere un fuso orario diverso. E, mentre si fanno tutte le conversioni del caso, ci si rende conto che c'è un altro partecipante che sta dall'altra parte del mondo.

FreeBusy è fantastico in questo senso, fa tutto al posto tuo. I partecipanti rispondono, si fissa l'ora della riunione e viene inviato un link per collegarsi tramite l'app Lifesize (la migliore soluzione disponibile sul mercato). Ci sono diverse aziende che potrebbero confermarlo.

I partecipanti possono prendere parte alla riunione collegandosi direttamente dal proprio browser. Nel mio caso, per esempio, mi è stato chiesto di partecipare a chiamate riguardanti le vendite. La situazione è questa: sono alla ricerca di un nuovo prodotto e, come capita spesso, i miei interlocutori non si rendono conto che lavoro per Lifesize. Perciò mi invitano a partecipare a una riunione attraverso un sistema inaffidabile, da scaricare. Innanzitutto, occorre creare un account per accedere al programma e avere la possibilità di incontrare i partecipanti. E per tutto il tempo non faccio che ripetermi che non farò mai affari con persone che non sanno nemmeno come organizzare una riunione.

Una riunione preliminare consente di raccogliere moltissime informazioni, per esempio quelle veicolate dal linguaggio del corpo, dalla comunicazione non verbale, ecc. Informazioni che una semplice telefonata non riuscirebbe sicuramente a trasmetterci.

Certo, anche perché circa l'80 % della comunicazione è non verbale. Anche ciò che riusciamo a leggere sul volto di una persona e ciò che ci trasmette la sua postura rappresentano elementi di una conversazione. La comunicazione non si limita alle parole che escono dalla nostra bocca.

Sì, ho in mente diversi esempi. Per dirne una, se la persona si china in avanti, vuol dire che è interessata a ciò che abbiamo da dire. Se invece si piega all'indietro, vuol dire che si sta tenendo a distanza. Se muove i piedi, allora è irrequieta. Ci sono tanti piccoli dettagli da cogliere durante una conversazione se si può vedere la persona con cui si parla.

Sì, inoltre è più facile accorgersi di quando qualcuno perde il filo. Immaginiamo di discutere delle caratteristiche di un prodotto e che uno dei partecipanti perda il filo del discorso. Possiamo ritornare su quei punti e tornare a insistere sui vantaggi di cui stavamo parlando.

Con le chiamate audio, però, sebbene siano un mezzo di comunicazione molto popolare, è impossibile capire se dall'altro capo ci stanno seguendo o meno, perché molto probabilmente sono distratti dal loro smartphone.

Cercando di fare più cose contemporaneamente.

A chi effettua numerose chiamate in audioconferenza consiglio di dare uno sguardo al Bingo delle chiamate in conferenza di Lifesize. Abbiamo preparato un bingo per le chiamate in conferenza che di recente è diventato virale, dal momento che tutti ne parlano. In pratica, si accede al sito e si ottiene una cartella di gioco contenente tutte le diverse distrazioni che possono presentarsi durante una chiamata. Si possono spuntare caselle ogni volta che si sente piangere un bambino in sottofondo, o quando qualcuno chiede: “Ciao a tutti, chi sono i nuovi partecipanti?”.

Sono dell'idea che siamo all'inizio di un grande cambiamento: la gente inizia ad adottare queste tecnologie e a utilizzarle in maniera del tutto naturale. Pensiamo ai ragazzi di oggi, che utilizzano FaceTime e altre applicazioni gratuite per comunicare tra di loro. Si tratta delle loro opzioni di comunicazione preferite e credo che, una volta cresciuti ed entrati nel mondo del lavoro, avranno bisogno di un sistema di alta qualità simile anche per le loro riunioni.

Certo. Quindi, dalle quattro riunioni al giorno, a quante siamo arrivati oggi, grazie alla videoconferenza?

Credo che si possano organizzare fino a sei e forse addirittura sette riunioni al giorno. Il cambiamento più grande che ho sperimentato è stata la riduzione della durata delle mie riunioni da un'ora, che sembra essere un lasso di tempo predefinito, a circa 30 minuti. Nei meeting in presenza, nessuno accetterebbe di vedersi solo per mezz'ora. Ci si aspetta, invece, che l'incontro duri almeno un'ora. E può capitare che il vostro interlocutore arrivi qualche minuto in ritardo, o che voglia mostrarvi il luogo e cerchi di intrattenervi. Gesti molto carini, ma che potrebbero solo farvi sprecare del tempo prezioso, che potreste non avere.

In fondo non siamo lì per andarcene in giro, ma per parlare dell'offerta della nostra azienda. Nel caso di una videoconferenza di 30 minuti, se anche le cose dovessero andare per le lunghe non è un problema, perché ho il giusto margine di tempo da utilizzare. Non organizzo mai riunioni consecutive da 30 minuti. Ne prevedo una dalle 10:00 alle 10:30, un'altra dalle 11:00 alle 11:30 e così via.

Un metodo efficace, devo dire, perché quando si ricevono inviti per riunioni di 30 minuti, si cerca di essere concisi e di andare subito al sodo. In questo modo si possono organizzare cinque, sei, o persino sette o otto riunioni in un giorno.

E si riesce a seguire immediatamente la riunione, senza aspettare di potersi connettere alla rete WiFi di un bar tra una e l'altra.

Già, proprio così.

Bene, dobbiamo concludere, ma prima ti chiederei di condividere con noi le tue idee in merito a questo nuovo modo di gestire le vendite.

Ma certo. Il mio consiglio è semplicemente di porsi delle domande: come potrei aumentare l'efficienza? Come posso avere maggiore impatto con il tempo che ho a disposizione? Il tempo è la nostra risorsa più preziosa, perché è limitato. Ci viene richiesto di svolgere sempre più attività pur avendo a disposizione lo stesso numero di ore ogni giorno. E non è certo organizzando più viaggi, prenotando più voli e alberghi e trascorrendo più tempo in movimento che possiamo riuscirci. Il tempo non è scalabile, mentre le videoconferenze sì, e offrono gli stessi vantaggi delle riunioni in presenza.

Inoltre, è importante cercare di rendere gli incontri più significativi ed efficaci, dal momento che essere impegnati per un determinato lasso di tempo senza concludere niente non giova a nessuno. Quindi approfittate della tecnologia a vostra disposizione per capire se i vostri interlocutori sono veramente interessati a ciò che gli proponete e per stabilire se vale la pena dedicare altro tempo a discuterne.

Organizzate viaggi d'affari solo quando è effettivamente necessario. Per esempio, se seguite un cliente con cui avete un ottimo rapporto e sapete che accetterà volentieri un invito a cena. Se pensate che la sua azienda possa aver bisogno dei vostri prodotti, la cosa migliore da fare è recarsi in loco e aiutare il cliente a decidere fornendogli maggiori approfondimenti. Riservate questi viaggi a occasioni speciali o particolarmente importanti.

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